个性化销售，五步法赢得客户

        对销售人员来说，个性化销售不是新鲜事。在工作之余，您和我们一样都是产品和服务的消费者。当得到特殊的关注和对待时，通常会想买更多的东西，还会帮忙传播。CRM系统是客户关系个性化强有力的支持，用好CRM，每个企业都能通过五步法成功的、长久的赢得客户。

        如果您是销售人员，您会怎么开展个性化销售呢？您的做法是否还有上升空间？

        以客户为中心，将为销售和营销带来全新的机会，具体取决于您所在的行业、地理位置和文化等等。这里有五种方法，任何企业都可以用它来赢得忠诚的客户。

第一步：做好客户细分

        当客户对您的产品感兴趣时才会购买。收集客户信息能够让客户与您的产品保持相关性，从中推断出客户需求和偏好，将他们分成不同的组，建立您的客户细分。当您向客户推销或展示与他们相关的产品时，他们更有可能购买！举个例子，比如售卖时尚品的网店，当新用户注册时，向他们询问性别和年龄。如果对方是20多岁的女性，男装和童装最好不要出现在相关推荐里，更好的做法是展示适合年轻大学女生的快时尚产品。

第二步：构建客户画像

        构建客户画像，有助于了解谁是您的理想客户，什么样的个性化服务能够吸引他们。您可以跟踪每个客户的浏览、对比和购买模式，建立客户行为模式框架。这项工作需要大量数据来支撑，选择一个优秀的CRM客户关系管理解决方案至关重要。

        举个汽车销售的例子。如果一名中年男子带着年幼的女儿走进展厅，寻找一辆小型SUV，销售人员可以做出哪些基本判断呢？

        “空间对他来说是痛点，他应该来自一个四口之家。他可能会关心是否省油，毕竟他想要一辆小型的SUV。既然带着小女儿，车辆安全性应该也比较关注。”

        当形形色色的客户走进汽车展厅，足够多的数据能够描绘出客户画像，建立客户模型。这将为客户提供个性化的展厅体验，甚至为不同的客户指派最适合他们的销售。

第三步：实现交叉销售和追加销售

        深入了解您的客户，有助于交叉销售和追加销售。比如在线教育行业。只有少数家长会只给孩子报一门课，课程通常是一起购买的，比如报了经典阅读课的往往还会报作文课，组合优惠大多基于这个场景。根据客户购买的历史数据，可以推断出客户还会对哪些产品产生兴趣，从而实现交叉销售和追加销售。

第四步：建立全渠道沟通平台

        请看一个典型场景：客户通过您的网站研究产品，向在线客服描述需求，通过电话与销售人员详细交谈，然后在实体店购买产品，并在社交媒体上留下反馈。无论他们通过何种方式、在何时、何地与您互动，他们都希望能获得最好的体验。

        建立一个全渠道沟通平台，为您的客户提供优秀的客户体验。在这个平台上，您的员工必须能够根据简单的邮箱或电话号码识别出客户是谁，快速获取他们与品牌的互动历史。如果没有CRM客户关系管理解决方案，这将很难实现。

第五步：打造客户忠诚计划

        所有的个性化销售策略都是针对长期业务的，而不是一次性购买。我们的目标是通过给客户最佳体验，让他们不断地回来，长久地留住客户。但是，客户回购需要有动力。因此，您需要建立自己的客户忠诚计划。

        留住老客户比寻找新客户容易的多。忠诚客户会给您带来更多收益。大家都知道，但是却不容易做到。超市就是一个很好的例子。他们会根据你花了多少钱来奖励你，说服你在一次购物中购买更多商品。或者在达到购买次数或积分后奖励顾客，鼓励人们不断回来。这是一个双赢的计划，超市同时也为自己赢得了口碑和推荐。

        作为一名销售人员，也许您花了很多心思和精力来提升客户体验，但销售只是客户生命周期的一部分。想要长久地赢得客户，个性化客户关系应该成为整个企业组织文化的一部分，无论是前端跟客户直接沟通的角色，以及后端支持部门，每个员工的工作都可能影响客户的愉悦指数和客户满意度。

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