专访Zoho中国夏海峰：我们最大的竞争对手从来都不是Salesforce
发布日期:2021年06月16日“
「25周年，在企服领域，是值得骄傲一下的」
来源：亿欧EqualOcean
作者：郭海惟
在企服领域，有这么一家企业：深耕行业25年，却似乎“名不见经传”；站在风口，“御风而行”，却坚持不融资、不烧钱、不上市、不助长泡沫。
这就是Zoho，一家专注以匠心打造SaaS软件的云计算公司，旗下拥有WebNMS（网管开发平台）、ManageEngine（IT管理解决方案）和Zoho云服务三大产品线。目前，Zoho在全球拥有10000余名员工，在中国、美国、欧洲、日本、印度、新加坡等20多个国家和地区设有分支机构。
作为全球企服赛道的超级玩家，ZOHO却在本地化适应中却很顺利。不仅是唯一国内设立数据中心的跨国企服企业，更享有很高的客户满意度，中国区客户留存率高达75%，甚至连办公室都被命名成“光明顶、聚贤庄”等有鲜明中国色彩的名字。
而在当前生态战略逐步发酵的市场格局中，Zoho早已经默默打造了覆盖大部分场景的产品矩阵，在底层数据和交互逻辑上完成了应用间的互通。
恰逢Zoho25周年，亿欧EqualOcean在近日专访Zoho中国副总裁夏海峰，一同探究这家颇具神秘色彩的跨国巨头在中国的发展历程，并就SaaS市场的发展动态、外企如何做好本土化、以及低代码前景等行业热点进行了探讨。
Zoho中国副总裁兼云计算事业部首席运营官 夏海峰
以下是本次访谈部分实录：
“从WebNMS到CRM”
亿欧EqualOcean：Zoho成立于1996年，拥有年25的发展过程，能否分享一下在这期间经历了哪些重要节点？
夏海峰：90年代互联网蓬勃发展，作为上游网络基础设施的电信运营商迎来了一波“天时”。1996年，Zoho顺势而为，打造出公司首款产品：网络管理开发平台——WebNMS，帮助电信运营商、网络设备厂商缩短管理平台的开发周期、降低管理成本。
2000年前后，远在大洋彼岸的中国电信市场，热潮涌动。Zoho在2000年底布局中国业务，当时由总部团队直接服务；出于对中国市场巨大前景的看好，加之文化差异、跨语言等客观因素， [Zoho中国]于2002年正式成立。
互联网泡沫破灭后，余波传导至上游电信市场，Zoho不得不寻找“第二曲线”。2004年，我们在WebNMS架构基础上推出了ManageEngine。这是一个面对企业级的产品，开箱即用、满足大多企业终端IT管理需求的产品。至此，Zoho开始从电信市场走向更加广阔的行业。
亿欧EqualOcean：所以我们可以理解为ManageEngine为后来的Zoho云产品奠定了一定的客户基础？
夏海峰：对的。实际上在那个时候云服务刚刚开始兴起，微软、谷歌等等都在试水。2005年，我们历经一年的研发，推出Zoho首款SaaS产品 - 在线文档Zoho Writer。第二年相继推出了在线表格Zoho Sheet以及在线演示文档Zoho Show，就这样我们“凑”齐了一套在线Office，正式进军在线办公市场。
当时，我们的SaaS产品还都是免费的，目的是将客户群体从ManageEngine覆盖的大中型企业延伸至中小公司，增加市场基础，为付费产品铺路。于是，同年我们就推出了如今SaaS业务线的主打产品：需要付费的Zoho CRM。
之所以这么快推出付费产品，和当时竞争环境有关：“创新狂魔”谷歌在2006年发布了在线文档和表格工具Google Docs & Spreadsheets。我们的全球创始人斯瑞达·温布认为跟谷歌竞争“有点悬”，于是加快脚步推出了付费产品——Zoho就歪打正着成为较早进入CRM市场的玩家之一。
亿欧EqualOcean：那Zoho云服务现在是怎么样的体系呢？
夏海峰：Zoho目前涉足了SaaS几乎所有的领域，包括CRM、在线Office、邮箱、项目管理、团队协作、人事管理、财务管理、BI商业智能、应用开发平台等，因为Zoho的愿景是做一体化的平台，我们不会发力单一产品，截至目前，我们已经正式发布超过50款企业级应用了。
亿欧EqualOcean：企服领域CRM赛道过于拥挤，国内外玩家很多，您如何看待当下的行业的竞争格局和态势？Zoho相比他们的竞争力和差异在哪里？
夏海峰：CRM行业实际上处于两极分化的状态。
一类是通用型CRM，产品比较重，功能相对复杂、门槛较高，需要前期交流或者后期的实施。像Salesforce、Dynamics、纷享销客、销售易等都属于这一类。
另一类是有社交属性的标准化工具系统，例如企业微信、钉钉等，也包括简单的CRM功能，面向小微企业和管理需求比较简单的企业，价格也低。
每家都有自己的优势，Zoho同样有自己的特色。
首先，Zoho 云产品有16年的研发历史，拥有8000多人的研发团队。我从来都认为软件研发跟盖房子是一样的，需要优质的建筑材料、不偷工减料以及合理的工期。Zoho 底层架构非常强悍，功能也是非常丰富。
