关键结论：创建自定义实时聊天问候语，设计为在当访客的行动表明他们正在考虑放弃购物车时触发。
今非昔比，互联网已经改变了我们的购物方式。在出现
电子商务之前，我们使用三种不同渠道进行购物：
本人
通过电话
通过邮件订单
在这些渠道中，有两个渠道要求客户与真实的人交往。这意味着有更多机会转化摇摆客户。如果他们在我们商店中，那么我们可以接触他们。如果他们有疑问，那么他们会接触我们。今天，同样的摇摆客户可能会将物品放在他们的篮子里，注意力被分散或改变他们的想法，然后离开，可能永远不会再回来。
在基于网络的交易中缺乏人际关系意味着识别和吸引那些在购买之前需要轻轻推动的客户要困难得多。
您不仅需要了解如何销售（尽管这仍然非常重要），还需要了解消费者网上购物的行为方式，并且您必须具备足够的技术知识来实施可帮助您聚焦于应该何时接触客户的系统。
全部做到之后，实时聊天大幅提升您的业绩底线
。
根据 SoftwareAdvice 报告的统计信息，49% 的受访者更喜欢使用在线聊天进行在线购物。 无论问题的性质如何，56% 的 18 至 34 岁的受访者在购物时喜欢实时聊天方式而不是电话方式，而年龄在 35 岁及以上的受访者喜欢实时聊天购物方式的人则为 27%。
无论问题的性质如何，56% 的 18 至 34 岁的受访者在购物时喜欢实时聊天方式而不是电话方式，而年龄在 35 岁及以上的受访者喜欢实时聊天购物方式的人则为 27%。
这些统计信息很
重要，
我们得出的普遍结论是：
无论您的客户群如何，他们中的一些人都希望通过在线聊天与您联系。因此，如果您没有为他们提供使用在线聊天的选择，那么他们可能会去其他地方，您可能会失去交易。
当然，在您的网站上实现实时聊天功能是不够的 - 您必须知道如何使用它。以下详尽的实用技巧和策略综述可帮助您了解如何使用实时聊天来促进销售。
内容
运行实时聊天服务的最佳范例
如果您通过实时聊天成功实现了转化，那么您将必须了解利用即时消息作为客户服务和转换工具的基本最佳范例。
1.同理心
要求代理每次将他们自已放在客户位置上。如果他们提出投诉、因为网站存在问题而感到沮丧，或者他们想要购买的商品缺货，那么客户可能会有点“难以”应对。
代理应该把自己放在客户的位置，而不是将客户态度视为个别事件。他们应该传达以下事实：他们了解客户的问题，并且会努力找到解决方法。
2.使用正面语言
显而易见，因为本该如此。您需要积极地进行客户服务和销售。这是常理。
但是，虽然您可能知道您需要积极，但确保您只使用正面的单词和短语进行交流比您想象的更难。对话时很容易使用“不”和“不能”这样的词，但这些词对客户有负面的含义，并会立即使他们产生防备心态。
当客户提出您无法回答的问题时，请不要说，
“我不知道”
应改为说，
“好问题，我立即帮您查询！”
同样，如果客户查询当前缺货的商品，请不要说，
未来两周此商品缺货，请等待下次到货。
您应该说，
“此产品将在未来两周供货。我可以帮您下单并在到货时尽快发给您。”
掌握完全用积极语言说话的艺术需要时间。为您的代理提供相关培训，并鼓励他们在发送之前阅读所有交流语言，不仅仅是识别错别字和拼写错误，还要确保使用适当且积极的词。
3.存在疑问时提出问题
客户服务代理自然希望避免提问。这可能是他们没有正确完成工作的标志，而他们不希望客户或他们的团队领导或经理抓住这一点。
遗憾的是，长期来看，不提问题只会让事情变坏。
鼓励您的代理在他们不确定客户询问的内容或他们想要的内容时问清楚。对于当前客户来说，小小的挫败感可以防止以后在他们没有得到他们想要或期望的东西时出现更大的问题。
请不要说，
“我不确定您需要什么。能否再次说明您的问题？”
您应该说，
“为确保能够为您提供最佳解决方案，您能更详细地说明您的问题吗？”
4.不要同时处理太多聊天
代理没有超能力。您不能指望他们同时应对多个无休止的聊天。必须有一个分界点，因为在超过一定的聊天数之后，代理可以为客户提供的服务水平将会下降，而出错的可能性将会增加。
行业的一般规则是 每个代理 5 个聊天；但是，因为每个聊天的复杂程度、客户回复消息的速度以及代理技能水平都会产生影响。
5.沟通
真诚。如果您需要时间了解情况，请告诉客户。不要让他们等待而不告诉他们实际情况。
虽然客户可能宁愿不等待回复，但他们会喜欢代理保持与他们的沟通而不是一直不知道实际情况。
而且，应确保所用语言是 100% 正面的。
6.不要提前结束聊天
代理结束与客户的聊天之前，他们应该始终确保两件事：
- 客户对初始查询的结果感到满意。
- 他们没有其他问题。
虽然忙碌的经纪人可能会觉得有尽快结束谈话的倾向，但这是一个很大的错误。如果客户认为他们的查询没有得到满意的解决，那么他们就会感到不快。
最好的情况是客户开始另一个聊天；这会占用代理本来可能不必占用的时间，但至少这是解决问题的机会。
更坏的情况是什么？客户直接找别家交易。
7.提供记录
通过电话支持为客户（和公司）提供实时聊天的优势之一是您可选择获取并保留所有会话记录。
遗憾的是，并非所有公司都将此功能扩展至其客户。
如果您能够提供此功能，请提供此功能。
它不仅对客户有利（有助于积极完成对话），还可为客户提供他们可以参考的宝贵信息。这可能会使客户未来不再需要与您的支持团队联系以解决类似问题，为什么您不希望这种情况发生？它可以节省每个人的时间。
增加转换率的实用策略
1.创建积极的问候语
“问候语”是一个行业术语，用于首次出现实时聊天框时弹出的消息。尽管它们有个性化的语气，但当然不是由任何人打出欢迎辞并打发送。它是完全自动化的。尽管您的自动化方式会带有您的特色。
时间就是一切。
