发掘客户关系管理(CRM)的价值

        伴随着市场竞争的加剧，客户关系日趋复杂……这些诸多原因加速了企业管理层对客户关系管理（CRM）的重视。企业各种营销策略也都是围绕着CRM的最终目标 - 提高效率、拓展市场、吸引客户而制定的。怎样才能拥有更多的客户？怎样才能打开产品的销路？怎样才能提升客户满意度？这些就是CRM系统存在的价值。

· 提高客户留存率

        当下，产品和服务是客户追求的核心价值所在。从客户的角度出发，产品不仅反映了企业为客户创造价值的能力，而且还影响了客户购买力，甚至会影响客户价值的传递和实现。同时，在客户服务策略中最重要的是要发现客户的真实需求，提供客户需要的产品和服务，并尽可能提高其满意度。增强企业与客户交互，在服务的形式上优于竞争对手；售前、售中、售后全方位的优质服务是企业拉近与客户关系的纽带。

· 提升营销活动效果

        企业通过CRM的营销管理模块，对营销活动加以计划、执行、监控、分析等，通过调用企业外部的资源，与客户发生互动；通过CRM系统的销售模块，提高企业销售过程自动化。市场营销策略涉及到市场主体及市场要素的各方面，企业只有在细致的市场调研基础上，根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的目标——保留客户、拓展市场。

· 优化业务流程

        CRM系统可以通过信息共享和业务流程优化来达到降低销售成本的目的。通过对企业客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且提供了对历史信息的追溯，并及时进行销售预测，从而能够很好地实现企业与客户之间的互动。我们不妨认为，CRM系统的应用直接关系到一个企业的销售业绩，其实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是可见的。