客户服务作为软件企业运营的其中一环，伴随着软件行业不同的发展阶段和客户服务数字化技术的发展，客户服务在使命、理念、组织形态、管理方法上也在不断发展和变化，以便适应软件企业的发展需要。
要想进入快速发展的市场节奏，客服软件除了要迎合市场的需求、搭上国家政策扶持的顺风车外，另一方面还得益于技术方面的爆发式进步。基于云端技术以云原生架构为基础的SaaS模式迭代升级，充分利用云计算的高效性，为客服管理产品提供了从底层架构到上层应用的路径，并在保证企业敏捷性和自主性的同时大幅度降低了客服软件实施、运营的成本，进一步加速客服市场的数字化推动。
Zoho Desk是Zoho公司打造的一款在线客户工单管理系统，旨在帮助企业从多种渠道为客户提供优质的售后服务支持，持续提升客户满意度和忠诚度。发布以来，Zoho Desk已成功赋能全球超过十万家企业的客服团队，被用户称赞最多的特质便是灵活性、可扩展性、操作简单易上手以及性价比高，近日更是获得了福布斯测评的认可，成功入选优秀帮助台软件Top10，综合评分位居第一。
什么是帮助台软件？
简单来说就是，帮助客服中心为客户提供优质服务的平台。
多数的企业的客服管理系统是一个以工单处理为核心的综合解决方案，对接多种沟通渠道，广泛收取客户反馈，满足他们的诉求和期待。在企业中，通常是客服部门在使用帮助台软件，系统可以分配工单，跟踪工单进展，通过数据对服务质量和服务效率进行分析。客服人员使用帮助台软件与客户开展实时沟通，记录进展，查询知识库，了解客户的背景信息。
塑造更满意的客户服务
对于客户服务而言，服务对象及场景的不同使得工单管理愈加需要体现业务特性，Zoho Desk便能够满足企业个性化客户服务需求，其无缝集成了CRM系统、呼叫中心、在线客服等，帮企业将所需的客户服务引擎整合在一起，各系统\模块间相互配合协作，让企业在客户满意度、团队协作、客服管理体系完善等方面得到全面提升。
全渠道快速响应，提升客户满意度
Zoho Desk可以将客户在网站、邮件、即时通讯等多个渠道提出的问题自动转化成服务工单。再根据问题类型自动流转到相对应的业务部门进行处理，而客户会得到即时的提醒，获取工单进度的反馈，时时跟进问题处理结果，保持问题处理与客户反馈步调一致性。
灵活流转，提升跨部门协同效率
一线客服在解答问题的同时，可通过Zoho Desk快速生成工单，与相关部门进行工单共享，快速提交并推进问题工单，使其灵活流转，迅速找到下个环节问题处理的对接人。除此之外，客服人员可灵活查看工单历史，及时了解工单的处理状态；将工单进行分类、统计，其中包括创建的、受理中、等待回复、已解决、已关闭的工单数量，以及工单的解决率、关闭率，方便客服及时了解所属的工单处理情况。
高效处理工单，一线客服好帮手
Zoho Desk具有智能搜索选项、内置服务工单视图和易用的协作工具，能够帮助一线客服快速处理重复性的日常任务，让团队更加专注于关键事务。客服团队每天都要查找大量客户信息（包括联系方式、服务工单或任务等），这时Zoho Desk强大的搜索功能便迅速获取所需信息。例如，当客服人员输入客户姓名时，自动调用客户的联系方式、最近的服务工单、相关联的任务等。
优化服务体系，支撑科学决策
数据是评判团队工作效率高低的有力证明之一。Zoho Desk可自动记录服务请求和工单，最终形成各种统计报告和图形报表，清晰展示客服创建工单、解决工单、关闭工单的数量，以及客服解决工单的平均时间。通过完整的数据记录，管理人员可以建立出完善的客服绩效考核机制，打造高效服务团队。根据决策者的需求进行报表定制，追踪重要指标，使得客服绩效被透明化，大大节省了企业衡量客服绩效的时间和成本。
结语：
作为业界首款背景信息感知帮助台软件，Zoho Desk友好的用户界面以及直观的操作与设置流程，让它成为不少企业的“不二之选”。通过Zoho Desk的帮助，企业的客户支持团队能够从多种渠道为客户提供优质的售后服务，持续提升客户粘性与满意度，实现客服部门从成本到增值的转型。
