在竞争激烈的商业环境中，精明的机构知道公司的生命线在于客户满意度。超越竞争对手的方法是通过额外的努力来打动您的客户。考虑到这一点，实时客户服务和客户参与的重要性不容小觑。
最快
最简单
可访问性最强
在这些方法中，其中一个渠道几乎在每个方面都很出色：实时聊天软件。
在所有支持渠道中，实时聊天的满意度最高。而且，实时聊天不仅仅是支持，它还有助于促进销售。它比传统的电话推销和电子邮件更有效，因为它的侵入感较低。实际上，与支持服务相比，实时聊天现在用在销售方面的更多。
我们收集了来自 10 个行业的 140 位实时聊天用户的数据，然后分析数据以帮助我们了解如何提供卓越的客户服务。我们尝试回答的一些问题包括：
我们的研究结果回答了更多这样的问题。
虽然实时聊天的使用可能因行业和公司规模而异，但任何拥有网站的公司都可以通过实时聊天获益，无论其行业、规模或市场如何。
因为 B2C 业务通常拥有比 B2B 更大的客户群（和网站流量），所以可以合理推测 B2C 实时聊天用户比 B2B 多，但很显然实际数据不支持此理论。相当令人惊讶的是，B2B 用户群几乎是 B2C 的两倍。非营利组织和 B2G 自然是规模最小的成员，因为它们的客户群很小。
采用实时聊天时的年收入
采用实时聊天时的公司年龄
采用实时聊天时的员工人数
高达 74% 的受访者在首次采用实时聊天时员工少于 10 人，而近四分之三的受访者年收入不到 100 万美元。这表明目标市场的很大一部分为小型业务部门。只有 1% 的企业的员工人数超过 500 人。
与之形成鲜明对比的是，这些公司的客户数量均匀分布。公司年龄也是一样。
早期开始使用实时聊天是有意义的，因为它不仅有助于转化客户，还可以帮助您更好地了解客户的需求和偏好。
平均每月独有网站访客数
作为中小型企业，大多数网站的月访问量不到 5000。甚至没有一个网站的月访问量介于 10 万到 300万之间，只有百分之一的网站的月访问量超过 300 万。这也说明了为什么访问实时聊天的代理或用户数大部分少于 5（如下所示）。
使用实时聊天的用途
虽然 B2B 和 B2C 业务主要使用实时聊天来进行销售和客户支持，但 B2B 行业中 85% 的公司和 B2C 行业中 74% 的公司将其用于销售。这种趋势的例外是教育行业，在教育行业中，实时聊天更多地用于支持而非销售（出于显而易见的原因）。
客户支持遵循使用趋势，所有行业的指标均在 66% 左右。通过实时聊天进行营销似乎更受 B2B 公司的欢迎，将实时聊天用于营销的 B2B 公司占比 54%，而 B2C 公司仅占比 31%。在受访者提到的实时聊天的其他用途中，用得最多的是寻找就业机会、实时技术支持和学术咨询（教育部门）。
使用实时聊天实现的业务目标
由于实时聊天主要用于销售和客户支持，因此会影响客户转化率和保留率。
近一半的用户报告转化率增加，约 36% 的用户表示在实时聊天实施后的 2 年内客户满意度和保留率都有所提高。
大约 43% 的受访者表示，通过聊天定期与客户进行互动，可以更好地了解客户。从长远来看，更好地了解客户的需求和痛点有助于改善其他指标，并将进一步提高收入。
对收入的影响
通过更好地了解客户，实时聊天可以间接地通过更好的服务为收入流做出贡献。三分之一的受访者发现因为使用实时聊天而使得收入大幅提高。在那些使用实时聊天超过 5 年的受访者中，这一比例跃升至 71%。
在制定购买决策时，特性、功能和易用性显然比价格更有影响力。这可能表示用户愿意为所需功能和简单但全面的用户界面付费。
因此，如果功能是最重要的决策因素，那么下一个问题就是“哪些功能是最重要/最需要的？”。
影响实际聊天购买决策的因子
最期望实时聊天功能
最常用实时聊天功能
果然，访客跟踪大幅领先于任何其他功能，高达 77%。同时实现访客跟踪和实时聊天并不是一个很大的飞跃。接下来是电子邮件列表自动化，表明电子邮件营销集成的需求度也很高。触发器和潜在客户评分也被认为是非常重要的。
实时聊天实现时间
通常，安装软件并开始使用只需要几分钟的时间。对于大多数软件而言，实现所需的只是将代码段粘贴到其网站的源代码中。
对于不太精通技术的企业，可能需要几个小时才能完成安装、了解并定制设置等等。
几乎 60% 的受访者没有演示软件，或只是选择演示给他们的第一个软件。其他 40% 只有在比较两种或更多种产品后才做出选择。然而，那些演示超过 3 种产品的人往往对他们的选择最满意。
产品演示数
最近的实时聊天行业热潮可以在以下图表中看到。在以下图表中，注意气泡的大小随着您的工作时间而增大（从 10 多年前开始到不到 1 年前）。这个数字每年翻了一番，去年甚至翻了三倍。预计这种趋势将在未来几年继续下去。毫不夸张地说，即时聊天可以达到 CRM 行业的市场渗透率。
您使用实时聊天的时长
这是您首次使用实时聊天软件吗
大多数受访者是首次使用在线聊天的用户。随时间和经验增长，用户会探索其他产品，以找到适合其业务的产品。
68% 的受访者每月在每个用户身上花费少于 10 美元，47% 的受访者根本不花钱。有一些实时聊天软件是免费的，有一些实时聊天软件提供带有受限功能的免费增值版本，例如，Zoho SalesIQ。
至于预期成本，92% 的受访者预计每月在每个用户身上花费少于 20 美元。所以，花费超过 $20 的实时聊天软件绝对被认为是昂贵的。
每月每用户的实时聊天成本
指定实时聊天代理数
因为这些企业中的大多数是中小企业，所以他们只需要几个在线聊天代理。此外，大多数实时聊天软件都是按用户数定价的，因此每增加一个用户就会变得更加昂贵。但是，当实时聊天用于客户支持时，团队应该有足够的人员来处理流量。
实时聊天通常与支持相关联，但这些指标清楚地表明它通常用于其他目的。采用实时聊天的最常见原因是与网站访客实时联系：进行对话并了解客户如何使用他们的网站、随时了解客户喜欢和偏好的趋势。增加销售和跟踪网站访客分别排在第二和第三。
采用实时聊天的原因
其余原因中最重要的是降低跳出率和跟随流量趋势。
作为销售和参与工具，实时聊天适用于所有行业的各种规模的企业。许多公司已经提前发挥了实时聊天的潜力。除了改善支持体验外，实时聊天还可以帮助公司确定企业的几乎所有方面的改进的范围。正确使用实时聊天后，实时聊天会大幅提升满意度、客户保留率和转化率。
毫无疑问，实时聊天将继续受欢迎。但是，虽然客户对他们的实时聊天感到满意，但仍有改进的余地。更多功能，定制和集成将大大有助于创建更令人印象深刻的实时聊天生态系统。鉴于实时聊天行业的突破性发展，我们肯定会在不久的将来看到它们的实现。
Priya 是 Zoho SalesIQ 的内容和增长营销人员，其团队不断尝试创新的营销技术并快速发展。除了营销，她还对哲学和科学感兴趣。
Nirmal 是一位热情的设计师，喜欢在纸上和数字界面上创作艺术。他喜欢在空闲时间阅读科技博客。