CRM常用术语汇总（下）

CRM客户管理系统概念问世的二十多年来，曾帮助过无数企业打造优质的客户关系，带来显著的业绩增长。为了让您有更好的理解，小编把CRM常用术语进行了汇总，希望能够帮助到正在了解CRM的您。

销售方法及营销理念

LTC (Leads To Cash)

从线索到现金，它是一个企业运营管理思想。从获得销售线索，转化为销售机会，到提供解决方案、签订商务合同，再到项目交付、合同交付、回款的整个全流程。

交叉销售（Cross Sale）

交叉销售指识别已有顾客的多种需求，并通过满足其需求，向已有客户销售多种其他相关产品或服务的营销方式。比如某公司为客户提供多种产品，向A产品的客户群推荐B产品，则是交叉销售。

向上销售（Up Sale）

向上销售也称为增量销售，根据已有客户的消费历史和消费喜好，为客户提供更高价值的产品或服务，刺激购买。比如，向已有客户销售升级品、附加品、或其他能够加强原有功能或用途的产品或服务。

关键时刻（MOT）

客户满意度研究的一个重要分支，与客户接触的每一个时间点即为关键时刻。它从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通等三方面来着手，标准化服务流程，减少客户投诉，提高客户满意度。

客户画像（User Profile）

客户画像是帮助企业实现精准营销的重要工具，为客户提供量身定制的服务、开展广告投放、深挖客户潜在的商业价值。可以简单理解为给客户打标签。标签内容则涉及地域、年龄、性别、职业、偏好、来源等等，将这些标签特征结合在一起，有助于理解客户需求，开展精准营销。

客户识别（Customer Identify）

联系、辨别并记录客户。对客户进行识别，可以使企业与客户单独建立和发展关系这件事变得更加容易。

客户份额（Share of customer，SOC）

客户份额是企业所提供的全部产品或服务中，每一个客户所购买的产品和服务的具体数量。比如你是某品牌的手机厂商，在一个四口之家中，有两名成员使用了你的品牌手机，那么你在这个家庭手机类产品中拥有的客户份额就是50%。

客户细分（Customer Segments）

客户细分用于分类管理拥有某种共同特征的客户，并对他们开展有倾向性的营销和销售。

客户留存（Customer Remain）

从某个时间点开始使用产品，经过一段时间后仍然继续使用产品的客户，被认作是留存的客户。对企业来说，留存率越高，代表着更高的营收和更低的市场营销成本。

客户流失（Customer Lost）

客户流失是指在特定时间范围内，停止使用产品或服务的客户百分比，计算方法为：某个该时段内失去的客户数量，除以在该时间段开始时所拥有的客户数量，百分比即为客户流失率。

客户赢回（Customer Win Back）

当企业发现客户流失率过高，或者失去了有价值的客户，则需采取一定措施，与客户建立积极的联系，意图推动客户重新使用产品或服务。

流程重组（Process Re-engineering）

对商业流程和管理体系进行分析和再设计，采用目标性的、定量的方法和工具来分析、重组、改变业务过程，以求获得更高效的组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。

商业智能（Business Intelligence, BI）

分析和挖掘结构化、特定领域、存储在信息仓库内的信息，帮助使用者认清趋势、识别模式、获取洞察并得出结论。BI的实施范围包括客户、产品、服务和竞争对手。

数据分析、挖掘、洞察

RFM模型（Recency、Frequency、Monetary）

RFM模型是评估客户价值和客户创造利益能力的重要手段。在众多CRM分析模式中，RFM模型被广泛提到。通过客户上次消费时间、购买频率、购买金额这三项指标，综合衡量该客户的价值状况。

营销归因（Marketing Attribution Analysis）

营销归因分析是一种统计方法在客户关系管理中的应用，它给行为路径上的每个营销渠道分配价值，用来反映不同的营销渠道促进销售的相对权重。营销归因的方法有多种，Zoho CRM支持六种归因模式，分别是首次归因、末次归因、U型归因、W型归因、线性归因和时间衰减归因。

象限分析（Quadrant Analysis）

象限分析作为数据分析中常用且重要的7大分析方法之一，将有相同特征的事件进行归因分析，总结其中的共性原因，并针对不同象限建立分组的优化策略。

同类群组分析（Cohort Analysis）

同类群组是在任何给定时间点有相似特征的一组用户、客户或数据。同类群组分析有助于了解客户在整个生命周期中的行为，他们的购买模式，或在一段时间内的支持成本以及类似的度量标准。从分析中得出的结果，可用于将现有服务或产品，调整为已确定的同类人群，并观察对业务整体健康的影响。

预测分析（Prediction Analysis）

通过对大数据进行分析和机器学习，预测个人或企业未来的行为，以便做出更好的决策。

异常检测（Anomaly Detector）

从过去和当前的销售指标中获取关于商业趋势的洞察。异常是指在正常的业务情况下，任何突然的飙升或下降。异常检测器能够检测出与常规销售模式相比的所有偏差，并发出通知，帮助使用者识别异常，快速采取行动。

CRM相关的概念还有很多。管理方法再厉害也需要通过工具来实现，Zoho CRM功能丰富，全面覆盖客户关系管理相关的概念和方法，并将这些理念落地到工作实践中。

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