客户关系管理包括哪些内容

随着客户需求的不断变化，市场也开始发生了转变。以前的企业都是“以商品为核心”，而到了现在则变成了“以客户为核心”。在竞争日益激烈的市场中，企业想要跻身其中就要不停地改变、升级，来提高自身的竞争力。在“以客户为中心”的核心思想驱动下，一个新的名词逐渐出现在大家的视野，那就是客户关系管理。客户关系管理包括哪些内容，我们来一起看一看。

客户关系管理（Customer Relationship Management也被称为CRM）最早由Gartner Group提出。其认为客户关系管理就是从企业视角提供管理，赋予企业更完善的客户交流能力，提高客户的收益率。CRM的焦点是工作流程自动化，并改善与销售、营销、客户服务领域的客户关系有关的工作流程。

企业重要的资产是客户，因此企业在获取新客户的同时，也要维护其现有客户。针对企业的这一需求，CRM系统作为一个理想方案，已经为各大企业熟知并且投入了使用。那么利用好CRM系统做好客户关系管理能给企业带来怎样的价值呢？

从美国企业反馈的数据来看，CRM系统提高了企业的管理效率，企业的利润也同时大幅提高：

客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 –哈佛商业评论(Harvard Business Review)

一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 –Xerox Research

2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 –Yankee Group

93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的重要的因素。 –Aberdeen Group

以上，我们能够知道客户关系管理中客户管理是核心，要实现的目标有以下几个：

一、提高工作效率

这属于其基本的功能，通过信息技术手段，提高工作人员的工作效率，使用CRM系统可以很轻松做到这一点。Zoho CRM就是通过合理的设计各个管理模块，并让它们能够互通协同的工作，使得员工的工作流程化，降低成本、提高效率。

二、开发拓展市场

Zoho CRM具有线索管理、销售预测等功能，在把握潜在机会的同时，销售人员也能及时把握新的市场机会，帮助企业抢占市场，提高利润。

三、维护现有客户

通过以“客户为中心”为核心思想的Zoho CRM,通过营销自动化功能，让员工和客户保持互动，为不同客户执行个性化的营销活动，更好地留住客户资源。

因此，企业更应尝试使用客户关系管理，以客户为核心，完善产品、提高服务，不断地提升自身竞争力，这样才能保持旺盛的生命力。Zoho CRM在国内外拥有25万以上的企业客户，已经帮助不同规模不同行业的众多企业实现了业务增长。立刻获得15天高版本使用权限，期待您与我们一起开启客户关系管理的大门。