客户+关系+管理，发挥CRM的效力

如今，我们几乎时时刻刻将客户关系管理挂在嘴边，为了企业在数字化转型进程中不被浪潮打翻，为了在愈加激烈的市场竞争中获取更多的客户，客户+关系+管理，发挥CRM的效力。

但是，我们在谈论客户关系管理、纠结哪家CRM好的时候，是否思考过，管理和客户之间到底是什么关系？举一个例子：

一条街上有两家截然不同的饭馆。

饭馆A的老板对于这一片区的人情世故非常熟悉，因此他总是笑呵呵的出现在门口，依靠递烟、泡茶、敬酒、聊天这些方式来招揽顾客，但是菜品一般，所以老板只能更加卖力的靠递烟、泡茶、敬酒、聊天来维持上座率。

饭馆B的老板甚至有点神秘，很少露面，也很少与顾客有言语交流，不抽烟不喝酒。但他用心记下了这个片区经常来用餐的人的习惯、大致收入消费情况来调整菜品和价格，并能根据顾客的历史消费记录主动推荐，注重客户感受，用这些手段来不断优化自己的饭馆。

实际上，饭馆A老板的做法，就是在进行客户关系管理，但饭馆B老板是在客户管理基础上，真正做到了让管理和客户有关系。

在当前市场环境下，企业主动进行客户关系管理是毋庸置疑的，但不能浮于表面，不是说把客户信息放在一张表格里、能联系、能互动，就叫客户关系管理了，企业应该思考的是，如何让管理的每一个动作，能很大限度的与客户产生联系，让客户感觉到自己是独一无二的，同时企业也能依靠客户关系来优化自身的管理。

CRM系统作为客户关系管理工具的载体，已经成为当下企业较为热门的管理工具之一，但大多数企业依旧把它当成管理销售的工具来使用。CRM系统的作用在于让企业、销售、客户之间形成一个闭环，如果只是在销售管理中发力，就如同单向奔赴，显然是发挥不了作用。

当我们理清客户、关系、管理的真正意义之后，一定会问，如何才能让客户关系管理发挥出最大的效力？

1.从数据出发

此前关于饭馆的例子，A老板对于客户数据的整理全靠他的脑袋，并不是说这种方式不好，但仅凭记忆来管理客户信息，想要继续扩大客户规模，就必然会受到限制。即使进一步将客户信息电子化，用电子表格来进行统一管理，局限性也非常明确。

从数据出发，建立起完善的客户关系管理系统数据库，是发挥客户关系管理最大效用的开始。这其中包含了完全性和及时性。首先要保证数据库内容足够完整，使各部门能够通过各自既定的渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。

其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。

2.不要忽略辅助的作用

每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，随着企业规模不断扩大，客户数据也会发生相应的变化。要把这些数据都有序地整理出来，仅仅靠人工，绝非易事。这时候，引入辅助工具非常有必要。

CRM系统就是很好的辅助。较为传统的IT技术，例如Excel电子表格，虽然是众多企业电子化办公的第一步，但其仅限于记录数据，有限的功能无法跟上企业的需求和节奏，更无法满足企业维护客户的需求。

CRM系统的优势在于，它能主动适应不同企业类型和需求，从与客户建立联系到成交，从售后服务再到二次合作，CRM系统能够在数字化前提下，帮助企业非常高效地处理与客户之间的联系。将客户关系管理方式与CRM系统相结合，就如同企业拥有了强大的辅助，对企业发展有着重要的推动作用。

3.客户管理的延续性

客户管理的延续性，不仅仅包含客户信息延续，还包括客户维护和拓展经验、技能的延续。实际上，大多数企业都会在客户管理中遇到一个共性的问题，那就是人员变动。通常来说，企业与客户之间的关系需要业务员来作为桥梁，一旦人员发生变动，也意味着客户需要与新的业务员沟通、磨合，稍有不慎，很可能造成客户流失。

这里可以参考饭馆案例B老板的做法，从多个维度去建立客户画像，通过CRM系统来持续跟进客户，不断填充数据。在这个过程中，虽然业务员与客户之间的联系不断，但是完全可以将频次降低。丰富的客户数据和维护经验，就足以应对因为人员变动带来的不稳定因素。

4.数据分析让企业有未卜先知的能力

数据的搜集不仅仅是为了更好地服务客户，也可以帮助企业对市场拥有更加立体的认知。CRM系统很全面地记录企业的关键数据，并且通过大数据的分析和统计，得出有规律性的结论，对客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标进行综合评估，让企业的管理者透视整个销售进展、销售过程及销售结果，进而做出合适的决策。

其次，数据分析也为企业优化内部管理提供了支持。我们还是参考饭馆B老板的做法，通过对客户数据的搜集与分析，有针对性的改善饭馆内部装修、环境、点餐流程等等，以此来不断吸引新的客户。

5.独一无二的客户体验

客户关系管理不是一成不变的，而是要动态的、灵活的进行管理。在客户关系管理环境下，企业的目标可以是大规模建立个性化客户关系，尽管“大规模”与“个性化”看起来相悖，但在多渠道和大数据分析的前提下，让每一个客户都有独一无二的体验，是完全可行的。

总得来说，企业客户关系管理是从粗犷向精细、模板化向个性化的转变，首先要认识到，与客户产生联系仅仅是第一步，接下来，如何做到让管理和客户有关系，才是企业应该不断思考和探索的地方。选择一款好用的CRM系统，加速企业数字化转型。