此外，我们的灵活扩展以及个性化定制能力非常强。
CRM功能在完整度和丰富性上跟其他通用型CRM类似。但是Zoho有自己的生态，包括自己的营销自动化平台，客服工具， BI,项目管理，协同办公在线会议等等，所有应用都可以和CRM无缝集成。
“Zoho的客户满意度其实是非常高的：Zoho全球范围内的留存率高达92%，国内稍微差一点，大约在75%。”
亿欧EqualOcean：您如何看待Salesforce的模式？
夏海峰：Salesforce在产品数量上没有Zoho多，但他在不断收购，收购过Office、BI、Slack等等。而这些Zoho都有，说明我们路径是一样的，只是方式不一样：Salesforce“买买买”，我们专注“造造造”。
未来的方向都是朝向生态，要朝着全方位管理，进行生态的竞争。所以说，在生态层面Zoho最大的竞争对手不是Salesforce，而是微软，微软的生态是最好的。
亿欧EqualOcean：现在很多做中小企业的SaaS企业都希望朝着KA转型，所以Zoho也有类似的想法吗？
夏海峰：转向KA客户，大家都想。在服务上投入的资源中小企业并不比KA少。
但是Zoho不会刻意追逐大客户。有些公司依赖销售去“啃”。而Zoho更多是让大客户先认同Zoho的产品再去试用，Zoho负责提供咨询服务。
Zoho从来不会去专门盯某一个市场。因为从我们产品上可以看出，Zoho就是要覆盖所有的市场。最早我们其实是做中小企业，现在慢慢做到中大型企业，这是一个自然过程。
“本土化不止是技术问题”
亿欧EqualOcean：Zoho全球范围内的地区业务占比是怎样的？
夏海峰：5年前，欧美市场的营收占到70%；现在美国40%、欧洲10%+、亚太10%+（以中国和日本为主）。东南亚市场增长很快，如同中国移动支付跳过信用卡一样，云应用跳过了本地部署的阶段。
亿欧EqualOcean：坦白讲许多外企本土化并不好，Zoho是如何去做的？
夏海峰：对于所有外企来说它的确是一个挑战，我个人认为Zoho做得还不错。
首先，本土化不仅仅是技术的本土化，也是运营的本土化，必须要合规。有些友商在中国甚至没有办公室，没有基础设施怎么做到本地化？Zoho目前是国外SaaS厂商中唯一在中国建设数据中心的，可以让当地企业放心、方便地使用。
Zoho的产品分成国际版和国内版，在上海和北京有两个数据中心，数据中心投资很大，这也能证明Zoho是在坚定决心去做这个市场。Zoho在十几个国家都有分支机构，我们有优质的合作伙伴，但是不会把国内市场全部交给代理商来做。
此外，Zoho非常重视本土厂商的作用。举个简单的例子，在国外大家一般用谷歌地图，但在中国你就必须要集成百度地图，这是绕不开的。比如我们已经整合了天眼查、飞书、企业微信、钉钉、e签宝这些应用，这些对接国外大型友商应该不会考虑。
所以Zoho本土化没有什么秘诀，只能说我们更有决心吧。
亿欧EqualOcean：有一些国外大厂的客户跟我们反馈，因为这些大厂在国内没有研发中心，会影响到客户开发的进程一类。研发中心在海外，真的没有影响吗?
夏海峰：要说一点影响没有大概率是在吹牛，即便在中国有研发中心的厂商，也一定会有类似的情况。因为客户今天要的东西，不可能明天就研发出来。
首先，客户的大部分需求不涉及底层代码的改动，我们在中国的二次开发团队就可以完成。只有10-20%的需求才会涉及到研发中心那边。
值得一提的是，不少中国市场的需求已经在全球研发的路线图里了，最快一周就能完成（通常周期在2个月内）。而有些需求是可以通过引导来解决的，不一定是刚需的需求方案，可以用其他方式来替代。
如果客户的需求已经复杂到无法控制的地步，我们有PaaS平台，可以开发后再和CRM整合，基本上不需要对底层做太大的改动。
最后，一些通用性比较强的产品，例如邮件、在线文档等，并不真的需要本地化。
“我们不希望客户都是‘买’来的”
亿欧EqualOcean：刚才也聊到了Zoho跟代理商的关系，代理商的规模大概是在什么样的水平？
夏海峰：代理商现在能够占到营收的百分之二三十，主要的还是靠直销渠道。
亿欧EqualOcean：Zoho据说有一个规定，即营销投入不能超过营收的20%。为什么会做这样的规定？
夏海峰：这是公司的一个指导线。指导线的作用是我们不希望客户都是“买来的”。
买来的客户忠诚度会比较差。特别是SaaS是一个长期的生意，你的产品服务跟不上，他第二年照样是会走掉。同时，营销费用必然会转嫁到客户身上，比如我花8000万去做市场，这8000万肯定会包含在产品价格里面，造成产品价格的升高。
我们不希望做代价昂贵的营销。但是我们会品牌推广活动，也会进行内容营销。例如我们会做一些“免费”的工具营销，推出一些免费的产品，比如在线Office、笔记等。工具好用，我们的用户自然就多了，也就能打动其他产品的热度，用户在选择CRM的时候就会自然想到Zoho。
亿欧EqualOcean：您有预估过这些营销渠道的客户占比是多少吗?
