CRM常用术语汇总（上）

CRM客户管理系统概念问世的二十多年来，曾帮助过无数企业打造优质的客户关系，带来显著的业绩增长。为了让您有更好的理解，小编把CRM常用术语进行了汇总，希望能够帮助到正在了解CRM的您。

CRM系统

CRM是客户关系管理的简称。CRM系统是建立、维护和优化企业与现有及未来客户关系的一种技术。功能涵盖营销、销售、服务三大板块，是企业扩展新客户，维系老客户关系的好帮手。现已成为诸多企业“以客户为中心“的战略抓手，也是企业信息化部署的桥头堡。

线索（Lead）

销售线索是指企业市场部或销售部门通过展会、付费投放、搜索引擎、广告、社交媒体、转介绍等各种方式收集回来的信息。质量好的线索将被转化为销售机会。

商机（Deal）

商机管理是发现、沟通、分析客户购买产品及是否具有购买意愿的过程，以达成交易为目标。对商机的跟进会在整个销售周期持续，直到关闭交易（成交或丢失关闭）。

客户（Account）

客户是指与企业在业务上有往来的企业、团体或个人，

联系人（Contact）

联系人是为了建立关系或产生商机，而与你开展沟通的每一个独立个体。当企业中有多个联系人与你沟通，则商机或者客户的名下将对应多个联系人。

销售漏斗（Sales Funnel）

销售漏斗是一个多步骤的过程，它记录了销售人员如何一步一步将潜在的线索转化为订单。

销售漏斗中需要设置几个步骤，因每个企业的销售模式不同而不同，但主要的销售阶段是相似的。销售漏斗代表潜在客户通过销售管道各个阶段过程中的数量和转化率。销售漏斗非常重要，能够帮助管理者了解各阶段的商机转化率，预测销售进展，并指导销售团队采取恰当的行动推动下一步的转化。

销售管道（Sales Pipeline）

销售管道和销售漏斗容易混淆，但是两个不同的概念。销售管道描述了客户从进入企业到成交所经历的每个阶段。销售管道关注销售阶段的推进，当完成一个阶段后，需要被推动到下一个阶段。销售管道的报表则表示，在统计的时间点，销售管道内每个阶段的商机数量和金额。

公海池

储存客户信息的公共区域。销售人员可以在公海池中主动挖掘客户，也可以把不想跟进的客户转回公海池。有些企业对销售推进周期有明确要求，如果不能在规定时间内向后推进，他名下的客户会被强制返回公海池，交给其他销售人员跟进。公海池可以起到高效利用客户资源，促进成交转化的作用。

销售周期（Sales Cycle）

销售周期是指产品从接收订单到货款回收的全过程。对企业来说销售周期越短越好。缩短销售周期可以加快企业资金周转，降低资金成本。

工作流（Workflow）

工作流是业务流程的计算机化及自动化。传统的客户管理使用纸张来记录客户信息，手工传递纸质文档。工作效率低下，数据统计和基于数据开展决策是不可完成的任务。引入工作流以后，使用者在电脑上记录客户信息，按照定义好的流程自动执行一系列操作，并可以根据需要对数据进行修改、跟踪、管理、查询、统计、分析，大大提高了客户管理效率和效益。

个性化（Personalization）

不断调整展示给客户的内容和服务，基于客户喜好和行为确定他们的兴趣。并在已有数据的基础上，组建自己的经营规则、搜索相关信息，以整合的、相互联系的形式展示给客户。

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