CRM系统是什么，全面解析

在客户心目中，200家CRM企业可能会有200种CRM管理系统，很多客户接触客户经理的第一句话都是：“你家是什么CRM？”。CRM系统是什么？很多技术商、企业管理者自己往往都没有概念，我们通过一文全面解析。简单来说CRM系统是一种商业策略、CRM是一种技术手段。

一、CRM系统的概念

CRM系统的概念是一个比较复杂的问题，从产品单一到百花齐放、从接触管理到客户关系管理，随着产品的不断成熟，我们对CRM系统有了更深刻的理解。以下是各个权威机构对CRM系统的解释：

1.Gartner对CRM系统的定义：Gartner认为CRM系统是一种商业策略，一种可以帮助企业建立客户为中心的经营模式。通过CRM系统企业可以实现CRM客户满意度提高、盈利增加、降低成本。 小编认为Gartner的观点侧重经营理念，指出CRM系统并非一项IT技术，而是提高CRM客户满意度和企业利润的商业策略。

2.百度百科对CRM系统的定义： 百度百科走的是技术派，强调CRM系统是利用网络技术、软硬件为企业搭建一个收集、管理、分析的CRM信息管理系统。通过记录企业在销售过程和市场营销活动中发生的各种交互行为，为数据分析提供数据支撑，帮助管理层作出明智决策。

3.维基百科对CRM系统的定义：维基百科和百度百科的解释更加接近，百度百科认为CRM系统是企业与潜在客户、现有客户进行关系互动的系统，CRM系统通过对客户历史数据的统计和分析，增进企业客户之间的关系，从而提升客户留存率，提高企业销售收入。

二、CRM系统的专业术语

1.CRM系统线索

线索是CRM系统中的常用功能、也是非常常见的专业术语。业内人士一致认为线索代表一个原始的销售机会，企业通过展会、付费投放、搜索引擎、广告、社交媒体、转介绍等各种方式收集回来的信息都可以算作一个线索，它可以是一个联系方式、一个名片、一个邮箱。

2.CRM系统商机

商机是CRM系统使用和提到频率超高的一个词汇，当线索来到商机阶段代表客户信息相对完整，已经具备了购买意向。商机管理是发现、沟通、分析客户购买产品及是否具有购买意愿的过程，以达成交易为目标。

3.CRM系统客户

客户在日常商业活动中泛指一个购买者，但在CRM系统中有些不同，CRM系统客户是指与企业在业务上有往来的企业、团体或个人，

4.CRM系统联系人

联系人是为了建立关系或产生商机，而与你开展沟通的每一个独立个体。当企业中有多个联系人与你沟通，则商机或者客户的名下将对应多个联系人。值得补充的一点是在CRM系统中客户通常具备唯一性，但联系人、商机可以是多个，即一对多。

5.CRM销售漏斗

CRM系统销售漏斗是一个多步骤的过程，记录了销售人员如何一步一步将潜在的线索最终转化为订单，代表潜在客户通过销售管道各个阶段过程中的数量和转化率。 销售漏斗十分重要，能够帮助管理者了解各阶段的商机转化率，预测销售进展，并指导销售团队采取恰当的行动推动下一步的转化。

6.CRM系统客户旅程

客户旅程是客户从首次接触、成交到接受服务全过程的完整体验。包含客户旅程周期中各个阶段的所有渠道、设备和接触过的所有客户交互。客户旅程遵循从意识到忠诚的完整CRM系统客户生命周期，企业需要为客户旅程的每个阶段设计沟通策略，并且要与客户的期望相匹配。

三、CRM系统的选型

业务功能

这是十分关键也很实际的选型着素，评估CRM系统和现有业务重点及难点的匹配程度，满足程度越高的CRM系统评分越高。这个指标主要考察CRM系统厂商基本功，功能全面的CRM将明显胜出。

企业规模

企业选型时需要考虑CRM系统是否适合自己的规模，比如相对复杂的大型CRM系统就不适合小企业，而几十人的中型团队也不应该仅仅因为价格便宜就去选择一个不适合自己的CRM。不匹配会造成上线后产生各种问题。

部署方式

大企业一般会选择执行本地化部署方案，因为他们有实力搞定系统运维、软件升级等一系列事情。对中小企业来说，云端部署方式成本低、免维护、随时升级，更适合选型需求，企业可评估自己的资源及能力后，选择适合的CRM系统部署方式。

行业经验及解决方案

在不同的行业里，CRM系统应用场景和管理重点差别还是蛮大的。企业在选型时可以关注厂商是否有自己所在细分行业的客户经验，有经验的厂商可以提供更切合实际的解决方案，帮助企业顺利上线并且达成预期目标。

服务能力

CRM系统不仅仅是软件，更是企业管理流程的体现，涉及的部门多，相对复杂。CRM系统厂商服务能力包括方案能力、Demo搭建、实施能力、售后服务、二次开发能力等等。选择服务能力好的CRM厂商，等于为项目成功提供保障。 灵活定制的能力长期以来获得客户青睐，仅需拖拽，即可自定义界面UI、工作流、客户旅程、页面布局、字段，这种可交付到客户手中的个性化定制能力，让企业多频率、小成本、高效率地动态调整自己的CRM系统，不同岗位不同角色都可以使用顺手的工具；

