CRM系统实施方法论

  现如今，尤其是中小企业，想要在激烈的全球化市场竞争中取胜，必须认识到企业的真正业务是获得和保持客户，并使其利润最大化。企业选择部署CRM系统，是为了向销售、市场和客服等部门能够与客户建立良好的“一对一关系”，从而提供更周到的服务、提高客户满意度。对于大部分企业来说，进行CRM系统的实施可以遵循一套较为“标准化”的方法。

· 整体规划

        当企业决定部署一款CRM系统时，首先应该进行详细的需求分析（真的很重要），确定CRM项目的实施范围以及企业对CRM客户关系管理系统的要求。首先就需要了解企业的现状、发现存在的问题。例如了解企业的信息化应用情况，现在正在使用的信息化工具，ERP、OA系统等等；再就是是企业运营现状问题分析，找到关键问题所在，例如合同审批流程是否过于冗长，没有科学的客户管理环节等，并分析相关问题改进的可行性进行分析。最后，是明确整个企业发展的总体规与目标，这就更是重中之重了。

· 立项启动

        到了这个阶段就该是在企业内部树立CRM观念的时候了。这时应该建立项目小组，包括高层领导、销售与营销人员、IT人员、财务等人员。需要将相关部门/人员召集起来共同制定项目的范围、目标和方法。洲成立的项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策。

· 产品选型

        进行CRM选型时应该根据管理需要来选择功能，而不能因为迎合软件功能而制约管理。一是进行基本条件的筛选，如成本、技术方面等；二是要提出“企业甚至是垂直于行业的特殊需求”，选择进入下一轮比较的厂商；三是提出目标流程需求的详细列表，进行功能选择；四是制定功能以外的选择标准，综合进行比较；最后就是进行商业谈判，优选出产品及合作厂商，签订合同。

· 部署应用与优化

        这个阶段主要是实现CRM软件的配置和客户化，满足大部分多样的业务需求，应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识，所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。最为主要的是要结合企业战略规划目标，项目的范围、目标和方法等，进行评估。