CRM—管理工作流程的最佳工具

一个好的CRM解决方案能够使您业务保持活力——也就是管理客户。这意味着CRM系统提供了包括流程自动化、联系人管理、多渠道管理、数据分析等一系列工具。可以说，CRM是企业管理工作流程的最佳工具之一。

现在，市场上有上万种不同类型的CRM解决方案，提供了许多这样的功能。但是对有选型需求的企业来说，缩小选择范围并选择最佳CRM方案可能是相当困难的。您需要的是一款最适合企业需求和结构的解决方案。它需要适合内部工作流程，并通过销售流程管理来提高效率。

工作流程这一术语本质上描述的是一个任务序列或一系列渐进的步骤，以达到业务流程中的最终目标。在CRM中，目标可能是完成一项销售，或解决客户投诉，或创建和启动一个营销活动等。换句话说，工作流程明确定义了达到业务流程最终目标的手段和方法。

例如，在B2B业务中，可能会通过网站上的表单来获取一个线索。当有客户查看了网站上的几个页面或下载了网站上的资源后，CRM将会对线索进行分析。在确定线索质量后，自动分配给适合的销售人员进一步培养，并根据该线索的购买准备情况，采取其他步骤来培养或引导他们进一步地进入销售漏斗。一旦线索被认为是 "合格的线索 "或SQL，就会安排讨论、现场访问或演示，以进行最后的推销。如果客户满意，就会讨论报价并发送发票。产品或服务按照讨论的内容交付，会计人员确保在约定的时间内完成付款。

以上是B2B业务中CRM工作流程的一个典型例子，用于追踪线索和完成销售。

在过去，像这样的CRM工作流程是在图表和图示的帮助下描绘出来，供团队成员分析和研究。然而，使用CRM进行工作流程的管理，流程可以部分或全部自动化，团队效率也可以提高。出于同样的原因，更多地企业开始使用高效的CRM解决方案来管理工作流程，实现最大的业务效率。（引申阅读：CRM销售自动化实现工作与生活的平衡）

这就是CRM中工作流程自动化的概念所体现出来的部分。一个全面的CRM解决方案能够提供强大的自动化功能，从此减少那些需要过多人工干预的重复和多余的任务，以加快整个工作流程的效率。

通过CRM系统实现工作流程自动化，不仅提高了销售和营销团队的整体效率，还能让管理人员有更多的时间专注于战略开发和产品构思等创造性任务，从而实现企业的全面发展。