来自 Kissmetrics 的文章表示，您的“基本问候语”应该：
- 将“上网时间”触发器设置为“等于或大于完成 CTA/表单的平均时间”。也就是说，尽量不要分散他们的注意力，除非您需要这样做。
- 如果您的站点上没有用户登录区域（即，没有现有客户），请对回访者设置以“欢迎回来”开头的问候语。
- 如果您有对应现有客户的登录区域，请不要在他们可以访问的任何页面上显示聊天（除非您提供客户支持，这完全是另一回事）。
您可能还想使用其他一些用于优化转化率的实时聊天“触发器” - 只需记住根据触发问候语的操作调整对访客显示的问候语。
根据 CrazyEgg 的博文，““所触发操作”会在满足特定条件（例如，页面停留时间或导航至“关闭窗口”按钮）时主动提示对话”。
尝试以下策略
- 客户位于制定决策页面时发送问候语；例如，“产品、定价或促销页面”。
- 客户通过某类广告（例如，AdWords）甚至是您放在另一网站的链接访问您的网站时显示问候语。推荐他们访问您的网站的来源将提供他们的访问原因的线索，这意味着您可以相应地定制您的问候语。
这样做的好处是您基本上可以将网站上的每个页面“转换为展望客户登陆页面”（具体地说，潜在客户登陆页面），这些页面用于收集用户信息，使您能够向潜在客户推销产品和联系潜在客户。
促销公司 Blue Soda 在调整实时聊天对话的触发方式后实现了不可思议的 60% 的转化率。
通过分析客户的网站停留历史，Blue Soda 能够识别出访客在遇到问题或疑问或者对他们正在考虑的购买行为不确定时往往会显示的信号模式。
这使该公司能够实现在满足特定标准时触发聊天的系统。
让我们看一下在您自己的网站上设置实时聊天后可以尝试的更多触发器。
- 网站停留时间面向每个人的一揽子规则。访客在网站上停留一段时间后，无论其他情况如何，系统都会显示问候语。
- 回访者先前访客返回您的网站时，系统将显示问候语。
- 页面停留时间如果您到目前为止一直在关注，您会熟悉此项。如果您停留在特定页面上但有一段时间未进行任何活动，那么会出现此问候语。
- 地理位置地理定位根据用户的位置为访客提供自定义问候语。例如，您可能会向某些州的访客指示购物免运费。
- 页面浏览次数访客一直返回同一页面（例如，产品页面）时会出现问候语。
- 转介者访客通过特定转介链接登陆网站时显示问候语。如果您在另一网站上看到产品广告，那么您可使用此项。
- 所访问 URL用户访问一组特定页面中的所有 URL（例如，许多不同但相关的产品）后触发问候语。这表明客户在决定购买哪种产品时遇到问题。
关键结论：根据客户访问网站的方式或他们与网站的互动方式发送个性化的主动问候语。
2.使用简单的预聊表单
通过预聊表单，您可以收集有关客户的重要信息，例如，他们的姓名和电子邮件地址。未来您可使用此信息培养潜在客户。
这些表单还可以帮助代理准备对话。正确使用它们意味着更好的客户服务和更高的转化率。
预聊表单应该非常简短，最多包含三个框：
- 姓名
- 电子邮件地址
- 聊天原因
“在贴文“9 使用实时聊天的公司”中，HubSpot 重点描述了保洁服务 Maids in Black 的示例，此公司设置了“姓名”框以创建预聊表单，此表单要求输入两个信息：
- 电子邮件地址
- 聊天/查询原因
如 HubSpot 所述：
“使表单保持简短（仅包含几个字段），以简化访客的参与途径，同时还允许 Maids In Black 团队将聊天和电子邮件转发到相应的团队。”
换句话说，预聊表单旨在确保公司可为客户提供可行的最佳服务。
听起来很简单，对吧？
并不是每个人都同意这一点。
Quora 上的此贴文重点给出了一些有趣的反驳论点，Text United 的 Błażej Szperliński 总结了正反两方面的意见。
- 更少障碍
更多聊天 - 更少障碍 更少有关访客的信息
- 更少障碍 更低的转化率。
Szperliński 所表达的是，虽然预聊表单可能会减少访客发起的聊天次数，但只有“认真”的客户可能会使用该功能这一事实意味着这些聊天的总体质量应该会提高。 除此之外，不可否认的是，访客在预聊表单中提供的信息非常宝贵，并且可以帮助您在以后提高转化率。
关键结论：拆分测试添加一个简短（最多三个单元格）的预聊表单，访客必须在开始聊天之前完成。请注意，这可能会减少访客发起的实时聊天次数 - 只要您的转化率同时增加，这是可以接受的。
3.缩短回复时间
毫无疑问，您需要在实时聊天中快速回复与您互动的客户 - 但您可能会对您需要达到的速度感到惊讶。
来自 Zendesk 的报告指示，“客户获得最佳体验的回复时间为 30 秒，如果您未在 30 秒内回复客户，那么说明您处理的聊天太多了。”
说得更明白一点，经过 30 秒的等待后，客户满意度开始下降。等待时间达到 150 秒时，满意度急剧下降。
来自 Intercom 的文章比较了以下两种情况：让客户等待与实时聊天代理通话；在通话时挂起客户。
“此时您距离播放通话等待音乐只有一步之遥。某些产品会在一开始就强制您进行漫长等待。这是通话体验的最糟糕部分。”
这是一个公平的比较，也是一个重要的比较。实时聊天应该可以减轻使用电话客户支持时因为漫长等待而带来的挫败感。如果您让客户进行漫长等待的队列，就会出现问题。
让我们来看看您可以用来加快速度的方法。
使用预先编写的回复
创建预先编写的回复，以回复代理可以使用短代码在几秒钟内发送的常见查询。
必要时转移聊天
如果代理因为太忙于处理特别苛刻或啰嗦的客户，并难以为他们当前的聊天提供所需的关注，那么他们可以将聊天转到另一个代理。
