销售自动化的关键功能有什么？

说起自动化，你的第一反应是什么呢？

是现代化工厂，采用自动化流水线来提高生产效率；或者是自动化家居，来提升居住体验；也可能是自动化交通，自动驾驶或辅助驾驶让驾乘体验更上一层楼，等等等等。

那么，销售自动化又是怎么一回事？汽车可以不需要人的干预自动驾驶，难道商品也能不用人的干预就自动跑到客户的手中吗？当然不是（自动贩卖机除外），在每一场交易中，销售人员的作用是不可替代的，但是，销售自动化可以让销售人员和团队更有效地与潜在客户互动、管理销售流程，并提供更好的客户服务。

不久前，已经连续12年入选Gartner SFA魔力象限的Zoho CRM，又入围Nucleus Research 2024 SFA技术价值矩阵，位居“领导者”象限。有很多朋友对销售自动化（SFA）始终是一知半解的状态，今天，我们就一起好好盘一盘，销售自动化究竟是什么，以及如何在CRM系统的实际运用中将它的价值发挥出来。

什么是销售自动化

销售自动化（Sales Force Automation）是客户关系管理（CRM）的应用范围之一。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售（Field/MobileSales），内部销售/电话销售（InsideSales/Telesales），销售伙伴（SellingPartner），在线销售（WebSelling）和零售应用技术来达到提升销售的目的。

它的作用有很多，例如在系统中自动发送提醒，帮助销售人员跟踪销售机会进展情况、及时跟进客户，以提高成交率；或者基于自动化销售流程，自动分配任务、跟新销售阶段、生成销售报表等，高效管理销售活动；也可以是帮助销售团队及时响应客户需求、提供个性化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，等等。

简单来说，销售自动化在CRM中的作用，就是通过自动化销售过程中的各个环节，以提高销售效率、为销售人员减负以及改善客户体验。

从CRM出发，销售自动化涵盖了以下几个维度：

• 客户管理和跟进

• 销售流程和销售活动管理

• 客户服务和支持

• 数据报表与洞察

在明确了销售自动化概念之后，就需要将这些概念与理念实际运用到操作中。CRM系统将这些理念具象化，让其具备了操作空间，企业销售团队可以更加有效地组织、执行和监控销售活动，从而提高销售绩效，优化客户体验，以及促进业务整体增长。那我们接下来看看，Zoho CRM中的销售自动化能力是如何体现的。

Zoho CRM销售自动化的关键功能

1.客户管理和跟进

从初次接触，到客户信息建档，再到商机跟进，这一系列的过程可以视为成功销售的起点，也是构建成功销售的关键步骤。在CRM系统中，这些步骤被明确划分出来，并由一系列自动化功能来支撑，以帮助销售团队更加高效地开展工作。

功能1：线索管理

线索管理是一个系统化的流程，在这个过程中，需要对进入的线索进行评估、分析和培养，以便将其转化为新的业务机会。在典型的销售过程中，来自多个渠道的潜在客户进入潜在客户管理系统，然后将具备销售潜力的潜在客户转化为实际交易。

在传统方式下，单单线索管理这一个事项，就会占据销售人员非常巨大的精力。试想，你需要从海量的信息中准确找到具有意向的线索，还需要将各个线索信息记录下来，并在合适的时间与联系人进行沟通，且无法确定最终是否能成为合格的销售机会。及时有三头六臂，也很难做到高效。

但是，如果有销售自动化能力介入，情况就大不相同了。例如，线索生成与获取阶段，通过系统制作信息搜集表单，将其植入到网站、博客、网页等各类渠道中，或者通过名片扫描快速搜集客户信息，这些具有购买意向的客户信息会自动汇总到CRM系统中；线索需要有效跟进才能成为销售机会，因此，通过自动化方式将线索分配给适合的销售人员，以确保不会错过每一条线索。

此外，线索价值可以通过评分来进行判定，例如，Zoho CRM 的线索评分系统可以根据潜在客户与企业的每次互动，进行评分，从而识别高质量的线索，进而重点跟进。评分规则有效地帮助销售人员聚焦高质量线索，而不会把时间浪费在没有意向或还没准备好购买的人身上。

