新年伊始，全球SaaS软件提供商Zoho再度传来好消息，旗下客户服务管理系统Zoho Desk企业用户量突破十万大关。
Desk是Zoho在2016年推出的产品，旨在帮助企业从多种渠道为客户提供优质的售后服务支持，持续提升客户满意度和忠诚度。它是业内少有的具备背景信息感知的售后帮助台软件。发布以来，Zoho Desk以其灵活性、可扩展性、易用性及综合性价比高等优势被广泛看好。过去几年，Zoho Desk实现了45%的同比增长，发展至今，已有能力为全球10万+企业用户提供服务。
1、提高客户忠诚度和保留率成为企业的当务之急
数据显示，2021年全球客户服务管理市场规模在95亿美元，预计到2026年，将达到169亿美元，预测期内复合年增长率为12.3%。
根据SMB Group发布的《2023年SMB业务与技术调查》报告显示，新的一年，48%的中小企业认为提高客户忠诚度和保留率是首要投资重点，其次是品牌力、个性化体验及销售渠道等。《哈佛商业评论》通过调研也发现，如果将客户保留率提高5%，利润至少可以提升25%。
在近些年的客户服务市场发展过程中，我们明显能感受到企业面临了几个困境：
- 人人都在说竞争差异化，但是产品和服务的同质化却在进一步加深，市场供给充足，品牌想要突围越来越难；
- 个人意识的觉醒，越来越多的用户开始追求高品质的客户服务体验，每一次服务都决定了客户的去留意愿，提高用户粘性成为了很多企业比较头疼的问题；
- 如何保障客户体验的投资回报率，企业领导层在做决策前，通常会重点关注几个指标，比如，所需成本、相关指标与业务KPI关联、搭建投资回报率模型等等，从而进行合理预测；
- 数据安全性与合规性的要求。
在市场竞争激烈的当下，越来越多的企业开始思考如何改善这种情况，很多大型企业率先走在了前面，比如，2006年，腾讯就成立了用户研究与体验设计中心，用于提升腾讯产品的用户体验；2021年7月，麦当劳正式宣布成立一个全新的客户体验团队，以此改变客户与品牌之前的交流方式等等。
对于人力、物力都有限的中小企业来说，什么方式才是性价比高且能产生显著的提升效果，不妨试试Zoho Desk。
2、选择Zoho Desk的理由
Zoho Desk之所以可以为全球10万+企业用户提供服务，主要在于其有诸多优势：
- 适合多种规模的企业，无论是创业公司、中小企业还是大型公司，Zoho Desk的技术条件都可以满足；
- 更合适的ROI，Zoho Desk价格实惠且易于使用，Zoho还会通过自助式服务、人工服务提供多种培训，学习曲线较浅，实施时间与同类厂商对比至少快50%，大多数企业在实施Zoho Desk一周后就可以进行试点，几个月内就能全面普及；
- 高度可定制，适合各行各业。此外，Zoho Desk提供了许多附加组件和集成，可帮助用户扩展帮助台功能。目前，对内可与Zoho CRM、Zoho Analytics等多种Zoho应用无缝集成，在外部应用方面，目前集成了超200个流行的第三方应用，方便用户业务随时使用；
- 产品符合多个国家和地区的数据保护法，比如GDPR、HIPAA、CCPA、个保法等。
在最新版本中，Zoho Desk又进行了大量更新，比如推出混合对话、引导式对话（对话指南）、优化用户界面，为用户提供更好的应用体验。
截至目前，Zoho Desk已被多家国际研究机构评为“受欢迎的客户服务软件”。
服务客户也遍布各行各业，不少客户也给予了高度评价，比如大型跨国酒店石基集团全球服务交付副总裁Kyle Kurdle说道：“石基的业务包含酒店、零售、餐饮服务、娱乐等等，通过Zoho Desk，我们实现了为客户提供无缝支持的体验。”
Zoho Europe董事总经理Sridhar Iyengar对于Zoho Desk的后续发展也评价道：“在充满挑战的当下，许多公司都在努力加强自身的客户粘性，我们深知，积极的客户服务体验是一切开始的基础，Zoho Desk也将继续为用户创造更高的附加值，减少技术摩擦，改善客户旅程。”