对于缺少经验的代理，此功能也很有用。如果他们被问到无法回答的困难问题，为了在他们来回寻找答案时不让客户等待，他们可以将聊天切换到更有经验的代理。
限制每个代理负责的聊天数
不言而喻，代理参与的对话越多，回复每个客户所需的时间就越长。我们已经讨论过这一点，但作为提醒，同一时间代理最多应进行五个对话。
正确培训代理
毋庸置疑，您的代理受到的培训越好（他们对产品和网站了解得越多、对客户服务和使用实时聊天的体验越多），他们就能越快地处理客户查询。
关键结论：谨慎行事，尽量在 30 秒内回复所有实时聊天互动。
4.对代理显示未发送消息
“您的实时聊天代理应该能够在输入内容时查看客户正在输入的内容。它不仅可以让代理了解客户在输入时的想法，还允许提醒聊天代理更快地做出回复。”25 实时聊天提示
在某人不知情的情况下监视某人的输入可能会有点偷偷摸摸，但这对双方都有好处。
这是缩短回复时间的另一种方法，因为代理可以在客户发送之前规划他们的回复。这意味着代理可以有更多的时间来考虑更好的回复、对客户更有帮助的回复，或者设计用于提高转化率的回复。无论哪种方式，对于像开启设置一样快速且容易执行的策略，实现它是明智选择。
关键结论：如果实时聊天服务提供输入指示器，请使用它。
5.与客户进行有意义的对话
“发送更多消息：高质量的聊天可以缩短响应时间。”Alex Birkett 的如何将实时聊天转化为销量
我们知道，如果您想让实时聊天产生效果，及时回复客户至关重要。那么，对话应该尽快完成的想法也是可以被原谅的。
在某些情况下这是事实。另一方面，您可能错过了与客户建立融洽关系的绝佳机会，从而提高了他们的满意度。
Zendesk 发现对话中的消息数量与客户就对话结果的满意度之间存在直接关联。二十条消息似乎是最佳点。
代理必须就此做出一些判断。某些客户希望他们的问题尽快得到处理 - 笑话和不重要的补充信息会让他们感到沮丧。如果客户对超出基本需求的东西不感兴趣，请不要多做讨论。
相关性不等于因果关系
值得注意的是，正如 Birkett 所示，上述数据只是一种相关性。
“现在，可能有很多原因，这只是一种相关性。但是，如果您可以从中提取“最佳范例”，那就是提供全面而彻底的答案（并在这样做时收集客户数据）。”
我们可以肯定地说，直接发送更多消息并不会产生更高的客户满意度。我们可以从中得出的结论是，更长时间的对话为客户提供了更多可以让他们快乐离开的东西。
关键结论：及时回应客户很重要，但这并不意味着您应该尽快结束每次谈话。结束对话之前，请确保回复了每个客户的所有问题，并且客户对谈话结果完全满意。
6.通过追加销售来提升利润
追加销售是让准备转化或已经转化的客户消费更多的过程。这是一种万无一失的增加收入手段，很大程度上是因为通常更容易让现有的潜在客户消费更多而不是让新的潜在客户转化。
“在您展示价值并证明具有更高水平的客户服务后，您可以尝试通过追加销售来增加转化率。一旦代理通过了解访客需求吸引了访客，他们就可以更好地推荐升级、附加组件等等”，来自 Dan Virgillito 的通过实时聊天提升转化率的 7 种方法。
现实世界中有一个类似示例，商店的收银员会询问您是否想通过利用“特别优惠”额外购买商品。
请注意，他们总是提供低价值的产品，原因显而易见，只需几美元更容易引发冲动购买。
维珍航空公司利用实时聊天专门向现有潜在客户追加销售。根据 Internet Retailer 的描述，使用维珍的实时聊天功能的客户的转化率高达 23%，未使用该功能的客户的转化率为 3.5%。
然而，维珍不是针对已经准备购买的客户推送实时聊天，而是使用实时聊天来追加优先座位和定制餐点等航班增强功能。结果是订单价值平均比不使用该工具的客户订单高 15%。
更棒的是，维珍表示，执行实时聊天服务的成本低于通过电话运行类似服务的成本。
使客户放下戒备
提高客户舒适度的方法包括：
- 使用客户的姓名，
- 使用正面语言（并避免使用负面语言），
- 关注客户的需求，
- 提供真正有用的建议（提供鲜为人知的建议的奖励积分），以及
- 真诚。
这些将有助于与客户建立信任和融洽关系，从而提高他们对您追加销售企图的接受度。
了解
每个客户的需求
您越了解客户的需求，追加销售就越容易成功。原因很简单，您可以更好地为客户匹配合适的追加销售。
要有效地了解您的客户，您需要提出正确的问题。“正确的问题”将取决于您的业务需求。但是，概括一点，例如，B2B 公司的代理应该尝试了解
- 他们正在讨论的客户所代表的业务规模；
- 他们公司之前是否与您做过生意；
- 他们公司是否与您的竞争对手曾经做过生意或正在做生意；
- 他们使用过什么类似产品（如果存在），以及他们喜欢/不喜欢什么产品；
- 这些类似产品缺少什么；以及
- 是什么让他们对您的产品或服务感兴趣。
确定相应的追加销售
如果您已正确执行上述步骤，那么这一点应该相对容易。如果您知道正在与一个员工规模为 10 人的创业公司谈话，请不要试图向他们出售为企业公司设计的软件升级。
如果您正与他们讨论入门套餐（例如，提供五个用户帐户），那么适用追加销售将是附加用户帐户，或者稍微超过他们当前需求但可以随公司成长进行升级的套餐。
为他们提供优惠或折扣
如果客户认为享受了优惠，那么他们更有可能被追加销售所诱惑。下面的图表有点脱离上下文，但所传达的信息是相同的：人们喜欢折扣。
如果您有认为可能吸引客户的优惠，请告诉他们。如果您没有，
能否直接为他们创建优惠？
避免硬性销售
永远不要对客户施加压力或让他们觉得自己有某种购买义务，这很容易适得其反。随意引入追加销售的想法，并专注于正面因素：对客户有什么好处，而不是不买会有什么损失。
