持续领跑 | Zoho Desk揽获G2“客户服务管理软件优选”称号

近期，G2 Crowd公布了“2024年客户服务管理软件榜单”。Zoho、Salesforce、Zendesk揽获前三名。相较去年，今年的榜单有了不少新变化。调研产品扩充至3118款，其中有201家入选。在“新面孔”登场方面，19款产品首次上榜。

G2作为商用软件领域的“大众点评”，自2012年创立以来，收获了大量人气，每年有超过6000万人次访问，对网站呈现的10万+款软件产品写下自己的体验。与传统的分析平台不同，G2更看重用户评价，并将这些评论数据作为重要指标纳入每年的评测报告中，帮助用户做出更好的购买决策。

Zoho Desk是Zoho在2016年推出的客户服务管理系统，迄今迭代8年，凭借灵活性、可扩展性、易用性及性价比高等多重优势成为Zoho旗下的明星产品。全球180多个国家和地区的用户，通过该款软件在线管理工单，帮助企业自身通过多种渠道为客户提供优质的售后服务，持续提升客户满意度和忠诚度。

Zoho Desk整合了多种渠道沟通，比如常见的呼叫中心、公众号、网站、邮箱、聊天软件都能接入，转化为工单。生成的工单，可根据问题类型流转到各个业务部门处理，客户也会得到即时提醒，了解进度反馈。

同时，Zoho Desk提供了一系列自动化工具，可自动分配工单、回复常见问题，创建工作流程，减少人工重复劳动，帮助客服人员将精力放在更复杂、更关键的事务。

在数据呈现方面，通过内置的仪表板，客服人员可以使用常用的指标进行跟踪。Zoho Desk可自动记录服务请求和工单，形成多种报告报表，清晰展示工单解决数量、处理时长、客户满意度等多项指标，即时改进服务。

用户评价是G2衡量一款产品好坏的重要指标，截至目前，共有5114位用户给Zoho Desk做出评价，以下是G2用户部分评价节选：

Q:

您最喜欢Zoho Desk的哪些方面？

A:

界面直观且操作简单，清晰的导航可以让我高效完成任务。另外，平台提供的自助式资源对我的帮助也很大。

Q:

Zoho Desk正在解决哪些问题，有什么好处？

A:

Zoho Desk擅长简化沟通和高效跟踪所有交互。直观的界面，可以让我和团队能够及时有效处理客户需求。

强大的跟踪功能还可确保不会忽视客户提出的任何问题，能够让我们及时跟进和改进服务。

Q:

您最喜欢Zoho Desk的哪些方面？

A:

我喜欢Zoho Desk，因为它是一款功能全面且对用户友好的帮助台软件。界面干净、易于浏览，我可以轻松在任何地方查询和管理客户工单。尤其是自动化功能，帮助我节省了很多时间。

我喜欢Zoho Desk的另一个方面是其可自定义的工作流程和工单升级规则。这使我能够根据客户的需求和紧急程度为他们提供个性化的支持体验。

此外，Zoho Desk还提供了与其他业务工具的各种集成，使我可以集中处理所有客户数据。分析功能还能提供有关团队绩效和客户满意度的有见地的报告，帮助我更好地改进支持服务。

Q:

您最不喜欢Zoho Desk的哪些方面？

A:

了解所有功能的学习曲线比较长，但我认为很值得。

Q:

Zoho Desk正在解决哪些问题，有什么好处？

A:

Zoho Desk的功能和效率给我留下了深刻的印象。极大地改善了我们的客户支持流程，从而提高了团队生产力和客户满意度。

Q:

您最喜欢Zoho Desk的哪些方面？

A:

我们正在评估物流、IT和车辆维护业务的服务台应用程序，以支持拥有100多名员工的地方客户。截至目前，我们正在考虑Zoho Desk、Autotask等产品。以下说明基于我们迄今为止的评估。

· 在我们的评估过程中，Zoho Desk给予的回应和支持一直都很迅速。

· Zoho Desk提供了一小时的免费指导，帮助我们入门了解。

· Zoho Desk的结构比 ManagerPlus/Eptura更容易理解。

· 提供与Microsoft 365的SSO集成，这些应用公司内部也正在使用。

· Zoho Desk有多种定价级别可供选择，即使是最高的价格也约为其他几个软件每用户成本的一半。

Q:您最不喜欢Zoho Desk的哪些方面？

A:

到目前为止，电子邮件集成和SSO配置令人困惑，但我们尚未向Zoho寻求帮助。

过去几年，Zoho Desk实现了45%的同比增长，为全球10万多家企业提供客服工单管理服务。比如大型跨国酒店石基集团、哥伦比亚Bancolombia银行、梅赛德斯-奔驰等众多品牌，期待与更多用户开启客户服务新时代。