乘风破浪的中国CRM
这是最好的时代，这是最坏的时代。我们正面临更多的不确定性,被人们用四个词来概括，即“不稳定（Volat）、不确定（Uncertain）、复杂（Complex）、模糊（Ambiguous）”，简称VUCA。我们已经步入数字化时代，正处在一个大时代跨越的时间窗口，纵然有着高度的不确定性，但同样面临着前所未有的利好。在企业数字化转型与智能化升级的过程中，CRM扮演着非常重要的角色。在流量变成存量的今天，企业要想做到全面数字化，更好地挖掘存量客户，就更需要像CRM这样的工具做好数字化支撑，包括销售在线化、营销在线化、服务在线化等，为智能商业打下基础。
疫情是把双刃剑
销售易创始人兼CEO史彦泽认为，此次疫情让很多企业认识到软件，包括管理类服务的价值，并愿意为此买单。在企业数字化转型与智能化升级的过程中，CRM扮演着非常重要的角色。疫情冲击下，中小企业忙获客，大型企业留客忙，CRM成了最有力的抓手和工具。
纷享销客创始人&CEO罗旭认为，疫情对于CRM的发展来说是把双刃剑。CRM在逆境中或将迎来发展的春天。
Zoho中国SaaS事业部首席运营官夏海峰也认同，疫情对CRM厂商来说确实是把双刃剑。在Zoho的客户中，尤以教育培训、外贸、旅游等行业受到的影响最大。疫情改变了人与人之间的传统沟通方式，直接带动了企业对远程协作、远程会议、远程客户服务等软件的认知和使用。从市场层面看，企业客户因业务萎缩而消减了CRM花销，CRM厂商之间的竞争更加激烈；从企业应用层面看，与国外用户相比，国内企业使用CRM普遍较浅，CRM功能较为常用的只有十之三四。疫情让企业加深了CRM的应用程度，管理也更加精细化，让CRM系统已有的功能得到更加充分的利用。
CRM不仅仅是一个销售管理工具
数字化与过去的信息化相比，两者最大的区别在于“技术驱动”。数字化是基于互联网的新兴技术，运用在线的连接、社交、移动、大数据等能力，帮助企业更好地与客户产生连接。新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品。
从营销的维度上讲，现阶段企业面临着很大挑战，要实现企业增长，必须兼顾外延增长与内嵌增长。其中，内潜增长在这个充分竞争的时代尤为重要，企业应从内部挖掘增长潜力，对每个增长因子进行科学和精细化的管理。
未来的企业一定是数字化、生态化、智能化的，从生产、流通、零售乃至服务端都将实现从线上到线下全场景、一体化、端到端的全链路打通。在此过程中，企业信息流、业务流、票据流、资金流、服务流、物权流将实现全数字化连接与流通。这不仅需要改变企业的应用软件及工具，还要在思想上实现突破性改变。
夏海峰指出，未来，企业不再满足于CRM的记录能力，而将充分发挥CRM强大的分析能力、预测能力、管理能力、数据整合能力、自动化能力等。CRM的深度应用主要体现在以下4个方面：更看重基于业务数据的统计分析和对未来业务的预测，用于指导、调整业务决策；对已经积累起来的客户数据加以充分利用，深入挖掘更多销售机会；突破单一部门，通盘考虑跨多个部门业务的流程是否顺畅，从整体提升管理效率；企业更关注多渠道客户信息整合和客户触点的及时响应，以适应后疫情时代的竞争需要。不同的客户在选择CRM时关注的重点截然不同。已经有心里价位的客户，关心在资金范围内CRM能否满足其基本应用需求；也有很多客户更关注CRM系统本身，比如CRM产品现阶段的功能是否适用，应用体验如何，能否按照实际业务需求做微调，以及扩展性如何等；一些高科技企业或外企更认同DIY的理念，也具备相应的技术能力，因此会深入评估系统的定制能力和灵活性；而对于SaaS型CRM来说，分批购买、按月付费的方式进退自如，已成为新趋势。
满足个性化、定制化需求是基础
CRM的价值一定不能局限在销售管理上，而应实现从营销到销售再到服务的全流程数字化、智能化管理。同时，随着互联网信息技术的不断更新与发展，CRM市场未来也必须积极拥抱新型互联网技术，如物联网、5G、人工智能等，实时满足时代变化及客户需求。而PaaS平台将是竞争的制高点，可以最大限度地满足不同规模、不同行业客户对个性化和灵活化的需求。
互联、自动化与赋能
谈到未来CRM领域的创新和发展趋势，夏海峰从产品的角度谈了自己的看法。他认为，CRM是工具，工具的设计必须符合人性。CRM未来的发展会更加迎合人们越来越“懒“的愿望。
首先，自动化程度将大大提升。如果说传统的CRM是把使用者从繁琐的手工劳动中解放出来，而接下来这一波自动化功能的升级，将把操作者从日常重复性的操作中再次解放，让他们有更多时间去做人与人之间沟通、互动和情感交流的事情。其次，人工智能将代替人类做决策。业务推进或客户服务免不了动脑子。如果是非关键性的业务决策，CRM将代替人脑做出决策，并主动执行下一步动作。CRM的决策依据来自系统中的大数据，遇到不同情境时，使用者的操作习惯可能会比人类决策更准确，响应也更及时。最后，应用之间的边界会越来越模糊。操作者“懒”于使用多个应用。无论是市场营销获客、客户关系管理、进销存、财务，还是协同办公、HR、远程会议等，企业期待将所有的应用都放在一个大平台上，一个账号登录所有的应用，应用之间的数据可以互通和深度集成。夏海峰表示，Zoho目前已经实现了这一点。Zoho对产品发展方向有更深远的规划。未来，用户登录到Zoho平台，不会感觉出CRM、文档协同、邮件营销、项目是独立的产品。在CRM这个大平台中就可以直接给客户发邮件，了解客户在社交平台中对自己的评价、与同事共享文档、跟团队在线聊天、与客户开远程会议、连接到客户电脑提供远程支持、查看项目进展、发布问卷调研、统计费用支出等，一天之内，全部工作都在CRM大平台上得以实现，拥有无障碍、更流畅、更便捷的应用体验。
最近，现象级娱乐节目《乘风破浪的姐姐》，以及热播电视剧《三十而已》都不约而同将焦点对准30多岁这一人群。CRM在上个世纪90年代出现在美国，并于上个世纪末进入中国。三十而立，年届三十的CRM在数字化转型风暴中，能否迎来新的爆发？中国CRM能否乘风破浪，走出一条属于自己的特色之路，为中国企业的数字化转型赋能？我们拭目以待。
节选：《中国信息化周报》-乘风破浪的中国CRM