如何提升客户体验？

数字化时代，客户与企业交互的触点爆炸式增长，客户体验正从单一触点走向端到端旅程。众多的产品、海量的数据，导致客户对体验的要求越来越多......

CRM客户管理系统是企业提升客户体验的有效工具，它不仅可以帮助您进一步了解客户，包括他们的行为，习惯及偏好，而且可以印证之前的沟通过程是否有效；从而对沟通过程和方式进行优化，推动下一次更加有效的沟通体验。下面我们来说说，如何提升客户体验？

现早已不是价格制胜的时代，客户不再倾向于仅根据产品或价格来建立忠诚度，他们会更加期望顺利的客户旅程。因此，通过CRM提供个性化体验将有助于客户的维持以及品牌忠诚度和正面口碑的提升。

1、员工体验在CX（Customer Experience）中越发关键

员工体验对我们来说似乎既熟悉又陌生，是员工在工作期间与企业进行的互动结果，其中包括入职流程、组织文化、工作环境、领导力等等因素，而员工体验直接影响客户体验，因此企业首先需要为他的“内部客户”创造良好体验。

例如，当有新员工加入时，公司能够提供全面的培训，随时准备帮助他们应对任何可能面临的问题与挑战；重视员工的努力，并在工作中给予支持......这些都会带来积极、正向的员工体验。

企业应乐于为员工提供创造不同价值的机会，从而增强他们的归属感、工作满意度，进而促使员工以更加积极的态度高效工作，如此一来，他们所提供的客户体验质量自然得到了提升。

2、个性化客户体验

据某研究机构表明：客户体验将超越价格和产品，成为关键的品牌差异化的关键因素。

1）多渠道沟通

客户通常通过多种渠道与企业进行交互沟通，例如电话、社交媒体、实时聊天、电子邮件和自助服务门户等。快速、有帮助的回复有助于建立积极的客户体验与品牌形象。

2）合理利用客户数据

与此同时，企业需要合理利用实时客户数据（包括网站行为、搜索结果、购买历史、活跃的时间以及过去与企业的业务互动等），更加深入地了解客户需求并高度个性化他们的体验与客户产生共鸣，使他们感受到重视。

当下的市场竞争早已进入“客户时代”，并且将会向高度个性化体验快步迈进。那些能够始终如一，将客户体验铭记于心的企业，必然会实现长期、有效的增长。

3、客户数据安全与隐私

用户体验决定品牌价值，数据安全仍然不可或缺。而体验很大程度上是由感知决定的，而感知反过来又很大程度上受到“信任”的影响。

身处信息化时代，信息与隐私保护已成为较为严重的问题。随着越来越多的数据隐私法规的推出，例如我国的《个人信息保护法》、欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）等，那些遵守法律、坚持严格的数据保护措施，并正确使用客户数据的企业将赢得客户的信任、实现快速发展。

随着世界数字化转型的持续演进，数据安全与隐私势必会成为企业赢得客户、提高品牌美誉度的关键。

4、全渠道体验

全渠道体验这一概念一直是个热门话题，据信息技术研究和咨询机构 - Gartner研究表明“2022年，仍有约50%的大型企业/组织无法统一客户交互渠道，客户体验数据都以碎片化的孤岛形式存在。”

1）多渠道——全渠道

全渠道需要在不同的渠道之间切换，并创造一种无缝的体验。但客户的业务体验往往会跨越多个渠道，如社交媒体、电子邮件、实时聊天等。但不论处在哪个渠道环境中，他们都会希望拥有一致性的理解和感知，这就需要企业为他们提供顺畅且持续的体验。

从多渠道到全渠道，是一个充满挑战的进化过程。全渠道体验是以客户为中心，在一个闭环式的客户历程上营造良好的感觉，它不只注重结果，更注重过程，且利于企业建立更加牢固的客户关系。

2）客户体验

客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。

客户体验绝不仅限于某个团队或部门，它将取决于跨部门、跨职能团队的协作能力。连接产品、营销、销售及服务，从而将正确的产品，以正确的形式，在正确的渠道上，传递给正确的客户，并进行有效的行为和反馈收集，形成完整的客户体验之旅。