实现客户价值飞跃-Zoho CRM客户细分

在CRM系统的概念中，识别并提升客户价值，一直是一个核心诉求。如果将市面上的CRM进行分类，三流CRM聚焦客户记录，二流CRM聚焦业务流程，一流CRM聚焦客户价值。一个好的CRM系统，其所有的客户记录信息，所有对业务流程把控的设计，最终都将服务于创造更多客户价值。Zoho CRM客户细分功能，帮助企业根据客户价值进行细分，从而实现对不同价值客户的分级管理，以便策划并执行不同的营销政策，取得的效果远远优于眉毛胡子一把抓的粗放式客户营销。

一、基于RFM模型

Zoho CRM的客户细分建立在RFM模型之上。RFM模型是什么？做市场营销的朋友可能并不陌生。

使用RFM模型的好处在于：可以从三个维度来观察评估您的客户，比单一指标更加客观立体，更科学地对客户进行分类，了解客户特征，进而对不同客户群体开展个性化的营销。

二、给客户打分

基于RFM指标，根据他的最近消费日期、消费频率和累计消费金额，设置从1到5的评分标准，并给客户打分。举例如下：

1、某客户最近一次消费日期在三个月前，则最近消费日期得1分。

2、客户累计购买了5次产品，消费频率得4分。

3、该客户购买的总金额超过6万元，则累计消费金额得4分。

该客户三个维度的得分分别是1、4、4。 您可以在CRM里设置自己的打分规则，Zoho CRM系统将根据客户消费行为自动打分，并将得分记录下来，显示在客户、联系人或线索的详细信息中。

三、根据打分给客户贴标签

接下来，您需要根据RFM分数创建不同的客户标签。比如：最近消费日期、消费频率、消费金额三项都得到4-5分的客户，是最具价值的客户，对应“VIP客户”标签。最近消费只得了1分，但是消费频率和消费金额都在4-5分以上，说明该客户之前消费频繁，消费金额也不少，只是很久没来购买了，应该给他贴上”不能流失的客户”标签。

其他所有与客户建立联系的团队，都能利用客户细分标签了解客户在销售周期中的位置，然后采取适当的措施留住客户，服务客户。 标签最多可以有8个，为了便于理解，Zoho CRM为您提供了一组预先定义好的标签。当然在灵活性上也为您考虑好了，您也可以自己重新编辑客户细分标签。

贴完标签后的效果是这样的：

数据显示，这位客户最近一次购买是在去年，所以最近消费日期得分较低打1分。但是他之前购买了4次，消费频率得5分。客户曾经豪掷160万，属于高净值客户，消费金额再得5分。最终，该客户被贴上的标签是“不能流失的客户”。这样一位潜藏的优质客户不容忽视，为什么今年他不再购买产品了呢？是不是被竞争对手拉走了？这时企业应该赶紧为此类客户设计有针对性的营销方案，留住他，激活他。

Zoho CRM的客户细分回归了CRM系统最本质的目标：识别并创造客户价值。它从三个维度对客户进行精确的分类，帮助企业快速识别出不同价值类型的客户，有针对性地开展营销活动，激发企业创造出更多的客户价值。这个新功能您是否动心了呢？把客户细分功能用好，营销部门的自身价值也会大放光彩。