四、CRM系统的作用

CRM系统的作用非常多，例如提高效率 做报表、发邮件、创建任务、修改字段内容......., 只要CRM系统能做的，就不需要人工。

增加数据准确性

CRM系统销售自动化提升效率的同时带来了更高的数据准确性，人为干预越少，人为错误也就越低。

改善CRM客户关系

人工智能的运用让CRM系统更加智能，帮助企业读取和分析客户行为更好地了解客户偏好以及客户需求，发送高度个性化的消息，营造良好印象和卓越客户关系。

自动化执行任务

自动回复客户邮件、安排任务、跟踪客户互动等等都是CRM系统的拿手好戏，让各业务部门高效率工作，聚焦在需要点对点沟通的业务场景。

业务洞察

CRM系统是客户信息汇集的平台，企业在应用一段时间后，会生成大量数据，值得深入挖掘、分析，形成洞察，指导营销、销售、服务的实际业务动作。加强CRM系统的数据驱动能力，建立数据、洞察、再到行动的闭环，让数据驱动出更聪明的决策。

五、不同的CRM类型

SCRM

社交CRM系统⸺即SCRM，它是增加了社交属性的CRM系统，通过微信、企业微信、抖音等社交平台，对目标客户进行营销。 SCRM具有强社交营销能力，和相对较弱的过程跟进，更适合决策链较短、决策人单一的B2C业务。

CRM系统主要应用场景为B2B，如果您的企业在客户跟进过程中，不太需要通过社交媒体去营销客户（营销，而不是触达），您应该更适合使用CRM系统，而不是SCRM。 CRM系统还可以按照部署形式分为SaaS CRM和本地部署CRM系统。

CXM

CRM系统和CXM Gartner将客户体验管理定义为“设计和应对客户互动，用于满足或超出客户期待，从而提升客户满意度、忠诚度和拥护度的过程”。

CXM是CRM系统向客户体验端的延伸，简单梳理一下它们的区别。

1、视角不同

CRM是从企业视角看向客户, 关注“企业怎么看客户”；CXM则是企业主动去到客户视角，关注并了解“客户怎么看企业”。

2、关注点不同

虽然管理由企业发起，但视角不同，关注点也不同。CRM系统对进入到漏斗中的客户进行信息整合，通过优化销售流程，培育客户，服务客户，与客户建立长期的关系。 CXM缘起于调研，但不限于调研。关注的是企业在不同渠道与客户所发生的互动。通过推动多渠道沟通协作和数据的无缝连接，把所有部门整合在一起。CXM提供了客户端到端的视图，帮助面向客户的员工，从某一渠道获取相关客户信息后，无缝过渡到另一渠道，从而加速客户响应。 简单说，CRM系统重视企业自身工作流和效率（流程驱动），CXM重视客户体验（情感驱动）。

3、管理目标不同

在传统意义上，CRM系统主要用于推动首次购买, CXM用于推动复购和服务。如果说CRM系统帮助销售团队整合客户信息，遵循更优质的流程促进成交，与客户建立关系；那么CXM则帮助企业倾听客户声音，建立统一的互动策略，为客户提供更好的感受和体验，从而延长客户生命周期，充分挖掘客户价值。说通俗一点，CRM系统体现了企业“理性”的一面，CXM则代表企业对“感性”的追求。

六、排名靠前的CRM系统

1.Zoho CRM系统

Zoho CRM系统是一家全球知名的客户关系管理系统，比如它连续12年入选Gartner SFA魔力象限报告，并在2023年荣获”Gartner 魔力象限-销售自动化远见者”称号，跻身福布斯云100强。在180多个国家和地区，超过25万家企业正在使用Zoho CRM系统。 适用对象：针对不同规模的企业开发不同产品，既能满足大型企业的高度定制要求，比如Zoho CRM Plus、Zoho CRM，也有适用于组织规模较小、功能需求简单的小型企业CRM，比如 Zoho Bigin。

功能：具有先进的销售自动化能力，客户管理、销售管理、客服管理、报表分析等常规功能成熟。

安全性：Zoho CRM系统自建了北京、上海双活数据中心，执行欧盟GDPR和个人信息保护法PIPL，在安全上具备非常完善的服务体系。

2.红圈CRM系统

红圈CRM是工程类企业、快消数字化服务的专家，有着十年CRM系统专业经验，适用于中小企业，也做私有化部署。是一款销售协同工作软件，包括销售管理、项目管理等。 它是基于“SaaS+PaaS”模式的移动管理云服务，先后研发出的红圈营销 / 红圈工程项目管理系统等智能化移动SaaS管理云服务软件。销售系统很完善，客户管理也是比较全面的。

3.SAP CRM系统

SAP是老牌的软件巨头，是全球商业软件市场的领导厂商。它涵盖市场、销售和服务三大模块。市场模块可以帮助企业成功识别受众群体，大规模开展跨渠道客户互动。服务模块能够提升服务质量，满足客户不断增长的移动性需求，SAP CRM系统的预置型产品要比它的SaaS版本性能更好。 需要注意的是，部分用户反映它的界面不够友好，学习成本较高。并且需要专业的技术支持，它的操作风格略显复杂，让国内很多企业不适应，并且其费用昂贵，更让一些中小企业无法承担。

4.用友CRM系统

用友是国内知名的软件上市厂商，可以为企业提供客户关系管理解决方案，用友的Turbo CRM定位在国内的大企业，价格较高，功能复杂，从产品架构上更偏重于面向大型或超大型企业，中小企业不太适用。它和金蝶一样，是其产品多元化的一种辅助，不是其核心业务。

用友本地部署偏多，在CRM系统产品上的投入与财务软件、人力、ERP相较要少，产品系统稳定性有待提高，管理框架比较死板，个性化定制能力稍弱，相对CRM为主打的厂商相比还欠些火候的。

本文对CRM系统的概念、作用、选型都做了超详细阐述，希望可以帮助大家理解CRM系统，选择适合自家企业的产品。Zoho CRM有丰富的行业解决方案和实施经验，推荐您免费试用产品。