出海大浪，淘出了什么样的CRM真金？
发布日期：2023年12月26日来源 | 科技新知 原创
作者丨沙棠 编辑丨伊页
从Old money向New money转型的过程中，出海正成为企业寻求增长的最优解。
2001-2008年的出海1.0时代，乘着加入WTO的东风，中国企业开始走出国门，海尔、华为等亮相全球。2008-2018年的出海2.0时代，国富民强后的吉利、联想等，以跨国并购的方式布局海外。而在2018年至今的出海3.0时代，企业更多是市场趋于饱和之下的外溢破局。
无论是互联网大厂的大举进攻，Temu成为拼多多高速增长的新引擎；还是中小企业的增长试探，跨境电商和中小外贸企业数量增多，都在指明出海是当下的主旋律。
不出海，便出局。企业在出海扬帆的路上，也要遭遇风浪。比如税务合规、宗教文化冲突的困境，以及对海外市场认知不够、营销和线索获取机会减少等问题。
很显然，企业出海不是简单地照搬国内玩法，换了个市场。这些走出去过程中的诸多痛点，正是运营和管理升级的重要契机，也是SaaS服务商展现数字化转型实力的最好时机。
作为业务端的入口，CRM类型的产品往往是企业走向数字化的第一站，在企业出海过程中也担当了领航船的角色。从CRM厂商们的八仙过海之姿，亦能一探企业数字化出海的最优航线。
01
当人们说起企业出海的时候，究竟在谈论什么？
纵观过去二十余年CRM行业的起起伏伏与风云变幻，从Salesforce到Zoho(卓豪)，再到国内诸多垂直领域的CRM厂商，所有参与者都在求解同一个难题——中国企业的出海到底该用什么方式，以哪个人群和领域为突破口，去架构和驱动？
从出海企业的层面来看，突围可以向上打，围绕产品创新，做精益化管理；也可以往下打，做本土化生长，保证合法合规。
而从CRM厂商的视角来看，To B市场一直都是一个慢生意，需要做时间的朋友，CRM市场有过高光也有低谷。
高光之时，国内CRM厂商从600家迅速扩展至超过1500家，市场规模从2017年的83亿，到2022年的192亿，预计2024年会有258亿，依然具备很大的想象空间。但当大批投融项目不见成效，尤其是To B市场遭遇寒冬之时，为了活下去，一部分厂商不得不选择退出。
大浪淘沙之后，成功写出答案的有两家企业——Salesforce和Zoho，但它们却选择走了完全不同的两条路。
Salesforce走的是靠大量功能集成+并购驱动生态的完善，主打需求繁琐的大型公司，而Zoho则靠的是强技术产品+服务驱动，以养成系的方式陪伴企业成长。
Salesforce锁定了那些预算充足、定制能力需求高、场景多样的大型企业，通过价格和繁琐的技术培训门槛筛选用户。从1999年成立、到2004年上市，后面历经了 17年才开始实现盈利。
另一边，更加低调务实的Zoho，并不像Salesforce那样靠先发优势占据市场，也不像国内厂商那般疯狂宣传铺营销。Zoho的CRM产品推出18年，从2016年12月开始关注度就超过了微软和Salesforce，目前全球付费用户达50万家。
CRM的本质，在于客户，而非管理。Zoho之所以能从巨头的”阴影“中获取市场机会，不仅缘于其所秉承的长期主义，更因为在不断变化的市场浪潮中，坚持的那些变与不变。
从2005年发布Zoho CRM开始至今，已经发布了50多款应用，通过不断扩充的产品线去横向覆盖用户需求导向的变化。不变的地方在于，Zoho有足够的自信依靠自身的产品和服务能力留住客户，然后通过与客户的合作反哺。也正是依靠这一商业理念，让Zoho能够在To B行业的寒冬之下，完成逆势增长。
02
不融资、不上市，已经成了Zoho在行业内的独特标签。传统印象中的Zoho也一直以”佛系“示人，普通人少见相关营销和报道。反差的是，本以为在慢速奔跑的Zoho，却保持着每年超30%的增长，产品整体续费率接近90%。同时有相关数据显示，在整个出海CRM市场中，Zoho中国占比接近50%。
究竟是什么样的魔力和底气，让Zoho能够傲寒绽放？
中原大地上的一座普通写字楼中，Zoho将客户成功中心设立于此，「科技新知」发现Zoho郑州办公地点内的员工，几乎全是技术工程师。
Zoho中国CRM产品负责人张彦杰告诉「科技新知」，从开发到售后，从售前工程师到技术支持，Zoho公司整体80%以上都是技术人员，并且每年将大部分的资金投入在新产品的研发当中，而营销投入不超过营收的20%。