功能2：商机管理

线索的下一个阶段是商机，至此就进入了更加重要的销售阶段中。商机管理同样也是一个系统的功能，如果仅仅是把与商机相关的信息汇总起来，其实并不能给销售带来有价值的帮助。

举个简单的例子，一家房产公司的销售员，成功销售一套房屋出去需要经历多个阶段：初步讲解、客户预约看房、价格谈判、最终成交等等，在这些阶段可能会持续很长时间。在这个过程里，销售员会逐步了解到客户的喜好、预算、需求，可以建立起比较完整的客户画像。但这远远不够，比如什么时候带客户看房、什么时候给客户推荐其他合适的房源等等，在适当的时候介入才能够事半功倍。

在CRM系统内，商机管理系统可以根据设定的销售流程自动触发任务和提醒，引导销售人员按照预定步骤跟进商机，确保不会错失任何关键动作，或者自动发送电子邮件、短信或通知，根据客户行为或销售阶段的变化触发相应的沟通动作，保持与客户的持续互动，以此来大大提高效率与绩效。

功能3：客户管理

Zoho CRM提供了一系列工具来完善客户管理。通过这些工具，销售人员可以方便地获取客户公司的联系人、商机和任务等详细信息，从而更轻松地实现更多的交易机会。

客户管理真正目的在于，与有价值的客户建立长期关系，通过有效的客户管理，企业能够深入了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而建立起稳固的信任和忠诚关系。这种长期关系不仅可以帮助企业稳定现有客户，还可以为未来业务发展奠定坚实基础。因此，客户管理不仅仅是为了完成单次交易，更是为了与客户建立长期合作伙伴关系，实现双方共赢的目标。

此外，CRM系统的数据分析能力，可以帮助企业和销售人员更加全面地了解客户，例如，借助数据分析报表与组件，快速评估客户与任务的重要级别，及时完成与客户相关的重要任务，等等。

功能4：联系人管理

如何与客户取得联系？什么时间与客户联系比较合适？如何给客户良好的沟通体验？尤其在销售过程中，这些沟通壁垒需要被一一打破。

我们以Zoho CRM为例，它可以提供一系列的联系人管理功能，来帮助企业和销售人员更好地管理客户与联系人。首先，Zoho CRM作为一个统一的平台，销售人员可以在一个界面上与客户联系人进行沟通，并将沟通过程中产生的信息自动记录下来。反过来看，客户也在沟通中获取了良好的体验，因为他们只需要按照自己的习惯与销售人员沟通即可。此外，Zoho CRM提供AI能力，可以根据以前与客户的互动情况，为销售人员提供最佳联系时间建议，以提高客户沟通的成功率。

2.销售流程与销售活动管理

错过任何一个销售机会，都可能会带来很大的损失，因此，在总结经验的基础上，标准化、流程化的管理方式，可以有效避免因为人员差异而导致销售机会流失。这也是销售自动化中最为关键的能力所在，在Zoho CRM中是如何体现的呢？

功能1：工作流自动化

销售人员如果每天被琐事缠身，很难完成业绩目标。Zoho CRM可以把销售人员从每天重复性的日常工作中解放出来。比如发送电子邮件、创建任务、更新字段等等。从创建线索到成交，Zoho CRM蓝图可以构建您的销售流程，确保团队中的每个人都增遵循正确的流程，有效提升团队的整体销售能力。

此外，创建标准化的销售流程，将成交率高的销售经验进行复制，也是避免因为人员差异而导致销售机会流失的最佳方式。

功能2：宏

这个功能看上去很抽象，因为它是一种计算机术语，主要用于批量处理。换个角度去理解，比如我们在销售过程中，会有很多诸如群发邮件的任务需要批量处理，利用宏，就可以大大简化日常需要手动处理的任务。比如，只需点击一下，即可使用宏同时完成发送电子邮件、更新记录以及创建任务这些工作。您可以在一个宏中合并多个操作，并将它们同时应用于一组记录。

