很多采购人员在了解在线客服系统的时候都会遇到一个名词——全渠道。很多人第一次接触可能并不理解它是什么意思，也不知道自己的企业是否需要这个”全渠道“。今天这篇文章就为大家解答一二。

一、全渠道是什么？

全渠道 (Omni-Channel)，就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道整合的方式进行销售，提供给顾客无差别的购买体验。

而全渠道在线客服系统就是网上在线客服软件，它支持从网站、微信、社交媒体、网络表单、微博、APP等所有渠道获取访问者的查询。基于多平台的整合以及客服接待的统一沟通，使得工作效率和便利性大大提高。

所以，在具有全渠道功能的在线客服系统中，客户可以从微信等多个平台找到与客服人员的聊天入口，而客服人员则只需在一个平台上处理这些来自不同平台的工单。

二、企业有必要布局全渠道系统吗？

企业有必要布局全渠道客服系统吗？我的回答是有必要。为什么这么说？

“ Forrester 报告指出，42% 的客服人员无法有效解决因系统中断、用户界面陈旧和使用多个应用而导致的客户问题。”

仅从单一渠道获取客户工单并不具备良好的稳定性，如果遇到某些问题导致渠道中断，会对企业售后服务造成巨大的影响。再加上如今新媒体平台的迅速发展，客户也不仅在某一个平台上活跃。而从这些平台上抓住客户，并提供良好的服务，也能为企业开拓市场助上一把力。

现在的客户除了会关注产品本身的功能特点外，对于企业售前服务、售中服务、售后服务也是他们考察的重要关注因素。而全渠道客服系统能够为客户提供全面、及时的服务，让客服人员不错过每一份工单。

所以，企业有必要布局全渠道客服系统。

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