如果客户拒绝，请接受并继续。不要继续强行推销，否则您可能会完全失去客户。
关键结论：了解每个客户并评估他们的需求，以便推荐适用追加销售。
7.通过降级销售来发展关系
降级销售？顾名思义，尝试降低潜在销售的价值？真的吗？
是的。是的。
“如果客户想要购物，并且您认为更便宜的替代品更适合他们，请接受收入上的损失并大声说出来。这种降级销售可提升客户对您的信任度。毕竟，您不是必须进行降级销售，那么您为什么要这么做，除非您只是为了帮助客户获得最大利益？此技巧可极大地提升客户忠诚度。” 来自 Sujan Patel 的如何通过实施聊天赢得市场和用户
这种可提升忠诚度并增强客户关系的技巧可能会减少您的直接收入，但如果您向客户展示的诚实和诚信让他们回头向您购买更多产品，那么从长远来看，此代价是值得付出的（回报可能是代价的许多倍）。
现在，这个想法开始听起来是否更具吸引力？
好处不仅于此。
降级销售还可保护您本来可能失去的生意。假如，某个客户正在犹豫不决是否购买带有 2.3GHz 四核处理器、5 英寸触摸屏和顶部嵌入“全高清”相机的尖端烤箱（是的，真有这种产品）。
他们开始与您的实时聊天，因为虽然理论上他们喜欢该烤箱的理念，但他们不确定他们是否真的需要所有这些最先进的功能，或者他们实际上能否支付 1,500 美元来购买一个小厨房用具。
为了帮助他们下定决心，他们向您询问有关产品的问题，经过几次问答后，您开始觉得他们对购买有了另一想法。
您此时可以争取硬性销售，并试着反驳客户的意见。但我们不建议您这样做。如果客户开始感觉“被迫”，那么他们可以通过点击按钮结束对话，或者只是离开。即使您有他们的电子邮件地址，任何挽回客户的尝试都可能被置若罔闻，毕竟，为什么他们想要返回接受另一次潜在硬性销售？
所以，您应该执行以下操作：
降级销售。您应该询问客户哪个烤箱的功能对他们来说最重要，并为他们找到更实惠但仍可满足客户所需一切的产品。然后，通过额外给出 10％ 的价格折扣来达成交易。
该客户将会转化为销量并开心离开。
关键结论：不要对未做决定的客户硬性销售，应推荐更实惠但仍然满足他们的所有需求的替代品。
8.请求客户在社交媒体上与您互动
“别忘了推广您的社交网页。实时聊天代表收到来自网络访客和客户的积极反馈时，请考虑指示您的代表（或销售人员）礼貌地提醒您的访客在您的 Facebook 页面上点赞并发表评论。”来自 Lior Levin 的实时聊天可帮助您开发业务潜力的 5 个原因。
如果客户离开实时聊天时很满意，那么您应该趁机让他们在社交媒体上分享他们的体验。
考虑像下面这样表达：
“我们很高兴今天能帮助您！如果您向朋友推荐我们，请考虑使用 Twitter 发送您今天收到的支持。”
而且，您应该更进一步。如果他们发布了他们的体验，请让他们在 Twitter 上关注您或对您的 Facebook 页面点赞。
这会带给您以下好处：
- 有机会与这些客户建立更牢固的关系
- 有机会利用额外渠道向他们推销并可能在未来推动销售
如果您能成功，那么这是一个很好的宣传，但应谨慎行事。您不希望客户觉得有责任发布关于您的推文，或者更糟糕 - 他们被迫这样做。
关键结论：让满意客户在社交媒体上关注您和/或在线分享他们的正面体验。
9.利用您的历史数据
“实时聊天软件允许您存储重要对话。利用此功能，让操作员有时间扫描与回头客户的历史对话。”来自 Sujan Patel 的如何通过实施聊天赢得市场和用户
代理可以利用先前聊天中收集的历史数据来定制与客户的对话，建立关系和追加销售。
试想一下，客户有一个尚未解决的问题。如果代理可以访问先前对话的详细信息，他们就会知道这一点。这不仅会提高代理处理查询的速度，而且还会使客户感到受重视。
如果他们还能访问客户历史记录及公司的其他详细信息（他们的购买历史是重要信息），那么您的代理会发挥更大作用并且更具影响力。实现此目标的最佳方法是将您的实时聊天集成到 CRM 中。
让我们把它放到相关环境中。
例如，您是一家提供家用电器和配件的公司。代理与回头客户实时聊天，同时可以查看该客户的购买历史记录。他们会看到一年前客户买了一包真空袋，他们猜测客户可能需要更多的真空袋 - 也许不是现在，但可能很快需要。代理现在有机会追加销售。
“我能看到大约一年前您从我们这里买了一些吸尘器袋。您还需要购买吗？您是否希望将您之前购买的相同产品添加到订单中？”
历史数据也可以通过类似方式帮助 SaaS 公司的代理。他们仍可追加销售或降级销售，即使没有需要重新订购的实际产品。
假定客户目前支付企业套餐的费用，但代理可以看到客户仅使用其入门套餐的特性和功能。这是一个很好的机会，通过建议他们转移到更符合需求并且更容易获得预算的方案来获取客户的信任和忠诚度。
当然，这意味着来自该客户的收入减少，但这是值得的。您的优质服务很有可能意味着他们与您长期合作。这意味着更高的客户 LTV（生命周期价值）。这也会增加他们向别人推荐您的几率。
关键结论：为代理提供以前对话的记录，或者如果可能，将您的实时聊天集成到 CRM 中，以便代理访问客户的完整历史记录。
10.延长实时聊天的工作时间
“周一至周五的上午 9 点到下午 5 点的营业时间可能还不够。如果您真的希望看到实时聊天转换的增加，您应该全天候提供它。如果您没有内部代理在工作时间以外处理聊天，那么您可以聘请外部代理全天候为客户服务。”来自 Dan Virgillito 的“通过实时聊天提升转化率的 7 种方法”。
虽然所有公司都应该尽可能地提供服务，但是 B2C 和 SaaS 公司最需要担心此问题。
下面给出了原因：
您的工作时间是否为上午 9 点到下午 5 点（提早或推迟一小时）？
好吧...
