在可预见的未来，AI正在被越来越多的行业采用。据IBM发布的《2022年全球 AI 采用指数》报告显示，全球AI采用率呈渐进式增长，主要在于企业为应对疫情以来的挑战，加大了对数字化转型的投入；其次，在应对业务挑战的过程中，愈加认识到AI的价值。尤其是IT运维、安全与威胁检测、业务流程自动化等领域，SaaS作为这些领域的热门行业之一，与AI紧密关联。
针对这些变化，Zoho研究院研究总监Ramprakash Ramamoorthy就AI与SaaS的话题谈了一些自己的看法。
Ramamoorthy自2011年加入Zoho以来，一直负责Zoho产品AI相关事宜，随着AI与SaaS应用的深度融合，需要处理的需求也越来越多，积累了大量实操经验。
Zoho对AI的投资
Zoho作为SaaS软件供应商，在很多产品中融入了AI技术。去年10月公布的财务数据中，Zoho的营收提前突破10亿美元大关，对于2023年的研发方向，将重点放在AI与区块链上，投入较去年翻番。对此，Ramamoorthy解释道：“考虑到AI的发展速度，我们加大了技术投入，这有助于突破当前产品的可能性，通过技术创新，进一步驱动生产力。”
尤其是机器学习、计算机视觉和自然语言处理方面的研究，这些技术在垂直领域的应用将为企业提供了巨大的附加值，帮助企业获得更独特的见解以支持业务决策。
在Zoho内部，很多产品都在帮助企业充分发挥数据的潜能。比如帮助企业管理员工、管理项目进度，帮助用户在数字孪生平台上运行模拟和实验的假设分析引擎，以及应用更多本地语言的AI条款等。
以Zoho One为例
Zoho One是Zoho在2017年推出的企业 一体化管理云平台，目前该套件内含近40款SaaS应用，全面满足企业从营销到销售及服务，从办公到协同，从财务到人才管理，从项目到扩展开发等需求。AI也是融入了方方面面，具体的一些用例包括使用OCR识别收据、使用 NLP进行会话AI的虚拟助手Zia等。
Ramamoorthy说：“我们的AI引擎可以跨部门使用数据，提供用户所需的上下文情况，帮助他们做下一步计划。比如，Zoho Desk（客户服务管理软件），为了提供更好的客户服务，我们为相关工作人员配备客户历史记录功能，支持知识库以此解决相似问题，一定程度上解放客服双手，让他们聚焦更复杂的问题。这只是其中一个例子，我们将不懈地使用AI来确保整个企业软件的流程优化和效率问题。”
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隐私至上
随着全球范围内数据安全与隐私保护条例的落地，越来越多的用户开始关注应用与隐私的问题。
在Zoho内部，数据采用的标准和范围清晰可见，隐私条例均有上架官网展示。Ramamoorthy说：“在 Zoho，我们坚信隐私不仅仅是一项功能，更是一项准则，确保我们所做的每一步都合理合规。”
同时，在AI训练的数据收集和处理阶段，还设置了人为保护措施，并且允许在训练模型之前删除所有个人身份信息。Ramamoorthy 说：“我们用来训练基线 AI 模型的任何数据都会通过我们的 PII（个人身份信息）检测器运行，并且在将数据输入训练 AI 模型之前会立即删除所有 PII。一旦基线模型建立并上线，模型的下一步就是根据个人用户行为进行个性化——在这个阶段，我们完全匿名化这个过程，确保没有个人信息被用来做AI训练或生成个性化人工智能引擎。”
对于很多人关心的数据处理方式上，Ramamoorthy解释道：“我们对待数据的方式与对待源代码存储库的方式相同。具体做法包括适当和定期审查访问控制、维护访问日志和版本控制等。所有数据仅在相应的数据中心进行处理，从而确保我们的 AI 模型与本地数据存储要求同步。”
训练AI需要大量的数据，SaaS应用在业务场景中会连接到非常多的数据，这为AI提供了很好的数据基础。在AI进步后，又可以进一步赋能SaaS，为用户创造更大的价值，二者相辅相成、相互促进。Zoho将利用这些技术优势，帮助企业从海量数据中获得更有价值、个性化和自动化的服务，助力企业智能化升级。