现在智能客服系统越来越普遍，但是大部分的企业在配备智能客服系统的同时也会配置人工客服。因为目前为止，智能客服并不可以完全取代人工客服。智能客服系统之所以能够受到众多企业的青睐，主要是存在以下几点原因：
1、反应速度快，提高工作效率。
智能客服系统机器人能够全天24h在线，随时立即回答客户问的问题。这种方式不仅提高了工作效率，还提升了客户体验感。
2、企业的运营成本降低。
智能客服机器人可以无间断工作，工作效率提升了，企业随之也就不需要过多的人工客服。企业的人力成本就降低了。
3、自动分配。
有的机器人和人工并存的智能在线客服系统，能够根据客户的需求和问题为其自动分配到合适的客服人员，提升了解决问题的速度。
4、多渠道接入。
很多智能客服系统，比如Zoho Desk可以将来自各个渠道的客户问题集中在一个平台上，方便客服人员快速了解客户问题。
智能客服机器人能够在一定程度上帮助客户解决一些简单，甚至说复杂的问题，也能够帮助企业提高工作效率。但是，客户是人，人是一个具备复杂感情的动物。他们在向客服人员提出自己问题和需求的同时可能还会透露出其他信息，这一点是只有人工客服才能够捕捉到的。
并且，虽然智能客服机器人可以在知识库中不断学习更新，但是面对客户更高更复杂的问题和需求时，还是无法很好的帮其解决，这一点我们联想一下自己平时生活中面对客服机器人时就能够感受到。所以，还是需要人工客服来帮助解决。
其实，二者可以相互配合，共同帮助客户解决问题。智能机器人帮助客户解答简单容易回答的问题，这也相当于帮助人工客服过滤掉了一些客户，让他们更集中在更复杂的问题和需求上。
就像Zoho Desk就是一款智能在线客户系统。它的智能性体现在不仅可以设置聊天机器人，让您的网站将可提供全天候不掉线的优质服务，还可以通过全渠道设置、自动工作流设置、自动分配设置等方面，提高人工客服的工作效率。
