虽然大量企业对客户服务给予了极大关注，采用很多方法意图改善服务水平，提升服务质量，但是客户满意度不升反降。由此，催生了客户抱怨管理的发展和落地。
1、什么是客户抱怨管理
当客户对产品质量、服务、价格、维修等不满意，会产生抱怨。客户抱怨管理是响应、处理、管理、报告客户抱怨的过程。这个过程需要精简的方法，不断的监测，才能更快地解决客户抱怨。管理和解决客户抱怨过程的软件，就是客户抱怨管理工具。
抱怨是客户送给我们的一份礼物，正所谓不打不相识。向企业输出抱怨的客户价值无限，他们的存在让企业受益匪浅。客户抱怨存在，企业才有动力不断改进系统，优化流程，加强员工的培训、评估和考核、深入了解客户需求。
2、多渠道收集客户抱怨
客户可能会通过各种渠道与企业开展互动、咨询问题或表达不满。企业必须多渠道收集客户问题和投诉，更快地响应他们。Zoho Desk客服系统收集来自不同渠道的客户反馈（工单），并将其组织在一个选项卡下，帮助客服人员快速响应。
1）电子邮件
有些客户习惯发邮件反馈问题。通过设置规则，客户发来的邮件在Zoho Desk系统中可自动转为工单。
2）在线聊天
有些客户遇到问题更愿意选择跟真人客服沟通，不吐不快。在线聊天可以快速响应客户，释放他们的情绪压力，更好地了解客户担忧，并提供及时的、个性化的帮助。如果客户提出的问题需要更详细的关注，可以将在线聊天转为工单。
3）呼叫中心
高效的客户服务工单系统支持使用云端呼叫中心，具有自动语音应答、呼叫转移、语音消息、未接来电通知等功能，并转换为服务工单或与现有工单进行关联。
4）Web表单
将可自定义的Web表单嵌入网站，让客户填写信息，客户的问题和抱怨可转化为服务工单，交给服务团队及时响应。
5）社交媒体
通过社交媒体平台提供客户服务支持，是近年来主流的客户服务策略。尤其是出海企业，他们需要在Facebook、Instagram、Twitter等社交渠道获取客户反馈，建立品牌影响，了解客户满意度。Zoho Desk将这些流行的社交媒体平台与客户服务管理软件相结合，企业可在同一界面下打电话、回邮件、发推文、发帖子。
3、处理客户抱怨的技巧
1）不回避，第一时间处理
处理客户抱怨切忌拖沓，系统的速度决定服务的速度。开放更多的渠道给客户表达情绪反馈需求，培训客服人员从众多信息中识别客户抱怨，及早帮客户解决问题。
2）先处理心情，再处理事情
积极安抚客户情绪，倾听他们的声音，了解他们的诉求，传递认同并展示关怀。当存在情感纽带时，很多客户不满迎刃而解。
3）分配给正确的团队或人员
当客户提交投诉时，把问题分配给正确的部门或人员也很重要。这个过程可以手动完成，但可能会增加延迟的风险。Zoho Desk自动化分配问题，团队可更快地开始着手解决。
4）高效协作
加强客服团队的沟通和协作，可以提高客户抱怨管理效率。Zoho Desk具有强大的协同能力，让团队之间的协作更易实现。
5）自动化服务流程
一个高效的客户抱怨管理系统，可自动化执行重复性的工作，提高客服人员工作效率。Zoho Desk中工作流和蓝图，配置简单，灵活定制服务流程。
6）可衡量
持续的监控和改进，对于建立优质的客户抱怨管理系统至关重要。Zoho Desk中的报表和仪表板，帮助管理者跟踪服务过程，获得准确的服务反馈。
应对客户抱怨固然重要，未雨绸缪更加重要。标准化售后服务流程并落实到位、通过培训提升服务人员能力和技巧、建立主动的客户关怀体系、建设高效的服务系统，这些措施都可以有效地减少客户抱怨。点击阅读原文，注册试用Zoho Desk客服系统。
