在电子商务行业，回头客对每一单业务的完成都非常重要。所以，让客户满意成为企业首要关注的事情。但是，随着业务量的增加，客服团队会发现及时有效地回复每一个工单，并提出有效的解决方案是一件困难的事情。所以，您企业的客服团队需要配置一款高效的工单管理系统，才能保证售后服务的高质量。
Zoho Desk工单管理系统所拥有的功能和服务，可以从多渠道为您的企业配置优质的售后服务，同时还是业内首款具有背景感知系统的帮助台软件。为什么电子商务公司需要在线客服系统？是因为Zoho Desk具备的以下功能可以让电子商务公司的业务水平更上一层楼——流畅的自动化过程、支持多渠道接入、智能化系统、可定制的帮助中心、丰富多样的数据报表、视图优先级排列。
1、流畅的自动化过程
蓝图是Zoho Desk的高级流程自动化工具，帮助你的业务流程保持正常运行。
1）拖放式操作
拖放式的蓝图使你可以可视化地组装一系列操作。你可以设置触发这些操作的顺序执行。
2）自定义
对于你设计的每个流程，你可以自定义详细信息，包括是否需要发送定制通知或满足特定条件。
3）流程正常进行
在每个流程阶段，利益相关者只能看到适用于他们的任务。除非完成了这些必要的操作，否则他们无法继续前进，确保你的客户支持始终如一。
4）仪表板
甚至还有一个专门用于蓝图相关统计数据的蓝图仪表板，如活动的蓝图记录和违反的服务级别协议（SLA）
2、支持多渠道接入
“根据2013年福雷斯特报告显示，42%的客服人员由于系统断联、过时的用户界面和多个应用程序无法高效解决客户问题。”
1）多渠道
无论客户选择通过电子邮件、电话、社交媒体、在线聊天还是网页表单联系你，所有的工单都会被收集并显示在一个统一的界面上。这使得你的客服人员可以更容易地查看和回复与他们最相关的工单。
2）分配规则
你可以设置分配规则，使来自特定渠道的工单分配给特定的客服代表。你还可以创建针对特定渠道的自动化流程，以确保工单不会被错过，每个客户都得到了回复。（延伸阅读：全渠道客服系统推荐！选型必看）
3、智能化系统
你的业务越大，需要关注的客户就越多。通过直观的聊天机器人和人工智能技术，Zoho Desk中的Zia可以帮助你应对这些问题。AI从你提供的数据中进行学习，并在客户需要帮助时给出回答，当日常工单流量出现异常时通知管理者，并分析每个工单中的客户情绪。
4、可定制的帮助中心
1）知识库
当客户能立即找到答案时，他们会更加满意。知识库是一组有用的文章，客户可以随时访问。这样，客户在联系支持团队之前就能得到所需的答案，而支持团队也变得更加高效，因为他们需要处理的工单更少。
2）社区
您可以自定义帮助中心的外观和界面，使其与您自己的网站或应用程序保持一致。帮助中心还设有一个社区选项卡。社区是一个公共论坛，客户可以通过帖子和评论来虚拟地讨论想法并互相解答问题。
每个品牌都可以拥有自己专属的帮助中心，并具有自定义的外观。您可以为每个受支持的品牌设置不同的服务级别协议（SLA）、通知、知识库文章和服务渠道。如果客户仍有需要代理关注的问题，他们可以直接在帮助中心提出工单，追踪工单状态，甚至对回复进行评论。
5、丰富多样的数据报表
根据德勤全球联系中心调查，通过利用报告和分析，您可以将呼叫中心的生产力和效率提高54%。
经理仪表板向您展示票务概览，其中包含您想要首先看到的所有指标。基于时间的报告显示有关详细信息的统计数据，如首次响应时间和平均解决时间。这些可以根据代理人、渠道和日期进行筛选。
代理人绩效卡片跟踪与每个代理人相关的所有指标，例如客户满意度、平均响应时间和工单流量。这些详细信息显示在一个仪表板上，同时显示其他详细信息，如专业知识和当前可用性。您可以通过在每次工单解决后发送调查问卷来测量客户满意度，询问客户对幸福指数和反馈的评级。虽然内置的报告功能已足够强大，可以帮助您做出明智的决策，但您还可以创建定制报告，以便精确展示您需要查看的内容。
6、视图优先级排列
当有多个工单需要处理时，对于您的代理人来说，很难决定哪个工单最需要他们的关注。这就是工作模式发挥作用的地方：根据到期时间、优先级、状态或CRM状态自动对工单进行排序的工单视图。工单预览在同一屏幕上显示工单的要点，因此您不必切换选项卡。工单的属性以及之前的交互与可能有所帮助的知识库文章一起显示出来。
对于电子商务公司来说，拥有一款多功能、好用的在线客服系统是必备的。Zoho Desk除了能从上文提到的几个方面优化售后服务以外，还提供了多语言支持、集成、工单分配、快速检索等功能支持。欢迎您注册使用！