夏海峰：Zoho的大部分客户都来源于非直接营销投入的渠道，还有老客户的推荐，以及对存量客户进行产品交叉销售。
“ToB不会爆发，低代码场景是补充”
亿欧EqualOcean：CRM是一个市场空间非常广阔的领域，但是渗透率目前并不高，您怎么看待目前市场的低渗透率？会不会有一个爆发点？
夏海峰：ToB领域不会出现爆发，至少在近20年时间中没有爆发。我们也希望爆发，但目前我们的理解还是一个逐步发展的情况。
因为ToB与ToC有本质区别， C端的购买力可能出现爆发，但是ToB企业有特定的购买习惯，企业购买力也很难在短时间内快速提升。
很多小企业买不起一套一万块钱的软件，可能需要三五年的时间才能将业务发展起来。ToC消费品生意鼓励大家贷款消费，ToB软件不太可能。
亿欧EqualOcean：那您刚才将其实是一个增量市场的问题，在企服存量市场中有可能会有黑马侧面杀出来吗？
夏海峰：ToB软件需要深耕细作，ToC的APP在逻辑上相对简单。例如这么多年在ERP领域SAP依旧一马当先。从表面上看CRM的功能，比如客户、联系人、商机、线索、数据分析都有，但是要往更深的层次看下去就不一定有了，不同产品之间颗粒度细节还是有区别的。
亿欧EqualOcean：低代码目前是一个非常热，也颇具争议性的概念。我们看到Zoho也有低代码的相关产品，您如何看目前的低代码争议？
夏海峰：我可以先介绍一下Zoho低代码平台的应用场景。Zoho已经有50多款标准化的SaaS应用的工具，但企业还是有很多个性化的需求，是无法被标准化的应用满足的。在Zoho体系中，低代码其实是PaaS平台，我们叫Creator，以弥补通用产品的不足。
行业整体而言，低代码是一个好事情。其实卓豪早期的WebNMS，就是一个低代码平台。WebNMS的出现就是为了缩短用户的开发周期，降低开发成本，这与低代码的作用是类似的。
但是当时的商业环境是截然不同的，WebNMS如果放到今天的场景中，一定是无法生存的。因为在当时并没有现成的成熟的管理应用软件。后来，有现成的管理系统了，才诞生了ManageEngine这样的产品。
从这个例子来看，我们就可以清楚，为什么现在低代码平台应用得并不多，很多低代码的系统都是闲置的。因为现在SaaS产品已经非常丰富了，如果有一个产品就能满足需求，我为什么还要去开发呢？
但在一些领域确实是需要的，就我们自己而言，低代码则可以弥补Zoho生态的一些缺憾。
亿欧EqualOcean：Zoho Creator这个产品是交付给企业用的，可以这么理解吗？
夏海峰：一方面是来弥补现有产品满足不了的一些需求，另一方面，企业也可以拿来做一些个性化的系统。从场景而言，第一种要多一些。可能70%的情况是客户已经是Zoho其他产品的客户了，通过Zoho低代码产品满足个性化的需求。另外20%-30%的企业会拿来做一些原生系统。
亿欧EqualOcean：刚才看到您会议室名字写的是“光明顶”，看来咱们的“本地化”确实是做很不错。
夏海峰：是的，我们还有叫凌云阁、聚贤庄、归云庄。公司原本在三环，后来全球CEO来中国的时候，表示我们应该首先考虑员工生活和工作的便利性，而且不应该去助长泡沫。如果大多数员工生活在五环外，那么公司就应该搬到外边去。所以就有了现在这个办公区。
亿欧EqualOcean：咱们公司的价值观还是非常有意思的。
夏海峰：Zoho的愿景是软件源自匠心，IT改变世界，用科技让工作与生活更轻松美好。企业文化是自由和责任，价值观则是要善待员工和客户。实际上，Zoho主要关心客户和员工这两个方面。所以我们可能不是发展最快的，但肯定是更有耐力、生存更长的一家公司。
今年是我们的25周年了。“25周年”，这在企业及ToB的领域，我觉得还是可以值得骄傲一下。