虽然现在的智能系统可以在很多方面帮助企业解决客户问题，但是在面对一些灵活性较高或者更复杂的问题上面还是真人客服才能够应对。并且真人客服在和客户聊天的过程可以精准捕捉到客户的情绪、其他需求点、性格、特征等方面，这是智能客服系统无法做到的。而这些方面可以帮助客服人员去解决客户问题的同时，还能够激发他们的购买需求，以来提高企业的转化率。当然，这两者也并不是不可以并存的，把这二者好好的结合起来能够达到更好的效果。就像Zoho Desk一样。
Zoho Desk是业内首款具有背景信息感知的智能在线客服系统。它在将人工和智能结合地非常好，具体体现在以下几个方面：
1、全渠道工单系统
他将来自多种道渠的客户工单集中在Zoho Desk这一个平台上，客服人员不用通过不同的渠道和客户进行对话。这种方式极大地提高了客服人员的工作效率的同时还扩大了企业和客户的接触面。
2、客服人员效率
将多个平台的客户信息集中在一个平台上必定会带来信息难以查找的问题。但是Zoho Desk配置了强大的搜索功能，能够帮助客服人员快速的在大量的信息中找到自己需要的信息。并且还可以使用视图功能，只保留自己需要的内容，方便查看。
如果遇到跨部门协作也不同担心，不同部门之间的员工可以在Zoho Desk中共享工单，有效地解决了跨部门之间沟通困难的问题。
3、“蓝图”功能
每项业务都有自己的独特性。您可以使用“蓝图”完整地自定义每个过程的每个细节。无论是需要满足的特定条件，还是发出自定义通知，只要使用“蓝图”，这些任务都可轻松完成。
