CRM与售后服务系统集成事半功倍

        在企业里，销售团队使用CRM系统， 服务支持团队使用售后服务软件管理工单。在以客户为中心的体系下，您的销售团队和服务支持团队是否做到信息互通，协同工作呢？建议您同时使用Zoho CRM客户关系管理软件和Zoho Desk售后服务支持软件，这两个应用集成后，可以让您的销售和服务支持团队工作起来事半功倍，大大提升工作效率，有效提高客户体验。

一、Zoho CRM和Desk分别是什么

    CRM：Zoho CRM从收集潜在客户信息开始，业务人员跟潜在客户建立沟通，把有意向的转化为销售机会（商机），再经过若干个销售阶段的跟进，最终结果为成交或丢失。成交客户还可进入进销存环节，如：生成销售订单、发货、运输等等。CRM是给销售人员使用的，用于管理完整的销售周期。

    Desk：Zoho Desk是售后服务支持系统，主要用来统计从各个渠道收集的客户问题，并管理解决问题过程，帮助客服人员提高工作效率，给客户提供更优质的服务体验。Zoho Desk是企业服务支持团队的常用工具。

二、CRM和Desk集成的功能和价值

        简单地说，集成后可以让销售和客服两个部门的协同更easy, 减少沟通成本，提高双方工作效率。

· 给销售人员带来的价值

        举个例子，销售Tom很重视某个大客户，不仅自己跟客户搞好客情关系，也关心客户在使用产品过程是否顺利。

        集成前：他需要打电话给他的大客户专属客服Mary了解情况，“Mary, 最近我的客户找你咨询问题了吗？他会用吗？他最关心哪些问题？他......”

        集成后：销售Tom不用再给任何人打电话，而是在CRM系统中自己找到答案。他能在CRM中看到客户反馈所有问题的明细，包括是谁反馈的，服务工单号，问题是什么，哪位客服在处理等。还可以看到统计数据，比如客户的工单总数、平均响应时间、平均解决时间，客户满意度评级。

        图为销售在CRM系统里看该客户的服务工单列表数据

        图为销售在CRM系统里看该客户的服务工单统计数据

        集成后给销售人员带来的价值：

        1、了解服务情况不需要询问服务人员，省去沟通过程，效率大大提高。

        2、及时了解客户动态，获取服务信息，为销售回访和交叉销售积累素材。

· 给服务支持人员带来的价值

        1、一眼看清客户性质，决定优先处理顺序。

        工单列表中带有皇冠标志的是付费的客户。客服可以在多条待处理的工单中，快速分辨出哪些是付费客户，自己决定优先服务顺序。

        图为在Desk里用皇冠标识付费客户

        2、了解客户背景信息

        客户的姓名、邮箱、公司及其他详细信息会从CRM同步到Desk，拥有更多客户背景信息的服务人员，一定会比对客户一无所知的客服，服务得更好。

        图为在Desk中显示从CRM传过来的客户信息

三、Zoho CRM和Desk集成的特点

1、信息同步

        CRM和Desk系统信息同步，销售和服务掌握相同的信息，给高效协同创建了条件。

2、实时交互

        与服务相关的问题从Desk传入CRM，客户的联系人和公司信息从CRM传入Desk，信息在两个系统中实现了实时交互，效率大幅提升。

3、数据安全

        通过权限控制，可解决数据安全问题。如果您不希望服务人员看到太多客户信息，也可以通过访问权限配置进行具体控制。

四、集成如何配置

        1、在Desk后台进行设置，找到应用市场中的Zoho CRM；

        2、填写CRM管理员的邮箱和密钥；

        3、进行验证；

        4、配置两个系统需要同步的字段，推荐双向同步；

        5、配置访问权限。

五、典型应用场景

·场景一

        销售第一时间掌握客户不再续签的信息，在CRM里修改客户类型，从付费客户改为潜在客户，Desk中的皇冠同步消失，服务人员可以立刻调整对该客户服务支持的优先级。

·场景二

        客户遇到技术问题，直接反馈给销售。销售不需要电话或邮件转述给服务支持，而是在CRM中直接填写了一张工单。服务支持在Desk中看到这张新工单，立刻开始处理。过程中发现需要再问客户更多情况，不需要找销售要电话或通过销售对接客户，而是直接从Desk中查到客户联系方式，拨过去询问详情。

·场景三

        客户遇到问题，先找到了服务支持人员。客服在Desk里填写工单，选择了CRM系统传过来的联系人。销售同步地在CRM中看到了这位联系人反馈的新问题，发现为了解决这个问题，客户和己方的服务支持人员多次往来互动。互动次数太多，可能是服务人员不理解客户意图。这时，销售及时介入，帮助双方加速沟通。而不是等到客户受不了，找销售抱怨或投诉服务。

        无论何时，及时响应、对客户深入了解、听得懂客户诉求、快速解决客户问题，是增加客户忠诚度的法宝。您的销售团队和服务支持团队需要步调一致协调工作，拥有共同的客户语言，让销售业绩、工作效率和客户体验等层面得到显著提升。Zoho CRM和Desk集成的好处非常多。CRM系统和售后服务工单系统集成后，销售团队和服务支持团队得以通过高效、顺畅的方式共同服务客户，把“以客户为中心”落在实处。