所以，大部分客户的工作时间也是如此？
对于那些只想在传统营业时间提供服务的 B2C 公司来说，这是一个问题；那时您的大多数客户也在工作。
从历史数据来看，这对电子商务公司来说并不是一个大问题。只要您的网站正常运行，客户就可以全天候购买。只有在客户提出疑问并需要与您交谈时才会出现问题。
如果您在下班后无法通过电话联系，那么总会收到电子邮件。这是不是很不方便？当然，但客户的预期不像现在这样高。
您能够接受这种情况发生吗？
如果您无法提供全天候实时聊天服务，那么您可雇佣某些公司来帮助您进行管理。或者，考虑将实时聊天延长至标准办公时间之外，即使您无法延长至 24/7。目标是将在线服务时间推后而不是提早，并尽可能延长在线服务时间。
SaaS 公司都存在同一问题。许多 SaaS 公司将拥有遍布全球的客户。当您休息时，您如何帮助那些在不同时区遇到问题或有销售相关问题的客户？
您是否因为世界另一端的潜在客户无法实时与您交谈而导致销量下降？
相同的解决方案适用。如果您无法在内部提供全天候实时聊天服务，请考虑外包。替代方案（时间尽可能长的实时聊天服务）也会有所帮助。直接考虑这样一个事实，即使提供延长至晚上 11 点甚至 12 点的实时聊天服务可能无助于所有其他时区的现有客户和潜在客户。
为减少这些问题，您可执行以下操作：
- 评估您的最大市场所处的位置并相应地延长实时聊天服务时间（这可能意味着您在当时凌晨 5 点开始实时聊天，但是在晚上 8 点关闭），或者
- 在网站上提供针对不同时区的实时聊天开放时间的详细信息（因此，相应时区的客户无需自已了解实时聊天开放时间）。
关键结论：拆分测试添加一个简短（最多三个单元格）的预聊表单，访客必须在开始聊天之前完成。请注意，这可能会减少访客发起的实时聊天次数 - 只要您的转化率同时增加，这是可以接受的。
11.显示代理的照片
“客户希望与真人而不是机器人交谈。培训您的代理以使他们与访客的互动个性化。此外，聊天代理可在聊天屏幕上的某个位置显示一个小缩略图，这样客户就可以看到他们正在与谁交谈。”来自 Dan Virgillito 的通过实时聊天提升转化率的 7 种方法。
正脸照片在社交互动中扮演重要角色已经不是什么秘密了。有绝对有意义的是，能够看到正与客户聊天的代理的照片将帮助他们与该人员联系并增加他们对该人员及其话语的信任。
这是一个简单的策略，可以帮助您提高转化率。只需确保使用代理的真实照片。素材照片无济于事，甚至可能使事情变得更糟 - 吸睛跟踪研究显示，图库照片会被主动忽略。
通过 Drupal 获取图像：http://www.drupal.org/project/mylivechat
关键结论：在与客户交谈时使用代理的真实照片可提升实时聊天效果。
12.确定网站问题
“实时聊天分析工具允许您在开始聊天时查看您网站访客停留在哪些页面上。“为什么此功能有用？”因为...如果因为如果异常大量的聊天是因为您的网站的特定页面而衍生的，那么表明该页面存在问题（或链接到该页面的页面）。”来自 Sujan Patel 的如何通过实施聊天赢得市场和用户
您可使用多种指标和工具来确定网站问题页面（退出页面很明显是其中之一）。 但是，实时聊天可能是问题的最强信号之一。
如上所述，如果因为网站特定页面而衍生了许多实时聊天对话，那么很可能是您的网站出现问题。
好的，所以某些页面引发的对话可能会比其他页面多 - 您的结帐页面就是其中之一。而且，如果客户持续底部有关结帐页面的问题，那么您必须了解原因。 不清楚您的送货费用？客户的总价格是否存在问题？
找出问题所在并修正。
关键结论：密切关注哪些页面正在衍生实时聊天对话，更重要的是，停留在这些页面上的客户提出了哪些问题。然后相应地调整这些页面来帮助优化它们以提升客户转化率。
13.在客户放弃购物车之前使用
Baymard 研究所发现 67% 的购物者会放弃购物车而不购买什么商品。其他来源报告发现此比例甚至更高 - 有时高达 75%。毋庸置疑，即使轻微降低购物车放弃率也会对转化产生重大影响。
解决此问题的一种流行方式是使用放弃电子邮件。它们看起来如下所示：
它可以温和地提醒购物者他们已经在他们的购物篮中留下了商品。
很遗憾，这些邮件虽然可以做出提醒，但无法处理访客将物品留在购物篮中的根本原因。
根据 Hubspot 的研究，41% 的“放弃购物者”留下购物车是因为隐藏的运费，42% 是因为他们需要更多信息。
放弃购物车电子邮件在某种程度上可能是成功的，其中 11% 被点击打开，被点击过的电子邮件有三分之一转换化购买行为。但转化为购买行为的放弃电子邮件只有 4%，相对于只是需要更多信息的购物者的 42% 占比要差很远。
实时聊天可帮助您缩小此差距，即，提供与客户交谈的媒介并找出他们改变主意的原因。通过相应的定时触发器（例如，当客户进入结帐页面但随后点击返回）执行此任务，您将处于非常有利的位置，能够挽留的客户量比单独使用放弃电子邮件更多。
