什么是CRM业务流程管理？

业务流程管理，到底是个什么东西？

19世纪七十年代的美国，正处于第一次工业革命的开端，一个考入哈佛法律系的高材生因为眼疾辍学之后，无奈进入了费城一家工厂当模具工和技工学徒。再后来，他转入费城米德维尔钢铁公司工作，从机械工人做起，一路积累经验、过关斩将，在25岁就做到了总工程师的职位。

但是他并没有安于现状，他开始琢磨如何提高钢铁的生产效率，再加上工人们开始要求减少劳动时间、提高薪水的要求，于是他干脆就米德维尔钢铁公司为试验田，开始了著名的“金属削切实验”，从此与管理结缘，并终身为之奋斗。

他就是20世纪初工业化时代科管理运动的发起人之一，弗雷德里克·温斯洛·泰勒。他们强调通过科学分析和改进工作流程来提高生产效率，这可以看作是业务流程管理的早期雏形。

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至此以后，业务流程管理开始延展到各个领域中，例如20世纪初日本管理专家石田正治和本田宗一郎开始注重组织内部流程的改进，提倡通过不断优化流程来提高产品和服务质量；20世纪末BPR概念引领了业务流程管理的现代化，强调通过根本性的重新设计和创新来改进业务流程，以适应快速变化的市场需求。

总的来说，业务流程管理从起源到现在，已经有100多年的演变历史。在当今企业数字化时代，无论是在生产、服务、销售等各种领域，业务流程管理对于企业变得愈发重要，可以说，业务流程做的好，业务就成功了一半。

那么，现代企业的业务流程管理该怎么做才能更加高效呢？

这就不得不提到我们的明星——Zoho CRM，它的业务流程管理功能，可以帮助企业清晰地梳理业务逻辑，让业务运营更加流畅和高效。

Zoho CRM业务流程管理

Zoho CRM的业务流程管理不是一项具体的功能，而是用于业务流程管理的一系列功能，目的就是为了帮助企业提高业务效率、规范业务执行动作，从而达到业绩提升的效果。

在销售领域中，业务流程管理（Business Process Management，BPM）是一种管理方法和策略，旨在优化、监控和改进销售业务中的各个流程。这包括从销售机会的识别、客户沟通、销售活动的规划，到订单处理和售后服务等整个销售生命周期的各个环节。

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业务流程管理过程中，包含了很多要素：

流程设计与建模：销售的第一步是设计流程，根据产品特性来将整个销售生命周期划分为不同的阶段，如潜在客户开发、需求确认、报价和谈判等。建模的目的就是将销售流程可视化展示出来。

自动化与优化：自动，是企业数字化的基本要求，利用销售自动化工具，自动执行某些销售任务，例如自动发送邮件、提醒任务等，以提高效率。同时，通过数据分析和反馈机制不断优化流程。

数据分析与监控：利用数据分析工具，实时监控销售流程中的关键指标，例如转化率、销售周期等，并且能够生成数据报表。

协同与团队合作：促进销售团队之间的协同工作，确保信息共享、有效沟通，提高团队整体绩效。任务分配也至关重要，确保每个团队成员都能履行其职责。

客户体验管理和持续改进：给客户提供个性化服务、贴近客户期望的服务。通过员工和客户反馈，发现问题和改进点，及时响应市场变化，快速调整销售策略和流程。

通过综合运用业务流程管理概念，企业销售团队可以更加有效地组织、执行和监控销售活动，从而提高销售绩效，优化客户体验，以及促进业务整体增长。那我们接下来看看，Zoho CRM是如何帮助企业高效地进行业务流程管理吧。

Zoho CRM业务流程管理的关键功能

1.流程设计与建模——蓝图

提起蓝图，大家第一反应可能是建筑公司的图纸。没错，蓝图就是设计图，在销售领域同样适用，简单来说，销售业务流程规划就是在设计蓝图，而蓝图也能够给设计者、参与者提供可视化的方式来更加直观地看到销售业务流程是如何进行的。在Zoho CRM里，蓝图功能，可不单单是设计图那么简单。

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例如，某家企业可能存在多个销售阶段，如线索跟进、合同签订、订单管理以及折扣审批等等。使用蓝图，便可以在CRM内追踪销售流程的每个阶段，并以系统化的方式执行每个阶段的任务。在这套流程里，销售人员如何知道下阶段该做什么呢？Zoho CRM蓝图会在适合的时间给出提醒，引导他们进行下一步动作。销售流程制定后可重复使用，对新老销售人员都十分有益。

此外，Zoho CRM蓝图的可视化能力，让企业在制订销售流程的过程中更加便捷，以拖拽的方式轻松将销售行为连接起来，以流程图的方式呈现。可指定想要销售团队处理每类商机的顺序，指定相关人员的权限，指定交易完成所需要满足的条件和行为。

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2.自动化与优化——自动化方案，提升效率

正如上文所说，自动是数字化的基本要求，在企业销售流程中也同样非常重要。

Zoho CRM提供了非常多的自动化功能，比如销售自动化等，来帮助企业和销售人员提升业务效率，避免了繁琐、重复且低效的工作内容，让销售人员的精力专注在如何与客户沟通、如何更快成交上。

