Zoho Desk斩获G2 Crowd “2021 最佳软件”，再次入选多项TOP榜

近日，全球领先的 SaaS 软件提供商 Zoho 旗下在线客户工单管理系统 - Zoho Desk，再次获评 G2 Crowd “最佳软件”（2021年度），以绝对实力强势入选5项TOP榜单。

· 客服软件TOP50，位列第2

· 小型企业解决方案TOP50，位列第5

· 软件TOP100，位列第6

· 客户满意度TOP100，位列第12

· 软件中端市场TOP50，位列第20

G2 Crowd是全球知名的B2B针对企业用户的软件评测平台，在同类网站中影响力大、权威性高，相当于商用软件领域的“大众点评”，用户可寻找软件和IT服务，比较其价格和评价。它使用真实的客户评价以及其他市场指标对产品的性能进行评分和排名，对于用户的购买决策有极大的参考价值。

Zoho Desk在线客户工单管理系统，帮助企业客户支持团队从多种渠道为客户提供优质的售后服务，持续提升客户粘性与满意度，实现客服部门从成本到增值的转型。自2017年5月，Zoho Desk首次被评为帮助台软件领导者，此后连续16个季度在该领域稳居领先地位。

对于客户服务而言，服务对象及场景的不同使得工单管理愈加需要体现业务特性，Zoho Desk便能够满足企业个性化客户服务需求，其无缝集成了CRM系统、呼叫中心、在线客服等，帮企业将所需的客户服务引擎整合在一起，各系统\模块间相互配合协作，让企业在客户满意度、团队协作、客服管理体系完善等方面得到全面提升。

· 全渠道快速响应，提升客户满意度

Zoho Desk可以将客户在网站、邮件、即时通讯等多个渠道提出的问题自动转化成服务工单。再根据问题类型自动流转到相对应的业务部门进行处理，而客户会得到即时的提醒，获取工单进度的反馈，时时跟进问题处理结果，保持问题处理与客户反馈步调一致性。

· 灵活流转，提升跨部门协同效率

一线客服在解答问题的同时，可通过Zoho Desk快速生成工单，与相关部门进行工单共享，快速提交并推进问题工单，使其灵活流转，迅速找到下个环节问题处理的对接人。除此之外，客服人员可灵活查看工单历史，及时了解工单的处理状态；将工单进行分类、统计，其中包括创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量，以及工单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的工单处理情况。

· 高效处理工单，一线客服好帮手

Zoho Desk具有智能搜索选项、内置服务工单视图和易用的协作工具，能够帮助一线客服快速处理重复性的日常任务，让团队更加专注于关键事务。客服团队每天都要查找大量客户信息（包括联系方式、服务工单或任务等），这时Zoho Desk强大的搜索功能便迅速获取所需信息。例如，当客服人员输入客户姓名时，自动调用客户的联系方式、最近的服务工单、相关联的任务等。

· 优化服务体系，支撑科学决策

数据是评判团队工作效率高低的有力证明之一。Zoho Desk可自动记录服务请求和工单，最终形成各种统计报告和图形报表，清晰展示客服创建工单、解决工单、关闭工单的数量，以及客服解决工单的平均时间。通过完整的数据记录，管理人员可以建立出完善的客服绩效考核机制，打造高效服务团队。根据决策者的需求进行报表定制，追踪重要指标，使得客服绩效被透明化，大大节省了企业衡量客服绩效的时间和成本。

Zoho Desk在线工单管理系统凭借强大的功能、友好的用户界面以及直观的操作与设置流程，让它成为不少企业的“不二之选”。业界的认可于Zoho而言，则是更大的挑战。如何创新？如何超越？如何更加专注于客户成功？是我们需要不断思考，并为之不懈奋斗的目标。