下面我们谈一谈触发器。它们非常有价值 - 只要它们被正确使用。遗憾的是，如果使用不当，它们可能会造成巨大的麻烦。如果您曾经访问过带有不断弹出的实时聊天框（无论您点击多少次关闭按钮都会继续弹出）的网站，那么您将会理解这一点。
不要让它出现在您的网站上。
在这种情况下，实时聊天的主要触发器应该是客户在结帐页面上保持非活动状态一段时间（大约 30 秒是比较合适的设置）。
设置根据当前情况量身定制的定制问候语；例如，在此情况下，您应该解决客户可能遇到结帐系统问题的事实。您的问候语应该如下所示：
“您好！看起来您在结帐时遇到了问题。我能帮您做些什么？”
此策略应该可帮助挽留许多原本会被放弃的购物车。当然，您永远无法挽留所有客户 - 您仍然需要发送用于提醒恢复放弃购物车的电子邮件。这样做很合适，甚至您仍然可以在电子邮件中利用实时聊天功能，正如您将在下面看到的那样。
14.在放弃电子邮件中加入实时聊天
根据 Empire Flippers，放弃电子邮件执行以下操作：
- “询问客户结帐时是否存在问题
- 告诉客户您很想和他们做生意并且他们可以通过以下方式完成订单：
- 返回商店（例如，点击极其引人注目的行动召唤按钮）
- 通过拨打以下号码致电客户支持团队：555-555-5555
- 通过点击此处直接与实时聊天代理谈话
- 使用电子邮件联系客户支持团队（通过回复您发送给他们的邮件）
- 向客户明确说明他们的结帐信息将保存至少一周（理想情况下更长），并且他们可以随时返回完成结帐。”
如果客户在未使用实时聊天的情况下放弃购物车并离开了您的网站，您仍然可以利用该工具在您的放弃电子邮件中添加链接，以直接将客户带回您的网站并启动聊天窗口。
这对于客户来说是理想情况，因为如果他们不想通过电话沟通或等待回复电子邮件，此方式提供了一种提出问题的替代媒介。这对您而言也很棒，因为您越容易让客户与您沟通，他们表达意见的机会就越大。反过来，这让您有机会弄清楚是否有什么行为可以“挽救”销售。
您还可以使用实时聊天以代表客户完成订单。
关键结论：在所有放弃购物车电子邮件中添加实时聊天的链接，并向客户简要说明如何操作，例如，告诉您有关他们放弃购买的原因（这样您就可以了解是否有任何行为可以引导他们完成订单）或者，您可代表他们完成订单。
15.提供多种语言版本的实时聊天
“能够使用客户所用语言进行交流可以建立信任，这在购物循周期的所有阶段都很重要，包括提供支持。”语言障碍会导致什么？来自 Jeff Mills 的“有关提供多语言客户支持的 3 个技巧”
如果您在做跨国生意，那么这一点非常重要。如果另一国家/地区的客户对您的产品有兴趣但无法与您的代理就相关问题进行明确流畅的沟通，那么您可能会失去这笔生意。
但是，不用担心；您不必招聘精通五种语言且经验丰富的客户支持代理。
depositphotos 启动其实时聊天服务时，它会考虑站点的国际受众并决定提供四种不同语言的服务（英语、德语、法语和俄语）。
虽然没有数据显示多语言支持对 depositphotos 的转化率的影响（因为它在发布时已经提供多语言服务，因此无法进行此分析），但是，此素材照片公司发现整体服务取得了巨大的成功：。
“感谢实时聊天，访客转换为真实购物者的指标有了实质增长，而发送给我们支持团队的电子邮件数量减少了 10% 以上。”
您在可提供支持的语言种类数量方面可能存在局限性。在此情况下，应确定访客所用语言的优先级。您可在 Google Analytics 的 Audience > Geo > Language 下访问此信息。
关键结论：配置实时聊天软件以提供多语言支持。
16.A/B 测试
“通过 A/B 测试，您可以将用户组转移到不同的版本，并精确衡量实时聊天对转化的影响。除了优化设计和触发聊天的条件之外，您还可以评估聊天提供程序并检查他们与竞争对手的比较情况。”现在是否应该对实时聊天进行 (A/B) 测试？
每个数字营销人员都应该不断运行 A/B 测试，以优化他们所负责网站（或多个网站）的业绩。
网站的大部分元素都可进行 A/B 测试，包括：
- 站点复制、
- 元描述、
- CTA 中使用的文本、
- CTA 的颜色、
- CTA 的大小以及
- CTA 的位置。
这里列示的只是其中几项。实时聊天也不例外。
我们来看一下某些 A/B 测试，您可以使用这些测试来通知更改，这些更改将帮助您优化实时聊天以进行转化。
- 问候语：拆分测试不同的问候语，以了解什么样的语言能够提高访客的回应机率。
- 颜色：尝试更改访客在激活聊天时需要点击的实时聊天按钮的颜色。
- 位置：移动实时聊天按钮在页面中的位置。它在哪个位置上受到的关注更多：页面顶部、页面底部、页面左侧或页面右侧？
- 预聊表单：测试您的实时聊天是在使用预聊表单时还是在未使用预聊表单时表现得更好。
- CTA：注意您对按钮的 CTA 的用词。
- 问候语触发变量：针对您使用的触发器测试不同变量。例如，查看您的聊天是否在更长或更短的时间延迟后表现更好，或者在聊天出现之前客户是否应该访问同一页面两到三次。