功能1：线索评分

每一个成交的源头都来自线索，但不是每个线索都能够轻松成交，因此，判断获取的线索是否能成为“种子选手”就非常重要。企业获取线索的手段和渠道很多样，例如社交媒体、市场调研、网站访问、陌生拜访和展会。如果依靠人为去判断线索的价值，有点过于费时费力了。

通过Zoho CRM线索评分功能可以轻松解决这一问题，Zoho CRM 的线索评分系统可以根据潜在客户与企业的每次互动，进行评分，从而识别高质量的线索，进而重点跟进。评分规则有效地帮助销售人员聚焦高质量线索，而不会把时间浪费在没有意向或还没准备好购买的人身上。

功能2：自动分配

线索通过自动化的方式判断其价值大小，下一步还需要销售人员有效跟进，促使其成为商机并成交。Zoho CRM可以对分配规则进行配置，例如按照区域、客户规模大小等条件设置分配规则，当线索信息满足条件后会自动进入到对应销售人员名下。

功能3：验证规则

数据是任何CRM系统的生命线，数据不完整和不准确是很多企业面临的常见问题。利用Zoho CRM的验证规则功能，可以确保进入到CRM系统的数据是完整的，且符合标准。例如，您可以要求销售人员在录入线索信息时，必须完整的输入客户手机号、公司名称，否则记录无法保存。

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功能4：审批流程

在销售过程中，很多情况是需要经过上级批准的，例如价格折扣、合同审查、费用支出、项目变更等等。通常，企业会使用OA系统进行审批，或者干脆线下采用纸质单据进行审批。但基于让业务流程更加高效的前提下，以上两种方法还是有点繁琐了。

因此，Zoho CRM将自动审批功能加入到系统中，企业完全可以按照内部需求，来设置严谨的审批流程，同时能够将数据集中在一个审批规则下，避免了出错的可能。

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功能5：多页面布局

每家企业的业务流程都不是完全相同的，企业内部的流程之间、不同产品之间、以及销售步骤也都是不一样的。基于这样的情况，Zoho CRM很贴心的推出多页面布局功能，以满足企业不同销售流程的制订需求。

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3.数据分析与监控——仪表板视图

现代管理学之父彼得·德鲁克说：“无量化，无管理；先量化，后决策”，换句话说，可衡量是管理的前提，业务流程管理也同样适用。

CRM本身是一个巨大的数据库，通过CRM系统进行业务流程管理的一大好处，就是所有的数据、交互记录都是可以被完整地记录下来，于是就有了可衡量的条件。Zoho CRM的数据报表和仪表板功能，让业务流程管理“有据可依”。

在Zoho CRM系统内，从查找数据、创建报表、整理报表、分享报表，再到自定义仪表板视图、可视化图表、嵌入第三方仪表板，都能够在系统内轻松实现。因此，销售业务流程管理过程中的动作能够被量化，自然也就拥有了决策的依据。

4.协同与团队合作——统一平台

降低流程效率的一大毒瘤：在多个系统中工作。这也是现在绝大多数企业期望一体化的重要原因，让数据、协同都能够在一个平台上流转，是提升业务流程效率的重要前提。

在销售流程中，很多时候需要不同团队之间协作，才能够满足客户的期望和需求。例如，销售人员需要技术人员配合，按照客户需求定制产品；售后人员需要充分了解销售过程中产生的问题和客户诉求等等。Zoho CRM通过无缝集成Zoho Workdrive、Zoho Cliq等工具，能够让企业所有相关人员在一个平台上分享或编辑文件、创建聊天群组等等，实现无缝协作以提升业务流程效率。

5.客户体验管理——形成流程闭环

没有最成功的业务流程，只有更符合需求的业务流程。企业制定标准化销售业务流程的目的，不仅仅是为了规范销售行为，也是为了满足客户需求，因此，流程需要在反馈中不断更新优化，为客户提供个性化服务。

例如，售后是销售流程中最后的阶段，如果客户提交的服务支持未得到及时解决，Zoho CRM会自动将逾期的工单升级给上级经理或销售代表。这个过程中可以搜集客户反馈，来验证流程的有效性，从而及时做出调整和改进。

Zoho CRM业务流程管理的应用场景

很多人会问：“Zoho CRM功能看着都这么高大上，但要在什么场景下使用呢？怎么感觉我们公司好像用不到呢？”

举一个简单的例子就能打消疑问——复制最佳销售经验。

销售其实是一项非常考验个人综合能力的工作，包含了信息搜集能力、学习能力、判断能力、执行能力等等，因此，有人销售做的好，也有人销售做的差。对于企业来说，如何尽力缩小销售之间的差异呢？那就是通过系统规则，来复制最佳销售经验，例如，销售员A有着绝佳的判断能力，可以用他的经验来制定线索商机验证规则；而销售员B又有着绝佳的销售节奏，则可以把他的经验用来制定跟进节点等等。

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