被Gartner点名认可的CRM功能-下

Gartner SFA销售自动化魔力象限，一向是CRM领域的风向标。Zoho CRM系统今年进入远见者象限，足见其如今的影响力。上期我们介绍了Canvas画布、AI人工智能销售信号和工作流建议三个功能。今天继续来说说，被Gartner点名认可的CRM功能。

客户旅程构建器

在讲客户旅程构建器之前，首先看看什么是客户旅程，以及客户旅程对企业的重要意义。

客户旅程是客户与组织的完整体验。涵盖了从意识到忠诚度的完整客户生命周期每个阶段的所有渠道、设备和接触点的所有客户互动。通俗来说，就是客户从首次接触、深入了解、下单购买，到接受服务的过程中，与企业之间发生的所有故事。

客户旅程的五个要素：

1、销售全流程；

2、客户认知全流程；

3、内容；

4、渠道；

5、行动；

客户旅程的工作原理如下：企业针对品牌和产品，为处在不同认知阶段的客户制作内容（文章、在线研讨会、白皮书、小视频都是内容），通过渠道传递给客户，客户了解内容后产生新的感受，并且被销售行动推动，进入到下一个客户认知阶段，同时进入到下一个销售阶段，然后进入下一轮循环。通过对客户旅程的运营，我们可以不断地推动客户进入到新的阶段。

在数字化时代，企业”以客户为中心"的起点——客户旅程。营销部门通过客户旅程开展价值传递，加速推进营销流程。产研部门通过客户旅程洞察客户需求，从源头开始设计自带增长引擎的产品。客户成功CSM研究客户旅程，全面掌握客户的业务路径和组织行为模式，构建客户成功标准，并在各类细分的客户群体中进行复制。一句话，客户旅程很重要，客户旅程是企业增长的基本功和发动机。

客户旅程作为一种策略和思想，需要融入到CRM中，才能实现理念与工具的深度结合。回到Zoho CRM客户旅程构建器，它就是一个把企业精心设计的客户旅程落实在CRM系统中的工具。

Zoho CRM中的客户旅程构建器，可以帮助企业设置精细流程，连接多个模块、多个部门或多个应用，通过对复杂流程中每个级别涉及的事务进行密切监视，洞察阶段性停滞、漏洞、延迟，确保业务流程顺畅进行。（引申阅读：CRM系统中的旅程构建器是什么？）

比如L2C（从线索到现金）就是一个跨模块的客户旅程，把线索、客户、商机、报价、合同、回款，甚至第三方应用完整地串联起来，

在CRM中构建客户旅程的操作比较简单，通过拖拽，设置条件即可完成，不需要有技术背景。此刻，企业设计这些客户旅程本身，成为了重中之重。

Zoho CRM的旅程构建器让企业把“想到”变成“做到”，再从“做到”中获得洞察，升级观念。我们正在执行的客户旅程是最优解吗？不一定。Zoho CRM为客户旅程提供多种报表，企业可从不同的侧面追踪、评估、分析客户旅程执行结果，不断调优，不断迭代。没有完美的客户旅程，只有更好的客户旅程。

Zoho CRM产品进步的脚步从未停止， 我们的CRM不仅仅是单纯的工具，而是能够把管理者的思想落地。Zoho CRM客户有一个普遍规律：对业务思考越深入的企业，CRM系统用得越好。CRM厂商和用户的关系，就像自行车的两个轮子，缺一不可。Zoho CRM以技术为支撑，帮助用户实现“理想照进现实”。