CRM系统新定义：用AI人工智能重新定义商业运营

生产力与劳动力——商业中的天作之合

一个企业不仅仅是构建和销售产品或服务，它是从构思阶段到销售后持续服务客户的多个流程的结合体。这些流程需要协调一致地运作，并保持持续的效率，企业才能实现并维持成功。

为了帮助企业达到最佳生产力水平，已有许多功能多样的软件问世。从自动化到人工智能，它们帮助企业简化和优化了业务流程。随着不断发展的理念，又出现了一种新功能：智能体AI（Agentic AI）。

Agentic AI：概述

Agentic AI是指能够独立思考并执行与特定商业场景相关的业务操作的自主AI代理，它的工作方式类似于一名人类员工。

目前，我们已经拥有了许多传统AI功能，例如销售预测、产品推荐、分析等。此外，还有通过回答查询提供解决方案的聊天机器人和生成式人工智能。这些AI功能的共同点在于，它们完成了销售人员需要花费大量时间和精力才能完成的任务。那么，这些功能能被称为自主型人工智能吗？并不完全是。让我们通过几个例子来看看两者的区别。

以传统聊天机器人为例，它们通过有限数量的预定义解决方案进行训练，解决查询的能力是有限的。生成式人工智能带来了新的变化，它能根据查询提供更具上下文的响应。但生成式人工智能只涉及内容的生成，并不执行任何实际任务。

而在Agentic AI的情况下，我们可以通过相关资料、之前的记忆以及工具（如网络、电子邮件等）对其进行配置，使其完成任务。基于配置和学习，这些代理可以独立思考，决定并执行他们认为适合的操作，以完成为其设计的任务。

Agentic AI如何运作？

学习能力

任何人工智能系统（包括Agentic AI）的关键元素之一，就是是否有足够相关的资源供其学习，以获取执行任务所需的技能。这些Agentic AI可以从多种来源获取知识，例如API、用户输入、业务数据和指标、传感器输出、业务资料等。它们还可以依靠执行过的任务的记忆和从任务中获得的洞察，作为额外的决策资源。

决策能力

Agentic AI与其他类别AI的主要区别在于，其能够独立思考，并根据具体情况做出决策。这些Agentic AI的决策能力受到多个因素影响，比如需要达成的目标、为代理定义的角色与行为、通过大型语言模型（LLM）进行推理的能力，以及它们在部署后获得的上下文和记忆信息。

执行能力

Agentic AI会分析业务场景，确定最佳行动，并根据配置和学习到的内容自动执行任务。此外，它们还能与其他Agentic AI或人类协作，完成复杂的业务操作。

Agentic AI能为你带来什么？

减轻工作负担

Agentic AI能够有效缓解与工作负担相关的许多问题。通过将各种业务任务分配给AI代理，你可以更专注于更重要的商业活动。这使得所有任务可以在不需要人类干预的情况下完成，从而让人类员工将精力集中于需要其独特能力的领域，并同时保持高质量的工作表现。

无时无刻处理任务

除了减轻工作负担外，Agentic AI还能应对人类无法解决的时间和地域限制问题。尽管我们付出最大努力，也无法要求单个人类全天候24小时在线，服务来自不同国家和时区的客户。然而，客户可能需要在任意时间获得帮助，这种情况下，Agentic AI能够突破人类限制，轻松应对。

提升速度和精准度

虽然人工智能是由人类开发的，但我们无法与其在任务执行速度上的效率相媲美。此外，通过适当的训练，人工智能犯错的概率会显著降低，这同样适用于Agentic AI。对于需要迅速且精准完成的大规模任务，Agentic AI是一种可靠的选择。

Agentic AI的挑战是什么？

精准执行任务

从Agentic AI中获得的益处依赖于其操作的准确度。需要关注的关键因素包括所提供信息的精准性、代理完成任务时的效率以及其对关键绩效指标（KPI）的影响。这些问题可以通过在模拟操作环境中评估代理的准确性并跟踪其影响来解决。

避免提供不适当的解决方案

确保提供公平且无争议的解决方案至关重要。如果在对话、邮件或其他场景中出现歧视性或恶意言论，这将违背采用Agentic AI的初衷，并产生负面效应。通过设置防止偏见和有害内容的机制，可以避免这些问题。

隐私与安全问题

和任何其他数字交易一样，Agentic AI可能面临黑客入侵和数据泄露的风险。通过采取如防止代码注入攻击、采用安全的托管基础设施等措施，可以提升Agentic AI的安全性。

迈入自主型人工智能时代

Agentic AI的出现为提升生产力开辟了新的维度。现在正是你利用Agentic AI为企业带来优势的最佳时机，以保持竞争力并推动企业持续增长。通过战略性地将Agentic AI融入企业运营，你将能为企业创造丰硕的成果。

在Zoho，我们通过Zia努力提高你的业务效率。你可以利用预构建的AI代理，或从零开始打造属于你自己的Agentic AI，从而完成企业中最复杂的任务。