客户服务是企业健康发展的核心，是答疑解惑的前沿，是化解疑虑创造满意体验的起点。但是，长期保持高效率且高质量的服务绝非易事。全新升级的Zoho Desk客服系统，助力企业服务团队加速问题解决、深化客户留存、提升满意度。
一. AI&服务自动化
AI时代已来，客户服务不能再单纯依赖人力。AI辅助下的服务自动化已成为当下客户服务的核心驱动力。一起看看Zoho Desk在AI和自动化能力上的变化。
1. Zia字段预测
Zoho交互式AI助手Zia，可基于历史工单自主学习，深度挖掘服务规律和用户需求。当预测准确率超过预设的阈值时，Zia通过「字段预测」功能自动填充新工单关键信息。完成至少500张工单的学习积累后，Zia将具备：
精准识别工单优先级
智能判定工单类别
自动匹配最佳负责人
完成关联字段智能填充
如果预测结果存在偏差，可手动修改工单信息。这些实时反馈将直接用于优化AI的训练数据，推动Zia持续优化，不断提升精准度。
2. 蓝图小部件
Zoho Desk的「蓝图」功能让服务支持团队在无人值守时仍能保持顺畅。创建蓝图可定义工单在服务流程中经历的阶段和操作。比如，当收到退货请求时，可要求执行退货退款流程，系统将提示上传凭证并提交给财务团队后才能继续处理。
在蓝图中，不仅能提示客服人员执行Zoho Desk内置的标准操作（如更新字段、添加备注等），还能在流程中添加小部件，更灵活地定义业务参数。以下是小部件在“退货退款”场景中的一些典型应用：
日历：预约退货物品的取件日期
地图：标记物品的取件地址
问卷调研：引导用户填写退货原因
语言翻译：实现与全球客户无障碍沟通
退货费用：提供费用预估
这些小部件的加入，让蓝图流程从客户提出请求到解决问题，实现了全链路自动化及优化。
3. 轮询分配
在Zoho Desk中，轮询工单分配机制可按特定的顺序将新工单平均分配给客服人员。轮流处理工单的方式，确保每个客服获得公平的工作量，也能维持团队负载均衡。
分配顺序由配置的规则和选择的客服人员决定。例如，若按小张、小王、小李的顺序添加客服，则首张工单分配给小张，随后是小王，最后给小李。若选择“所有客服”或“团队”，工单将按字母顺序分配。轮询方式可避免单个客服压力过大，确保流程顺畅，实现人力优化。
二. 个性化定制
我们对Zoho Desk的界面进行了全面升级，推出个性化工作区的新选项，优化了整体用户体验。这次聚焦细节的优化，帮助企业进一步将Zoho Desk软件与服务流程深度匹配。以下是一些新增的定制功能：
1. 自定义模块
客户服务软件也应该拥有灵活性。Zoho Desk支持创建企业个性化的流程模块，通过简单拖拽轻松自定义字段名称。
例如，你正在经营一家汽车租赁公司，则可创建一个名为“车辆”的自定义模块。在这个模块中，你可以存储品牌、型号、租赁状态、客户等细节信息，帮助员工高效跟踪每辆车的可用情况、维护历史以及租赁记录。当收到写着“车辆抛锚”的工单时，也能立刻知道是哪辆车出现了问题。
2. 下拉列表颜色编码
在一个名为“优先级”的下拉列表字段中，可将红色指定为“高”，黄色指定为“中”，绿色指定为“低”，快速识别每张工单的优先级。
3. 工单编号自定义
工单编号在客服领域是重要的标识，便于协调工作，让服务支持的跟踪、协同以及优先级划分变得更轻松。
使用工单编号自定义，可以自行定义工单编号的字母数字格式，突破默认的连续编号方式。选择工单到期日期、优先级、渠道、类别等维度，指定工单编号的前缀和后缀，这种灵活性让企业能生成更有实际意义且与服务流程高度匹配的工单编号。
三. 工单处理体验提升
服务人员每天花费大量时间回复工单，工单处理效率上的一点微小提升都将带来重大影响。Zoho Desk这些新功能，让工单处理体验更友好。
1. 父子工单
Zoho Desk的父子工单可将相关工单进行关联，作为一个整体来管理。这就好比为您的工单构建了一棵家族树，其中一个主工单（父工单）可以关联多个子工单。
举个例子，某客户反馈笔记本电脑无法开机，这就生成了一个父工单。然而，要解决这个问题可能涉及多个方面：
子工单1：分配给硬件团队，用于诊断和修复硬件问题。
子工单2：分配给软件团队，排查操作系统方面可能存在的故障。
子工单3：分配给网络团队，排查是否存在网络连接问题。
将子工单与父工单关联，不同专业团队将专注于各自的领域，协同解决笔记本电脑的整体问题。当解决了问题，关闭父工单将自动关闭所有子工单；反之，关闭所有子工单也会让父工单随之关闭。
2. 安排定时回复
及时回复很重要，但在一些特殊情况下，立即回复客户不一定是最佳选择。Zoho Desk允许安排稍后回复。选择一个未来的日期和时间，无论身在何处，回复都会自动发出。也可根据客户所在时区安排回复时间，适合全球化服务场景。
3. 批量回复
升级后的批量回复，能用一条回复处理多个工单。例如，当您突然收到大量因临时订单延迟而产生的工单时，无需逐一回复。可以选中所有相关工单，一次性向受影响的客户发送消息。不仅节省时间，还能确保服务沟通的一致性体验。
