解读T研究《2022中国CRM全景产业研究报告》
发布日期：2022年12月08日近期，T研究发布了《2022中国CRM全景产业研究报告》（以下简称“报告”），该份报告调研了475家企业，从CRM在国内的发展历程、产业发展动态、未来产品进化方向几个角度阐述了对CRM行业的看法。同时，报告在400多份调研样本中，筛选出22家知名品牌，Zoho成功上榜。
T研究，是“人称T客”旗下的智库品牌，每年都会发布企业级信息化相关的研究报告、数据分析成果等，为企业提供敏捷、灵活的数据决策参考服务。
本次发布的年度行业报告，若干观点引起了小编共鸣，接下来，我将重点分享几点，欢迎读者朋友们评论交流。
市场环境收紧，更考验厂商的内生增长能力
T研究梳理了近十年CRM赛道的融资情况，数据显示，今年的一级市场，融资数量锐减、总金额大幅下降，但平均单笔融资金额有增长。
“一级市场对CRM的持续收紧态度将会是整个CRM产业即将面临的结构性问题，融资难度增加、门槛升高进入常态化。VC对初创、高净值客户数较少的CRM品牌关注度断崖式下跌，主要资源投向进入稳定/成熟期CRM品牌。”
小Z解读：
疫情三年以来，CRM赛道的投融资热情对比巅峰期直线下降，并非是该赛道价值不大。一是宏观金融环境的不确定性加大，基于风险考虑，投资机构的钱包收紧；二是，从另一层面来说，除了在一级市场、二级市场融资的方法，SaaS企业找到真正的盈利模式才是更值得关注的问题。
小Z认为，比起外部融资，企业内生增长能力的培养更为重要。内生增长产生于20世纪80年代中期西方宏观经济理论分支，核心思想是经济能够不依赖外力推动实现增长。放在企业层面，内生增长主要是企业通过增加产品、提高销售额等方式实现的增长率，而非收购、合并等方式获得的利润增长，它反映了企业核心业务的真实情况。
以Zoho为例，增长动力主要依赖于内部产品驱动，自1996年成立以来，公司不融资不上市，从未在一级、二级市场吸纳资金。主要通过持续的研发投入、迭代更新产品、立体化产品布局、稳定服务团队、全球市场拓展以及在不同国家和地区实行本地化运营策略等组合拳的方式实现增长。即使在今年SaaS行业整体业绩欠佳的情况下，Zoho依旧保持了38%的增速，营收提前突破10亿美元大关。
一体化CRM成为主流，PaaS布局是迈向深度应用的标志
T研究从部署模式、产品交付类型两个维度入手，分别调研了小微企业、中型企业、大型企业以及集团型公司的态度。
数据显示，公有云的市场接受程度远远高于私有云及传统本地部署，一体化CRM的支持率超过单一CRM服务。
对于集团型企业、大型企业，PaaS需求领先于SaaS产品。
小Z解读：
当前，中国企业市场对CRM的价值认可主要体现在两大方面：一是实现基础需求，组织流程规范；其次是深度赋能，希望能够通过数据相关的服务和能力来提升企业的数字化竞争力，利用数据对业务流程、业务目标有理可依，从而实现企业整体的数据化运营、数据化驱动、数字化管理。
随着企业的发展，OA、ERP、物流管理系统等SaaS产品的应用数量将会越来越多，系统间的数据打通也会越来越重要。Zoho基于一个平台满足企业业务需求，减少数据孤岛现象出发，在2017年推出了包含CRM在内的企业一体化管理云平台Zoho One，内含近40款SaaS应用，全面满足企业从营销到销售及服务，从办公到协同，从财务到人才管理，从项目到扩展开发等需求。
同时，由于中大型企业业务的发展变化，在可见的当下，SaaS+PaaS的模式，将更能满足企业日益增长的业务需求。Zoho在2005年推出拳头产品Zoho CRM后，第二年便布局了PaaS平台—Zoho Creator，今年是发展的第16年，拥有六百万注册用户和上万家企业用户。
产品决定用户出发，服务力决定是否长远
报告数据指出，2022年国内CRM平均客单价已有显著提升，达15.7万元，主要源于CRM 主要客户群体大幅向腰部及以上群体转移有关，中型及以上客群的客单价有明显提升。值得注意的是，国内SMB市场的CRM客单价依旧接近10年前面的水平。
从服务的内容和难易度考虑，中型及大型企业目前依旧是CRM领域的香饽饽。
从企业的使用体验来看，数据显示，“78.7%的企业表示当前使用的CRM服务达到了预期值，但是达到预期值较为勉强。”
有一组数据佐证，“企业用户对所使用的CRM服务预期值普遍较高，行业均值达到8.14。
使用后，用户的打分为7.8，勉强接近最初的预期值。”
同时，在不同规模的客群中，我们可以看到“规模越小，预期值越高，集团型企业普遍实际使用感受高于最初预期值。
小Z解读：
企业选择CRM主要是为了发挥三大作用，规范销售流程，进一步掌控管理诉求，更高层的智能优化/赋能需求。数据显示 ，83.2%的企业认为CRM可以支撑业务的数字化转型，61.1%的企业认为CRM带来了管理效率的提升，54.7%的企业感受到了客户运营效率提升的价值。从价值层面来说，企业对CRM是认可并愿意去尝试的。
从客户体验的反馈数据我们也可看出，企业规模越大，对CRM服务的预期也更加理性，包容度越高。也间接反映出，当前中国企业面对的CRM市场有一个本质矛盾，即要求与价值投入不对等的现象普遍存在，未来CRM想要在SMB市场中破局难度依旧较大。
对于不同体量的用户，Zoho有不一样的服务模式。大型企业本身的信息化建设较为成熟，Zoho主要辅助他们展开流程梳理，打通部门间应用数据壁垒；中型企业，Zoho会和他们共同明确数字化目标，并做好项目实施落地；对于小微企业，由于企业人力、物力有限，Zoho会从科普入手，开设Webinar课程、建立自助式服务文档、论坛交流等，帮助他们实现规模化成功。
对于部分企业为何要弃用CRM，T研究也做了相关调研。
数据显示，30%的企业用户认为是产品操作体验不佳，员工使用意愿低；20%认为是产品不够稳定，总是产生新漏洞；还有一部分用户认为，对员工的支持力度有限，无法有效触达终端用户。这些数据的最终指向点都是：用户体验。
随着越来越多的细分市场从增量进入存量时代，企业间的竞争也从产品层面上升到服务和体验。优质的体验、个性化服务是未来取胜的关键之一。Zoho也将一如既往重视客户体验、加大研发投入，与更多企业共赴数字化浪潮，帮助企业实现增长。