某制造业公司拥有上万名员工，拥有多个业务板块，提供基础设施、工业、市场、住宅等整体解决方案。对于这种类型的企业，由于面向B端客户市场，与C端客户沟通存在很大的差异。除了要正常解答客户的问题外，还要求客服人员具备一定的专业技能，来面对客户随时提出的涉及行业相关的专业问题。
该制造业公司日常和客户沟通的过程中会遇到这些问题：
1、客户提出的问题涉及较多行业专业内容，客服人员无法及时精准回答。
2、有多个与客户沟通的渠道，导致问题较为分散，客服人员无法解决。
3、客户会随时提问，但人工客服有在线时间段，以至于无法及时联系客户。
对于该公司遇到的这类问题，我们可以通过使用一款智能在线客服系统来解决。
1、全渠道客服系统，集中客户沟通渠道
对于客户沟通渠道多，问题较为分散的问题，Zoho Desk布局的全渠道客服系统可以解决。它集中了公众号、微博、APP、邮件等多个渠道，客户问题集中在一个平台上，有效地解决了分散的问题。并且，客服人员只通过一个系统就可以处理多个渠道的客户问题，避免由于问题太多，导致遗漏的情况发生。
2、回复编辑，做出更高质量的回答
对于不同客户的不同问题，系统会根据优先级、截止时间、状态或CRM状态自动整理服务工单。客服人员可以依据工单的紧急程度或者自身的专业能力，来决定优先解决哪一份工单，以此保证回答的质量。
此外，客服人员也可以借助回复编辑器定制回复，让回复更适应具体情况。客服人员遇到专业知识以外的问题，也可以借助其他伙伴的帮助，只需要将对话转给对方。
3、智能系统，帮助企业提供工作效率
客户的提问没有固定的时间，但是及时的回复会给客户以好的服务体验。抓住每一次沟通机会，有效提高在线访客的转化率。所以，企业可以通过Zoho Desk设置聊天机器人，为客户提供一天24h不掉线服务，随时为客户提供支持服务。
