CRM系统选型三问

        企业引入客户关系管理CRM系统时，大多数人会把时间花在评估功能、成本、定制性、扩展性以及实施速度上。当然，这些非常重要。但是我认为，选型前最重要的事情是：审视自己。

        CRM不是所有人都能用好的。一个好的客户关系管理系统，如果按照正确的方式实施，可以让不同规模、不同行业、不同业务的公司受益。有时，一些公司就是缺乏CRM文化，缺乏CRM生根发芽的土壤。这不是他们的错。我曾遇到过许多优秀的、不断发展壮大的组织，在引入CRM系统后却无法取得成功。

        为什么会这样？我猜你肯定不希望成为这样的公司。所以，在CRM选型之初，你应该静下心来问自己三个问题。如果答案是肯定的，再放心地开展你的CRM项目也不迟。

问题1：我有足够的资源吗？

        有人说CRM系统只是个数据库。我不这么看。如果使用得当，它可不仅是数据库这么简单。你的大多数员工在工作中都会用到它。CRM可以帮他们提高工作效率、赚取利润、提升销售额。与任何资产一样，CRM需要投资。与任何投资一样，CRM需要资源，即时间和金钱。

         购买软件的成本只是总投资的一小部分。为了让你的系统顺利起步，平稳运行，与你的公司共同成长，你需要更多人共同参与。比如雇用外部合作伙伴、咨询顾问、开发人员、集成专家；你让员工把时间花在系统上；安排人手充当系统管理员和数据库管理员；你需要IT支持人员；还要组织培训......

        以上这些都需要时间，时间就是金钱。员工学习新的系统，可能需要加班。在你周围弥漫着怀疑、挫折、挑战和退缩各种情绪——这些都是正常的反应。无论如何，引入CRM系统需要大量资源，你和你的员工做好准备了吗？

问题2：我怎么知道投资回报？

        无论打算在CRM系统上花费1000元还是100万，你都是在做一项投资。这是个好投资吗？假如我去购买设备、招聘新员工、或者把钱放在银行里坐收利息，会不会比投资CRM更好？为了证明引入CRM是正确的决定，它能够在未来产生令人满意的结果，你需要非常清晰的方法去评估投资回报率。

        还好，这一些并不像你想象中那么难。毕竟业务都是逐利的。CRM系统就像任何一项投资一样，必须能帮你创造更多利润。利润从哪里来：增加销售、减少开支。

        想想你的销售。在过去几年里，你曾因为没有跟进客户而失去多少机会。因为没有跟客户建立持续的关系，你又丢失了多少客户。

        再想想费用。CRM能帮你提高工作效率吗？员工接电话更快了吗？解决客户问题更好了吗？用更少的人做更多事了吗？能量化吗？

        在开始使用CRM系统前，请你务必先创建一批可衡量的指标，并在系统实施中以及实施后真正地关注并衡量这些指标。如果自问做不到，那你可能需要慎重考虑要不要投资CRM了。

问题3：我下定决心了吗？

        CRM系统可以给你的公司带来巨大的好处，但它建立在大量工作之上。要想充分发挥CRM系统的作用，你的数据必须准确、完整。如果数据质量不好，上系统就是浪费。

        如何确保数据准确完整呢？你的员工需要培训，建立对数据的内部控制，创建特定的规则和流程。每个人都必须改变。他们必须扔掉电子表格，停止在信封背面做笔记，在电话和约会后还要记得输入信息，真正地在这个系统上花时间。可惜，人们普遍憎恨变化，尤其是当他们看不到大局，不知道变革将如何帮助他们的时候更是如此。

        作为一个领导者，一旦你决定走上这条路，就必须坚定，不能回头。你必须积极面对，不向爱抱怨的人、或总想回到过去的人屈服。你需要倾听员工的声音，及时做出调整，解决问题。

        从来都没有完美的决策。你的职责就是选择你认为对公司最有利的东西，提供恰当的资源，制定明确的指标，评估投资回报。只要坚定自己的信念，措施得当，积极行动，最终一定会超越所有人的预期，让你选择的CRM系统，为公司盈利和发展做出巨大贡献。

        当我听说某公司CRM系统失败时，通常是因为他们最初没有问过自己这三个问题。现在你知道了！请认真地问问自己的内心，向内寻求答案吧。

        以上是来自企业管理专家的建议。如果您希望进一步了解CRM的功能和价值，可以参加每周二14:00的线上研讨会，我们的资深产品专家将和您一起探讨Zoho CRM能为企业做些什么。也可以拨打400-660-8680或010-82738868与ZOHO产品顾问深入沟通。