有效提升CRM系统用户体验的4个策略

        用户体验，是衡量一家公司对顾客在购买过程中以及后续支持和服务或售后活动中的指导程度的指标。和品牌的每一次接触，都会影响用户的行为并使其产生忠诚度。总体而言，用户将会首先倾向于记住你公司中非常明显的积极或者消极的经历。一款好的CRM系统能够为用户带来更大的便利，使其能够很有效地管理好客户，提升销售业绩，也能增强客户的满意度。

        用户不再倾向于仅仅依靠产品或者价格来建立忠诚度。他们期望更加顺畅的用户体验。为您的用户提供极致的体验将有助于用户留存度、品牌忠诚度和良好的口碑。

        在此，我们已经定义了用户体验，以及如何提升它，从而使您的企业受益。衡量用户体验质量的主要指标，包括网站分析、CNS净得分调查、净推广得分和RMF四个方面。本文将详细分析这4个策略，以更好地提升客户体验，提升用户满意度。

1、网站分析

        当谈及商业网站时，不存在“一刀切”的说法。使您的网页更加个性化、优化一些特殊用户群体是确保他们形成积极的第一印象的最佳方式。利用热图和滚动图来测试您的网页的不同版本，并找出哪些部分对您的受众有用，哪些不起作用。通过访客跟踪功能，通过实时聊天与访客互动，能够实现对访客的细分，从而更好地将访客转化为线索。

2、CNS净得分调查

        “净客户需求解决方案（Net CNS）”用于研究组织的运营能力并确定满足用户需求的基准。

        首先，进行用户分析，收集他们的需求并将其分组。然后，对每个特定的需求进行评估。然后，进行后续调查，以确定这些需求是否得到满足。CNS净得分是通过已被满足的用户需求百分比减去未满足用户的需求百分比来获得的——得分小于零表示未命中次数多于命中率，越大的正数则表示未命中率高成功的比例。然后，净CNS分数可用于更好地了解用户需求，以及业务如何满足他们的需求，并要关注在哪里要进行改进。

3、净推广得分

        NPS（净推广得分）调查可以帮助您确定品牌在用户中的声誉。自从首次使用以来，它已经被三分之二的《财富》 1000强公司所采用。

        该调查基于一个简单的问题：“您向朋友或同事推荐产品的可能性有多大？”

        以0-10评分为范围，收集用户排名，并从百分比中减去可能散布负面品牌消息的用户百分比（得分为6或更低的用户）的百分比来获得总分可能传播正面口碑的用户（得分为9或10的用户）。您最终得到的数字介于-100到+100之间，正值越高表示信誉越好，负值表示您可能需要进行后续调查才能确定问题所在。 最终目标是确定客户面临的任何问题，纠正它们，并将您品牌的拥护者转变为忠实的品牌宣传员。

        最近在进行的NPS调查中的经历也帮助我们了解到，如果我们愿意倾听，用户就会愿意交谈。只要他们得到认可和回应，他们就乐于分享他们的问题和故事。

4、RFM模型

        RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在计划大部分的CRM客户关系管理的分析模式中，RFM模型是广泛被提到的。

        经常观察到，公司80％的收入往往仅来自于20％的用户。因此，为这20%的用户投入特殊的关注是至关重要的，而且要为他们提供出色的经验。这就是RFM分析（最近一次消费、消费频率、消费金额）可以提供帮助的地方。

        RFM分析基于这样的想法：公司可以根据与品牌互动频率，购买频率以及他们的整体货币价值来确定正确的客户群（20％） 购买，从而防止他们将时间和金钱投资于忠诚度较低的用户。

        根据您的方法，执行RFM分析的过程可能会或多或少复杂。简而言之，您首先将用户划分为每个RFM类别的编号层（其中1级为最佳）。然后，您可以计算出哪一组用户在所有3个类别中排名靠前（或除1个类别之外在所有类别中都表现良好的客户群）。 使用此合格的高级用户列表，您可以制定新的营销策略以直接吸引他们。

        因此，使用CRM系统，通过网站分析、CNS净得分调查、净推广得分和RMF模型的策略能够帮助我们更好地提升用户体验，提升用户的满意度。

        在Zoho，每天都有很多人使用我们的CRM软件产品，我们也会根据这些指标来评估和改善用户体验的质量。如果您对如何改善客户关系有兴趣，或者您有什么好的意见和建议，欢迎留下您的意见或者建议，很高兴得到您的反馈。