一、什么是智能在线客服系统？
智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站以及其他渠道（app、微信、facebook等）的无缝结合，为网站以及其他应用提供和访客对话的平台；访客在访问企业应用时无需安装任何软件，即可通过企业集成的客服SDK进行对话。
二、智能和在线的优势是什么？
1、智能
智能客服系统的出现提高了企业的人员效率，它支持多渠道接入，帮助企业能够和用户多触点接触，同时改善了用户体验。
2、在线
在线客服系统使得用户不用下载软件就可以和企业随时进行无缝沟通，降低了二者之间的沟通成本。同时也降低了企业的运营成本。
三、做的不错的智能在线客服系统有哪些？
现在市面上做的很不错的智能在线客服系统有很多，比如说Zoho Desk。它是业内首款具有背景感知系统的智能在线客服系统。
1、全渠道服务工单
Zoho Desk全渠道在线客服系统整合多种渠道沟通，常见的呼叫中心、公众号、网站、邮箱、聊天软件都能接入，转化为工单统一回复。客服人员可以统一从Zoho Desk中看见客户从不同渠道、不同时间段反馈的问题以及客户背景信息，省去询问的步骤，快速了解客户，帮助客户及时解决问题。
2、客户自助服务
通过服务工单系统，您可以创建自己的多品牌帮助中心，包扩知识库、文章库和常见问题解答，客户只需搜索就可以快速找到答案。如果客户对知识库中的任何文章有异议，不需要提交表单，通过在线聊天的方式与客服人员联系，客服人员即可迅速了解并解决问题。
3、人员效率
客服人员利用Zoho Desk强大的搜索功能在大量的客户信息中迅速检索到自己需要的信息，也可以利用视图功能筛选出重要的信息。如果遇到需要跨部门协作，在Zoho Desk中你可以和其它部门的同事共享工单，采用这种方式处理工单，可以执行服务工单操作，不必更改负责人或创建副本。
