客服工单系统可以帮助企业处理客户问题，高效提供客户服务。要知道，在现在的市场中，客户越来越注重企业的服务质量，质量的高低甚至会影响到销售额。所以，拥有一款客服工单系统对于企业来讲是必备的。通过进行信息的整合，它可以优化客服人员的服务流程，提升人员效率。
客服工单系统具体的特点有哪些呢？接下来我们以Zoho Desk为例，进行详细讲解：
特点一：多渠道支持接入，加宽客户沟通渠道
新媒体渠道的快速发展，拓宽了企业和客户沟通的渠道。因此，客服工单系统配置了相应的全渠道功能，支持从网站、微信、社交媒体、网络表单、微博、APP等所有渠道获取访问者的查询。
其中，Zoho Desk也支持客服人员查看客户在不同渠道提交的工单，能够更快速全面地了解问题，同时轻松解决客户提出的疑问。
特点二：多品牌帮助中心，快速解决客户问题
“Forrester指出，67%的消费者使用Web自助服务知识来寻找问题的答案。”所以，比起找客服人员解决问题，客户更愿意第一时间自己去寻找答案。
基于这一点，Zoho Desk为企业提供了建立品牌帮助中心的服务。为了让客服人员能够在大量的工单中专注于紧急、重要的工单，企业可以借助它在官网上放置帮助中心的入口，包括文章库和社区。
建立社区和论坛相互交流，讨论常见问题，有助于提高客户参与度。如果客户对知识库中的任何文章有异议，不需要提交表单，通过在线聊天的方式与客服人员联系，客服人员即可迅速了解并解决问题。（延伸阅读：如何利用工单管理系统进行服务升级？）
特点三：智能化客服系统，提高客服人员效率
智能化工单系统的配置同样是为了帮助提升企业客服效率。其主要表现在：
- 采取“轮询”的方式，自动分配工单，将合适的工单分配给合适的客服人员。
- 使用试图筛选，让客服人员专注于更重要的工单，方便处理。
- 系统内部共享共担，简化协作障碍。
- 通知中心以非打扰的方式为您提供您需要了解的每一项最新进展。在这里，您可以与您的同事互动，使用标记或 提及操作来提醒他们最新的活动。
特点四：业务流程自动化，简化重复性操作
当企业业务增长，确保其正常运行需要付出更多的心力。而Zoho Desk提供的“蓝图”功能，可以在流程的各个阶段，让每个相关人员严格遵循规则制度，以保证业务的顺利推进。
不同的企业，同一家企业的不同业务，都有其流程的独特性。您可以使用“蓝图”完整地自定义每个过程的每个细节。无论是需要满足的特定条件，还是发出自定义通知，只要使用“蓝图”，这些任务都可轻松完成。
特点五：仪表板数据呈现，详细改进客户服务
客户的满意度可以通过具体的数据表现出来。企业可以通过量化指标将绩效做成图表，查看反馈详情，确定改进方向。Zoho Desk附带内置报表，可以帮助您跟踪重要数据。使用报表来追踪团队的表现，改善客户服务质量。
并且，企业可以根据自己的需求来定制报表内容。管理者可以在报表中清晰地了解到工单数量、搁置工单数、关闭工单数、响应时间等各项详细指标。
以上我们了解了工单系统的特点，它可以在多渠道、多品牌帮助中心、智能化、自动化、数据报表等多个方面为企业的客户服务提供有力的支持。如果您感兴趣的话，欢迎注册15天试用Zoho Desk。
