CRM和AI结合如何优化客户体验？

近期，TechRepublic发布了2024年AI CRM榜单，深入探讨了AI能为CRM提供哪些加持，以及在当前发展格局下，哪些CRM产品能为用户提供更高阶的智能化服务。在人工智能预测类别中，凭借人工智能销售助手Zia提供的高级预测功能，Zoho CRM成功上榜。此外，Salesforce、HubSpot、Capsule在改善销售与客户对话、免费AI工具、生成式内容等领域的表现均是精彩纷呈。

“百模赶考”，AI正在重塑CRM的客户体验

ChatGPT的爆火，让AI的应用场景和能力重塑成为了普罗大众关注的新热点。各类AI大模型的密集问世，也推动着AI东风从C端逐渐向B端渗透。

尤其是客户体验方面，AI能力的加持，不断拓宽CRM的场景边界，比如：

更准确的报告和预测分析：AI技术可以获取和识别更多与客户有关的情绪和情感数据，并且对客户行为进行预测和模拟，帮助企业提前预知客户可能的行为和需求，从而更好地理解客户需求，并采取相应的营销和服务策略。

通过工作流和任务自动化高效办公：生成式AI可以帮助用户短时间内快速撰写电子邮件内容、处理客户问询、组织任务协同项目配合。过往这些任务往往需要人工干预，AI的出现可以自动化并接管员工较为繁琐和重复的任务，留给员工更多时间来制定和参与客户的培育活动。

个性化推荐：根据美国研究机构Twilio Segment的调查数据显示，85%的受访企业认为自己正在提供个性化服务，但只有60%的消费者认同这个数字。AI可以提取整个客户旅程的数据，利用机器学习来了解潜在客户或客户与公司品牌的每一次互动。这些数据的收集和识别，可以帮助公司更好地了解客户习惯、行为和偏好。AI 还可以提供个性化的购买建议并识别追加销售和交叉销售机会，在Zoho CRM中就有完整体现，Zia可以分析客户行为模式，为客户旅程不同阶段的用户提供个性化建议。

此外，在实时服务、增长潜力、制定战略目标等方面，AI CRM也正在表现着与过往不同的能力。

Zoho CRM的AI进化之路

过去一年，Zoho在AI技术发展、投资热潮的席卷之下，也逐步走出了自己的AI之路。

2017年，Zoho迈步出了AI布局的重要一步，发布了人工智能销售助手Zia。通过数据挖掘、机器学习、自然语言处理等技术，为用户提供销售预测、自动化智能、多渠道沟通、数据分析等多项服务。其中，智能预测和自动化功能的迭代发展，使得Zia可以帮助销售团队提高销售成绩，改善客户管理。这也是TechRepublic认可Zoho CRM AI能力的重要原因之一。

2023年5月，ChatGPT成为Zoho重要的技术支持伙伴。Zoho旗下13款应用率先与ChatGPT集成，Zia与ChatGPT强强联合，在邮件内容、纪要重点、客户背景认知等生成式内容方面更加精进。ChatGPT的集成使得Zia具备更强大的文本生成和理解能力，提高用户工作效率。

2023年10月，在历经大模型的火热发展和炒作泡沫之后，Zoho确认了自己AI模型的发展方向，拟定开发基于70亿-200亿参数的AI小模型。摈弃一味追求大体量，从用户使用成本、使用场景、落地效果等方向出发，解决客户特定领域的个性化问题。

2024年，增强协作和生产力。这是Zoho在AI的重要布局方向之一，尤其在与CRM密切相关的项目管理方向。比如：

• 在Zoho Projects 引入了基于 Zia的自然语言处理 (NLP) 功能，通过命令，汇总图表和仪表板并生成任务建议。

• Zoho Notebook的用户可以利用 Zia 实现智能汇总、任务管理、从笔记创建可视化图表、创建日历待办等。

• 在用户高频使用的Projects、WorkDrive中添加Blueprint（蓝图），使用户能够直接在这些工具中构建工作流等等。

Zoho的AI布局重点不仅仅是为单一产品提供AI能力，而是深入贯穿Zoho整个产品生态，实现全面的智能化升级。比如CRM、项目管理、在线office、邮箱、财务等，这些产品均在不同程度上融入了AI技术。通过多样化的AI应用、以及友好开放的合作策略，Zoho致力于为用户提供更加智能、高效的AI体验。