关键结论：使用 A/B 测试来指导更改，以帮助您增加使用实时聊天功能的客户数量，以及他们进行实时聊天时在购买周期中的所处位置。
17.用于黑客式营销的实时聊天
黑客式营销是最近经常听到的一个术语，这很正常。有什么人不喜欢实施有助于放大业务增长的创新技术？
黑客式营销很棒，但在所有的边界突破、顶尖想法和策略的噪音中，似乎有些东西已经被忘记了：
仅与客户交谈即可获得多少收益。
最好的营销人员不是最有经验的人，也不是最有创意的人。他们是花时间真正了解客户的人。
与客户交谈的“黑客”会发现无价的信息和原始的硬数据，这些数据可以帮助您创建能够更深入地与目标受众产生共鸣的市场活动。
要对您的业务进行黑客式营销？请从与客户交谈开始。一种办法是使用实时聊天。
您可以通过以下方式来利用实时聊天中的对话来加速增长。
帮助您的客户成为品牌拥护者
拥护者是不仅仅对品牌具有忠诚度的客户。这些客户与您的品牌有强烈联系，也积极鼓励他人成为客户。
不幸的是，品牌拥护者并非天生；他们是后面形成的。您必须为此付出努力。
您可使用许多工具将客户转化为拥护者
- 实时聊天是其中之一，但是，有关如何将客户转化为拥护者的最重要的教训如下：
为此，您必须做的远不止满足客户的期望；您必须以令客户惊讶的方式超越客户期望。
实时聊天可帮助您实现。
不要只是回复或解决客户的问题来满足他们。应将您提供的服务提升到新的水平。
我们来看一下示例。
Zappos 以其对客户服务的不可思议的承诺而闻名。以下案例对他们来说并不罕见，但对于整个企业来说这当然是不寻常的，而且这种东西立即将客户变成了拥护者。
此鞋类和服装零售商与某个客户联系，此客户已前往拉斯维加斯度假但最喜欢的鞋留在家中。此客户想要订购一对新鞋并将它们送到她的酒店，但公司缺货。
她联系了公司以确定是否真的缺货。Zappos 是真的缺货。
该公司派遣一名员工从竞争对手那里购买了鞋，并将其送到了客户所在的酒店。
当客户通过实时聊天联系您解决问题时，请不要只做到最低限度。请授权代理尽一切可能（在合理范围内）让您的客户满意。
寻求转介
转介是本手册中最旧式黑客式营销之一。他们几乎单枪匹马地实现了 Dropbox 的成功。有趣的是，Dropbox 的第一个营销人员 Sean Ellis 以创造“黑客式营销”一词而广为人知。
有许多可用于转介业务的方法。一个简单的办法就是请求他们这样做。
您可通过使用实时聊天实现，以便您
- 了解要请求转介和未请求转介的客户，并
- 提供顺利完成交易的动力。
并非每个客户都会被要求转介。
让我们想象一下，客户在实时聊天时弹出，抱怨说他们被多收了钱。您通过退还多收的金额来解决问题，作为道歉，您甚至可以增加一点额度。
您是否应该要求该客户转介？
可能不应该。
当然，他们会对问题的解决方式满意。他们绝对不会不高兴，但他们心中可能会担心此情况可能再次发生。
只要该客户担心该问题可能会重复出现，他们就不太可能希望以您的方式转介给他们的朋友，家人或同事。
现在，让我们假设客户进入实时聊天，因为他们真正想要的商品缺货。您无法立即向客户发送商品，但您可安排客户完成购物行为，并在商品到货时将商品发送给客户。您还可以将价格降低 10% 作为对为客户造成不便的道歉。
此客户是否愿意向您转介您的业务？可能非常愿意。但是，您要求转介的方式以及您提供的回报方式将影响该策略的成功程度。
不要只是说
“感谢今天联系我们！如果您能向朋友和家人推荐我们的产品，我们会非常高兴！”
甚至是
“感谢今天联系我们！您愿意向朋友和家人推荐我们的产品吗？”
即使以提问方式给出，客户也没有动力去做任何相关的事情。他们可能会说“好”，但您真的认为他们会去做吗？
所以，应通过以下方式进行：
“感谢今天联系我们！如果您有任何您认为可能喜欢我们产品的朋友或家人并向他们推荐，我们会非常高兴！直接将此代码传递给他们 (BHG65)，他们在首次购买时会获得 20% 的折扣。他们每次使用此代码时，我们还会向您的帐户返现 $5。听上去怎么样？”
在聊天档案中查找趋势
我们会保存之前的聊天记录。它们是保存与客户沟通记录的宝贵工具，但它们可以做的远不止这些。
分析记录可以帮助您了解以下信息：
- 您的客户最常提出的问题
如果您的网站上没有回答这些问题，请更新。然后，创建代理可以使用的自动答案，以便在被问到这些问题时节省时间。
- 客户提出问题的方式
他们使用的措辞可以包含有价值的关键字，您可以使用这些关键字进一步优化您的网站。例如，假设您销售冰箱及其他产品。在您的冰箱类别页面上，您会回答问题“冰箱上的能源等级是什么意思？”，但在您的实时聊天中，您会发现客户问题是“买冰箱时我应该寻找的最低能源等级是多少？”。
这基本上是同样的问题，在这两种情况下，客户都试图弄清楚他们应该寻找什么能源评级，但他们的措辞方式极其不同并且隐藏了可能有价值的关键字（在此情况下，我会查找“最低能源等级”）。通过在副本中添加这些关键字来增强登陆页面的功能。
- 客户的最常见痛点
客户是否在您的网站上持续遇到同样的问题？他们可能找不到运费细节或“添加到购物车”按钮。