功能3：审批流程

在销售过程中，很多情况需要经过上级批准，如价格折扣、合同审查、费用支出等。传统的审批方式包括使用OA系统或线下纸质单据，但这些方法繁琐且效率低下。为了提高业务流程效率，Zoho CRM引入了自动审批功能。企业可以根据内部需求设置严格的审批流程，将数据集中在一个审批规则下，避免出错并提升效率。

功能4：门户

很多企业在开展业务的过程中，离不开外部支持，例如客户、供应商、合作伙伴等等。如何与他们进行高效交互呢？Zoho CRM的门户功能可以为此提供解决方案。

Zoho CRM 为企业的客户、供应商和合作伙伴提供了在线门户，可以在其中定义向谁显示哪些数据并定义他们的访问权限。通过门户平台，客户可以在其中查看企业的产品和服务、下订单和更新自己的联系信息，从而促进交易更快达成。此外，还能让他们在CRM中添加、查看或编辑CRM数据，从而提高协作的效率和体验。

3.客户服务和支持

在整个销售流程中，虽然客户服务处于流程末端，但客户服务与支持的好坏，会直接影响到客户满意度，就无法与客户建立起长期的关系。Zoho的优势之一在于它拥有强大的产品生态，Zoho CRM承接了销售流程的大部分能力与需求，而通过与Zoho Desk客户服务管理软件无缝集成，让整个销售流程形成了完整闭环。

功能1：全渠道客服

客户往往会从多种不同渠道来反馈自己的诉求，我们无法限制客户的行为，但可以用更加高效的方式来回应客户诉求，那就是全渠道客服，将各类渠道的信息汇总到一个平台上，例如常见的呼叫中心、公众号、网站、邮箱、聊天软件都能接入，转化为工单统一回复。

功能2：自动升级服务支持工单

售后是销售流程中最后的阶段，如果客户提交的服务支持未得到及时解决，Zoho CRM会自动将逾期的工单升级给上级经理或销售代表。这个过程中可以搜集客户反馈，来验证流程的有效性，从而及时做出调整和改进。

4.数据报表与洞察

从本质来看，销售自动化也是一种管理方式，而量化则是管理的前提，因此，业务开展过程中所产生的种种数据，都是用于管理的基本要素，能够将抽象的数据直观展示，并能够支持管理决策就变得非常重要。Zoho CRM的数据报表和仪表板功能，让销售自动化管理有据可依。

功能1：可视化数据呈现

Zoho CRM不仅仅支持自定义报表，丰富的图表模板也能够让数据更加直观地展示出来，包括柱状图、折线图、漏斗图、表格图、条形图、圆环图、饼状图、面积图和热图，确保数据直观呈现。

功能2：销售漏斗

销售漏斗，是销售自动化领域中非常重要概念，是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。销售漏斗的意义在于，通过直观的图形方式，指出公司的客户资源从潜在客户阶段，发展到意向客户阶段、谈判阶段和成交阶段的比例关系，或者说是转换率。

Zoho CRM的销售自动化能力也源于销售漏斗，它不仅能够帮助企业和销售团队定义销售阶段、提升转化率，同时，借助AI能力提供销售预测，为成交创造一切有利条件。在Zoho CRM的仪表板中，销售漏斗也能够直观呈现，无论是老板还是业务员，都能够从中找到销售过程中可能产生的问题，从而提前规避。

看看我们客户怎么说：

“竞争这么激烈的情况下，我们依旧能够保持领先，Zoho CRM确实发挥了很大作用。最让我们心动的地方，是它能够满足我们各种需求，为我们设置任务，并自动通知我们应该联系谁、什么时候联系，每一个机会都被我们轻松抓住了。”

Joey Kelly

Manager, CG Arena.

最后，对于Zoho CRM的销售自动化管理与能力，您使用的感受是什么呢？或者您对我们产品的建议和未来的期望，欢迎与我们分享！