四. 数据管理
数据管理工具可简化客服系统内的数据管理工作，确保客户支持过程中数据的准确性、安全性及成本优化。
1. 审计日志
客服软件每天处理大量服务性事务，比如错误的工作流通知、意外删除记录，或者对蓝图流程存疑等等。审计日志按时间顺序记录用户操作，服务团队管理者能准确查明谁在何时做了什么操作。审计日志有助于迅速定位错误，高效排除故障，评估服务流程效率。
2. 沙盒环境
在部署客户服务软件时，任何失误都有可能对企业品牌产生负面影响。比如：由于工单优先级设置出现错误，一张紧急工单被错误导向了普通咨询队列，没有加急处理。结果，这张工单在数小时内未被注意到，客户变得极度不满。
在实施任何系统更改之前，先在Zoho Desk沙盒环境中测试，将有效避免此类情况。服务团队在测试环境中自由探索各种新想法，测试可能出现的问题，不会影响正在进行的服务工作。在安全的环境中试用新功能、开展无缝协作、培训客服人员、自定义设置、对工作流程和自动化规则进行微调，然后再更新到生产环境中。
五. 安全性
每一次更新，Zoho Desk都会考虑安全的问题。
1. 系统字段加密
收集客户数据是服务工作的重要环节，同时也伴随着重大责任。Zoho Desk使用高级加密标准（AES）对客户姓名、电话号码等标准字段进行加密，为防止未经授权的访问提供了一道虚拟安全锁。有些受监管的行业如银行、医院、保险在提供客户服务时需要收集客户敏感信息，Zoho Desk对此类标准字段进行加密，有效降低了数据泄露的风险。
2. 对附件进行控制
用于控制服务人员通过任何沟通渠道，以附件形式交换的文件类型。允许系统管理员指定工单或消息中能附加的文件格式。例如，您可以选择限制可能存在危害的文件格式，如可执行文件（.exe）或压缩文件（.zip），降低恶意软件或病毒传播的可能性。
六. 移动端体验升级
针对Zoho Desk移动APP及配套的Radar移动APP，我们提升了Zoho Desk移动应用体验，可在任何时间地点为客户提供服务支持。
1. Radar自定义仪表板
与网页端类似，可在Zoho Desk的Radar APP中创建仪表板，随时掌握客服关键绩效指标（KPI）、工单趋势和客服人员绩效，将报表中的原始数据转化为直观的仪表板。出于简化仪表板管理的目的，还可根据主题或项目，将仪表板整理到文件夹中，排列井然有序。或者将最常看的仪表板固定到主菜单上，以便快速访问。
2. 在雷达中置项
Zoho Desk雷达（Radar）APP能监控关键客服统计数据，随时跟进客户问题。为了进一步简化跟踪流程，可以将重要项目固定到雷达APP菜单顶部。工单、聊天记录、联系人详情、任务、通话记录、客服人员信息及仪表板都可以固定。无需在多个屏幕间切换，就能快速访问。
置顶不仅便于整理，它还是一个强大的提醒工具。可让它显示某个仪表板、需要监控的重要客户、即将到期或逾期的工单、优先级高的工单等等，给客户提供高水平服务。
七. 应用市场与开发者工具
目前，Zoho Desk在应用市场中有200多个插件，并且还在不断增加中。您可借助这些扩展应用丰富Zoho Desk的功能，创建一个更强大、更完善的客户服务支持系统。
1. 插件入门
在应用市场中搜索插件可能很耗时，更多情况下您根本不知道应用市场里有哪些好用且适用的插件。Zoho Desk的插件入门套件方便您找到合适的插件，提升应用市场使用体验。工单详情页面内新增应用市场入门图标，并列出安装量最多的插件，展示如何优化服务流程。
2. API使用情况仪表板
API使用情况仪表板有助于深入了解应用程序、集成项目或自定义脚本如何通过API与Zoho Desk进行交互。协助管理员和开发人员监控并优化API的使用情况，识别潜在的性能问题或瓶颈，提高系统可靠性和效率。检测内容主要有：API使用情况、热门API访问情况、趋势分析、API错误报表和密钥管理。
3. 翻译（Zia驱动）
通常情况下，客户会用习惯的语言提交工单，客服却不一定能很好地理解，尤其是在全球化服务场景。翻译功能使客服人员能够在工单界面下，直接将工单内容无缝翻译成自己熟悉的语言。客服可以用自己偏好的语言撰写回复，翻译会将回复翻译成客户使用的语言，确保有效沟通。
4. 集成谷歌聊天
Zoho Desk与Google Chat集成，可显著提升协作和客户支持效率。客服人员在不切换平台的情况下，无缝处理工单，从工单创建到解决的整个流程都能轻松管理。例如，在Google Chat中，客服人员只需使用命令，就可以执行各种工单操作，如查看、创建、分配、添加评论、回复、更新状态、跟踪重要指标。
本文总结了Zoho Desk近期的一些重要更新，用好AI和自动化功能可大大提高服务效率，个性化定制和移动端的更新让服务体验持续升级，翻译、集成Google Chat、根据时区定时回复等功能精准解决了全球化服务的常见问题，应用市场则拓展了客服管理的边界。