如果经常发生，那么问题出在您的网站上。请进行更改以解决客户经常遇到的问题。
资源综述
我们已在本文中链接了大量优秀的资源。为节省排序时间，下面给出了您可能最需要的资源：
结论清单
运行实时聊天的最佳范例
- 同理心：要求代理每次将他们自已放在客户位置上。
- 使用正面语言：避免使用负面词语（例如，“没有”或“不行”）。找出您想要表达的内容的替代措辞（使用正面词语）。
- 存在疑问时提出问题：如果不确定客户的需要或问题，始终重复咨询客户。
- 不要同时处理太多聊天：每个代理最多同时处理五个聊天。
- 沟通：让客户了解所发生情况。如果必须离开以找出问题答案，请告诉他们。
- 不要提前结束聊天：确保客户的查询得到解决，客户感到满意并且没有更多问题。
- 提供记录：允许客户获取对话的完整记录（通过电子邮件）。
要尝试的实践策略
1.创建积极的问候语
根据客户访问网站的方式或他们与网站的互动方式发送主动问候语。它们可能包括：
- 网站停留时间：每个客户在网站上停留所设置的时间段后，对其弹出此问候语。
- 当前 URL：访客登陆网站特定页面时显示。
- 回访者：先前访客返回您的网站时显示。
- 页面停留时间：客户在特定页面上停留特定时长后显示。
- 地理位置：仅对特定位置的访客显示。
- 页面浏览次数：访客持续返回同一页面时显示。
- 转介者：某人通过特定转介链接访问您的网站时显示。
- 所访问 URL：访客登陆一组相关页面中的每个 URL 时显示。
2.使用简单的预聊表单
以简短表单形式添加，访客必须填写才能开始实时聊天。您可能想要对其进行拆分测试。
3.缩短回复时间
尝试在 30 秒内回复所有消息。您可通过以下方式缩短回复时间：
- 使用预先编写的回复，它们会回复代理可使用短代码发送的常规查询；
- 必要时传递聊天，例如，如果代理太忙或缺少快速回答问题的知识；
- 限制每个代理负责的聊天数，将绝对数据限制为一次最多五个；并且
- 正确培训代理，因为他们知道得越多，他们处理查询的速度就会越快。
4.对代理显示未发送消息
使用实时聊天指示器服务以在客户发送输入内容前显示客户正在输入的内容。
5.与客户进行有意义的对话
构建客户关系并确保客户获得所需的全部信息。
6.通过追加销售来提升利润
以简短表单形式添加，访客必须填写才能开始实时聊天。您可能想要对其进行拆分测试。
- 提高客户舒适度：这会建立与客户的融洽关系，使客户更容易接受追加销售。
- 了解客户需求：可帮助您找到相应的追加销售。如果您提供的产品无法满足客户的需求，那么您在浪费双方的时间。
- 提升销量，或为客户提供专属折扣。
- 态度自然：不要让客户感受压力。
7.通过降级销售来发展关系
通过向客户推荐比他们不确定购买的产品更实惠的替代品来获得客户的信任。
8.请求客户在社交媒体上与您互动
让满意客户在社交媒体上关注您和/或在线分享他们的体验。
9.利用您的历史数据
向代理商提供之前对话的记录，如果可能，通过将实时聊天功能集成到 CRM 中，以便为代理提供对客户历史记录的完全访问权。
10.延长实时聊天的工作时间
越长越好。考虑到您的客户可能位于不同时区，并记住客户的工作时间可能与您相同。
11.显示代理的照片
在聊天框中显示照片。确保是真实照片，不要使用素材照片！
12.确定网站问题
如果网站的特定页面上激活的实时聊天数量超出预期，那么可能存在问题。请立即修正。
13.在发送放弃电子邮件之前使用
通过对在结帐页面上停留时间超过预期的访客激活聊天，尝试挽留显示放弃购物车迹象的客户。
14.提供多种语言版本的实时聊天
大部分实时聊天服务提供此选项。选择访客群使用最多的语言。您可在 Google Analytics 中找出这些语言。
15.对所有对象进行 A/B 测试
它将帮助您进行更改，以增加使用实时聊天服务的人数并增强它在推动转化方面的效果。
您执行的测试可能包括（但可能不限于）：
- 问候语、
- 预聊表单、
- 颜色、
- CTA、
- 位置，以及
- 问候语触发变量
16.用于黑客式营销的实时聊天
- 通过提供超越让客户满意的水平的服务来帮助客户变为品牌拥护者。
- 请求转介：询问满意客户是否愿意向朋友、家人或同事推荐您的产品。
- 在聊天档案中查找趋势：可帮助您确定常见客户痛点、经常被提到的问题，以及您可用于优化网站的关键字。
关于作者
Ambi Moorthy
Ambi 是 Zoho SalesIQ 的产品推广经理。他负责营销策略、内容、影响因子管理、网络研讨会并宣传网络销售的最佳范例。在此之前，他在一家科技初创企业中创建并管理了一个思维领导平台。Ambi拥有 VIT 的 MBA 学位和计算机科学的本科学位。
Sujan Patel
Sujan Patel 是一位成长型营销人员和企业家，他乐于帮助他人发展业务，因为他不再发展自己的业务。除了作为营销机构 Web Profits的联合创始人之外，Sujan 还是一位狂热的博主和一位专注的丈夫，业余时间喜欢极限运动。