2022中国CRM行业研究报告1

近日，艾瑞咨询发布《2022中国CRM行业研究报告》，从CRM市场格局、客户需求之变、厂商商业模式之变等多个维度进行了研究和阐述，无论是对企业用户、CRM厂商、亦或资本市场，都有较高的借鉴作用。作为业内知名CRM客户管理系统的小编，小Z迫不及待地想要分享给大家。

营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需

报告指出：”市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。一是如何有效触达客户，获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口， 面对几个月翻一番的海量数据，高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。三是如何通过构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业的个性化需求。在复杂多变的商业环境及数字经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革， 更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡成了CRM厂商亟需关注的另一要点。”

小Z解读：

企业尝试在不同的平台开展营销获客，Zoho CRM通过表单应用，快速汇总并收集散落在不同平台的客户信息，打造完整统一的客户管理中心。CRM与邮件营销、调研问卷、网站优化、营销自动化平台等工具的深度集成，帮助企业盘活客户资源，深度挖掘潜在客户价值。跟Zoho Desk服务支持工具的集成，则有助于解决客户问题，提升客户体验，让客户长期留存下来。

报告中提到“构建轻量级CRM满足不同类型、不同规模企业客户的个性化需求......在标准化和定制化之间寻求平衡 ” ，小Z对此深有感触。以较低成本实现CRM系统个性化，已经成为诸多企业CRM选型时的刚需。接触过Zoho CRM的用户非常喜欢其灵活且强大的定制能力，即便是在技术人员缺席或者厂商实施完成以后，基于系统的微调仍然可以在业务人员的主导下持续开展。定制CRM系统更加满足企业需求，如此才能成为用户的心头好。

CRM价值：开源节流，增收降耗

关于CRM的价值，报告指出：“CRM的一大价值为增收：通过赋能售前服务专业化、水准化、精细化，售后服务及时、主动、周到、家庭化，提高客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性，延长客户生命周期。CRM的另一价值是降低业务运行成本：通过数据挖掘技术使企业能够及时并准确地捕捉市场信息，发现客户的潜在需求，将顾客的喜好作为产品生产销售的指向标，从而避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低在销售和营销环节的低效无效支出；通过流程化管理及信息互联互通，削减内部管理成本。 ”

小Z解读：

这里其实谈到一个关键问题，即CRM的“价值评估”。由于企业上CRM的目标不同，环境不同，过程不同，所以很难找到一个大一统的价值评估方法。建议企业不仅仅是使用CRM，也要思考如何创建自己的CRM价值管理体系。系统上线后，业务部门、IT部门和财务可以坐下来沟通企业自己的业务价值标准，让CRM系统上线使用后也可以持续衡量，不断改进。