报告解读丨2026年中国CRM市场规模将达到385亿元！

自1993年，Gartner正式提出CRM客户关系管理概念之后，已经过去30多年，中国CRM市场也从萌芽到开枝散叶，逐步进入到创新沉淀阶段。在移动互联网快速崛起、云计算不断成熟、资本加持和数字经济不断深入发展的大背景下，国内CRM的思想理念、技术能力、产品形态、应用场景不断革新，产品能力有了长足发展。

然而，中国经济正从高速增长转向高质量发展阶段，各行业面临的挑战也愈加复杂。市场进入存量竞争时代，企业需要挖掘新的业务增长点。与此同时，互联网、云计算和AI等新技术的发展，使CRM系统在中国市场中的应用得到大幅提升。特别是，随着AI大模型技术的进步，CRM系统正逐渐进入智能管理时代。

近日，国内领先的信息技术咨询机构第一新声发布了《2024年中国CRM市场研究报告》（以下简称“报告”），该报告深入分析了当前中国CRM市场的整体竞争格局、发展现状以及未来趋势，探讨了新技术的应用和市场需求的变化对CRM行业带来的深远影响。接下来，请大家跟随小Z的脚步，一起看看报告中都有哪些亮点。

一、2026年中国CRM市场规模预计将达385亿元，复合增长率约为20%

据不完全统计，截止2023年底，中国在册企业数量高达5300万，然而CRM的渗透率却不足15%；相比于美国3100万的企业数量，CRM渗透率却已达到75%。显而易见，中国当前的CRM市场潜力依旧巨大。根据第一新声研究，到2026年，中国CRM市场规模预计达到385亿元，2021-2026年中国CRM整体市场复合增长率约为20%。

从市场竞争格局来看，中国市场目前主要由三类厂商组成：国际CRM服务商（如Zoho），国内通用型CRM服务商，及国内垂直型CRM服务商。各类型厂商在市场中具有各自的优势，市场竞争多元且激烈。虽然市场上尚未出现绝对的“领头羊”，但知名的国际厂商如Zoho凭借其丰富的全球服务经验和本地化的定制方案，已成功吸引许多国内企业的青睐。

从客户群体结构来看，大型企业为中国CRM市场贡献了约70%的市场份额，新采购CRM项目中产品与服务支出比例约为3:7，采购成本高，实施周期长，加之市场对CRM价值认知不足且需求分散，在一定程度上延缓了中国CRM市场的发展进程，CRM市场觉醒还需要一定时日。

二、中国CRM市场发展依旧面临诸多挑战

CRM中国市场的发展，受当前经济环境变化、技术更新换代等诸多因素影响，正面临多项重要挑战：

1. 客户价值认知不足，行业盈利能力普遍偏弱；

2. 产品同质化明显，低价无序竞争情况较为严重；

3. 市场环境变化，企业客户需求日趋多样；

4. 经济环境变化，CRM资本市场遇冷。

从CRM客户角度来看，企业群体也同样面临诸多业务挑战。以企业出海为例，近年来，国内经济复苏不及预期，促使更多企业把目光投向海外市场。当前我国企业出海面临着三大挑战：

1. 本地化挑战，海外业务开展方式与国内差异较大，中国的成功模式难以在海外复制；

2. 政策合规性挑战，客户、商机等核心资源在政策合规性下进行有效管理；

3. 文化融合挑战，建设符合本地文化的服务队伍和售后服务流程

Zoho CRM凭借其强大的全球化服务能力，帮助众多中国企业在出海过程中应对业务挑战，提供了有力支持。面对企业在本地化、政策合规性和文化融合等方面的难题，Zoho CRM通过全流程的客户关系管理解决方案，实现了从前端营销获客、中端销售到后端客户服务的全覆盖，为出海企业打造了符合当地市场需求的完整客户旅程管理体系。

报告中引用了Zoho CRM出海企业解决方案蓝图，这套实践已经在多个行业中取得了显著效果。以新能源创新企业Zendure为例，该公司利用Zoho的出海解决方案，高效搭建起一整套营销服系统体系，充分做到以客户为中心，提高客户终身价值的同时，也将客户数据进行沉淀，优化产品与服务，促进客户体验全面提升。

此外，针对CRM厂商应该如何突破瓶颈，报告中也给出了建议：

• 加强技术创新：以AI、大数据、自动化等技术为驱动，提升CRM产品的智能化水平，改善用户体验，以差异化的高质量服务赢得市场。

• 深耕细分市场：针对不同行业的需求，定制行业垂直化解决方案，如针对快消、金融等行业的特色需求进行个性化服务，以提高行业竞争力。

• 优化服务模式：CRM服务商需逐步由单纯的产品提供商向服务型企业转型，通过专业咨询、实施、交付一体化的服务来提高客户的体验，增强CRM在业务中的实际价值，从而获得企业客户的长期信任和续费意愿。

• 稳步提升价格与服务价值匹配：逐步提升CRM系统的标准和服务门槛，以提升整体价格水平，避免无序的低价竞争，推动行业向高质量发展。

三、中国CRM市场发展前瞻

在CRM市场的沉淀阶段，行业玩家由粗放式扩展转变为存量博弈，市场竞争日趋激烈。在这样的背景下，报告对中国CRM市场做出了前瞻预测：

1. 平台化趋势：满足多样化场景与个性化需求

随着企业需求的多样化，标准化CRM已无法满足所有场景需求，因此平台化成为重要发展方向。CRM系统将从SaaS逐步演变为PaaS，提供更多模块化、开放化的架构，支持企业定制功能，并实现与其他系统的无缝集成。平台化将帮助企业构建一体化的数字生态，为其业务带来更大灵活性和数据互通。

2. 从产品交付到一体化价值实现

企业的CRM需求正从单纯的系统交付，转向更全面的业务价值实现。CRM服务商不仅提供技术支持，还通过“咨询+实施+交付”的一体化服务帮助企业优化业务流程、提升客户关系管理的实际效益。

3. AI驱动的智能化应用：提升生产力和营销效能

AI技术在CRM中的应用分为智能助手、增强生成和智能体三个阶段，帮助CRM系统逐步实现智能化。通过AI，CRM不仅能自动识别潜在客户，还能进行个性化推荐和互动，显著提升客户体验和转化效果。

4. 个性化、智能化与生态化的未来趋势

未来CRM市场将向个性化、智能化和生态化方向发展。CRM服务商将推出更多垂直化、定制化的解决方案，并通过API与其他系统无缝协同，使CRM成为企业数字化生态的重要部分。

总结

总体而言，中国CRM市场的未来发展将围绕平台化、智能化、个性化和生态化展开。随着市场需求的不断深入，CRM行业将逐步走向成熟，为企业提供更加多元化的业务支持和创新驱动力。Zoho CRM将凭借领先的AI技术、平台化解决方案和一体化服务模式，帮助企业不断提升客户管理的效率和效果。