也正因此，在今年Gartner发布的SFA魔力象限报告中，Zoho CRM再次入选“远见者”象限，这也是其连续12年入选该报告。
获得第三方权威机构的认证，不少客户纷纷慕名前来合作。有一家轮胎制造公司在上线CRM之前，找了包括Zoho在内的国内外诸多知名厂商调研。
第一轮沟通排除掉一大批不能满足海外社交需求的厂商后，第二轮最重要的POC（概念验证）中，由于大部分本地部署服务的供应商无法快速响应和完成Demo环境建设，导致可行性分析只能通过PPT展示，而Zoho则是凭借产品优势实现了快速的场景搭建和流程建设，并通过专有账号进行现场演示，让客户所见即所得，最终一举夺魁。
“我们用一周的时间，快速地将客户所涉及的40到50个模块的测试环境搭了起来。”张彦杰告诉「科技新知」。
服务过程中，Zoho首先帮助客户提升了市场营销的能力，其次通过客户培育工具做销售意向的筛选和过滤，保证销售拿到高质量的线索；然后再遵循企业的最佳销售实践，加速成交过程。
最终在Zoho的服务下，这家轮胎企业整体的线索量增加了40%，销售周期缩短了15%。经过一年的系统运行，该公司选择继续扩大合作，顺利开展二期项目，将新业务电商板块也落地到Zoho平台当中。
口碑效应自然能带来更多合作机会。有一家深圳跨境贸易公司，在使用Zoho的产品后，效果反馈良好，便拉来了几十家同行共同团购Zoho CRM。
与其他SaaS产品的销售方式不同，Zoho以直销加渠道的方式覆盖中国市场。通过加大产品的可扩展性，Zoho CRM能够为客户提供一键迁移工具，同时在API的开放性方面，能够将企业之前所用的ERP、OA等环节打通，实现数据的流畅运转，打通全部环节。
实际上，Zoho一直以稳扎稳打的方式开拓市场获取用户，逐步建立行业标杆。也正因此，Zoho正在不同的领域中与生态伙伴共建，并结合这些伙伴的行业知识和Zoho的产品，落地行业最佳实践，再赋能于客户之上。
03
当下的全球经济，进入了新一轮调整期，国内CRM企业也都冷暖自知，而Zoho的表现已然有望穿越周期。
见一叶而知秋。透过Zoho的成功经验，也能够了解到出海企业需要的CRM产品到底该是什么样的。
Zoho的打法，可以总结为：一个前提，即以客户需求为首要；两种做法，即以产品和服务驱动增长；三大核心，即以口碑、持续投入、陪客户成长实现商业闭环。
客户需求方面，Zoho首先会基于客户遇到的问题进行详细调研，之后产出定制化解决方案，通过直接给客户演示产品效果来拿下订单。
产品布局方面，Zoho针对不同体量的客户推出不同的CRM版本。大型公司可以使用Zoho CRM或者CRM Plus，中型公司匹配Zoho CRM，小型公司\初创团队因为业务规模和需求还可选择Zoho Bigin。除了目标客户不同，Zoho CRM更追求“开箱即用”的理念，即使是初学者也可以跟着引导快速上手。
服务层面，Zoho更为看重本地化的运营和部署。比如，将对接业务的人员由国内当地的团队来完成，而交付环节则交给企业出海目标地的团队来做，这便于企业能够快速了解当地文化、习俗、税率、人员招聘与管理等情况。即使在一些市场规模比较小的国家和地区，Zoho也会有1-2个常驻现场的实施工程师。
换句话说，Zoho的分布式布局让其能够离客户更近，进入的市场也更加下沉，在响应速度和服务质量方面皆有不错的表现，以口口相传保证产品的续费和获客。
面对大模型热潮，Zoho早在2017年便开发了人工智能助手Zia，并应用于智能检索、自动识别、智能预测等功能。今年开始，Zoho也与ChatGPT合作，将大而全的大模型，转变为小而美的模型，并嵌入十几个产品，进而探索在场景中落地的效果。
未来的发展中，Zoho CRM也会围绕产品的广度和服务的深度展开。通过持续加强技术创新，减少客户过多的繁琐操作，提升客户体验。同时遵循SaaS+PaaS+AI的技术路线，不断细化行业解决方案，扩大合作伙伴网络，从细节处优化和整合产品操作界面。
在前不久的Zoho中国区用户大会上，Zoho CRM全球研发及产品负责人通过引用国内众多具有优秀客户体验的平台，将抽象的概念具体化，深入浅出地向用户们展示了CRM产品演进路线，以及用户体验的探索。
总结来看，Zoho中国穿越周期的密码，就是把客户需求放在第一位，以陪伴的方式共同成长加深信任，在产品层面提前谋划布局，在商业模式层面以自身造血完成闭环。
一言以蔽之，把To B市场当成To C市场一样，去用心经营一家百年老字号，可能恰是Zoho中国的真实写照。