客服系统应该必备哪些功能？

客服系统绝不是只有处理客户问题这一个功能这么简单，一个好用的客服系统需要：

具备以上功能的客服系统，能够为企业打造一个全面、完善的客户服务框架提供有力的支持。那上述这些功能又具体指什么呢？欢迎您继续看下去。

1、访客追踪和互动

特别对于一些做跨境电商的企业来讲，客户分布在不同的国家和地区，而更好地了解客户有可能带来更多的转化。

1）定位追踪访客：能够了解客户所在地区，然后根据当地风俗习惯等特点，举办相应的活动或者优惠策略。

2）追踪访客踪迹：则能帮助了解网站页面的流量情况，区分出哪个网页表现更好，哪个网页表现一般，从而对网站及时进行优化更新。

3）主动发起聊天：对于停留时间较长或者积极互动的访客主动发起聊天更容易产生转化，这类访客的购买可能性是一般访客的5倍左右。

客户能够准确地找到客服人员，同时客服人员还能快速精准地解决客户问题并不容易，这一过程也需要客服系统的强大支撑。

1）抓取访客信息：客服系统要能够抓取到访客的各种信息，比如网站浏览足迹、设备详细信息、所用操作系统以及之前的聊天信息。客服人员能够迅速了解客户背景信息，从而达到提升解决问题的效率。

2）多方式应用：除了文字，语音、视频是更进一步的交流工具。一对一直面问答，让客户更清晰地表述自己的问题，让客服更直观地了解客户需求。同时，客服也能共享屏幕，直接上手帮助客户解决问题。

自动化是促进销售转化的得力工具。具体如何应用呢？

1）客服系统能够通过分析客户的相关信息，将其分类。对于不同类别的客户，客服可以做出不同的互动形式。在网站的关键页面，比如价格页面、注册页面等，和客户建立重要联系，推动客户购买进程。

2）每位客服人员的表现都会有相应的数据标准进行评判。像是Zoho SalesIQ在线客服系统内会根据不同客服人员的特点，将线索分配给合适的人员，以增加商机的转化。

客服系统除了要帮助企业和客户建立沟通的桥梁外，还有一个重要的功能就是——考核客服人员。怎么考核？

1）预制报表：客服系统提供的预制报表能够概括总结出客服团队人员的表现情况。管理人员能够从不同的维度考察客服部门、人员，方便他们做出一些决策建议。

2）绩效监控：客服人员的平均答复时间、聊天数量、在线/空闲的小时数等都能够通过数据进行量化，并将其进行排名。可以将将意向强的潜在客户分配给排名靠前的在线客服，确保客户获得更佳体验，从而缩短销售周期。

每个企业都有自己独特的业务流程，在线客服系统也应该能够进行功能扩展。比如化网站访客的实时聊天体验，自定义聊天小部件使其与您的品牌同步，编写个性化的欢迎消息，添加公司 logo 或客服人员头像，配置实时聊天等待时间等等。

而Zoho SalesIQ在线客服系统让您能够5分钟内完成代码安装。如果不擅长技术，Zoho专业的客服团队可以为您提供强大的售后支持。

最后，不得不提的重要一点就是——移动应用。客服人员不可能一天24h不间断坐在电脑前回答客户问题，所以移动应用就非常必要。他要能够提供一下支持。

一个客服系统需要强大的功能模板支持。Zoho SalesIQ在线客服系统重新打造的无障碍实时聊天软件，助力实现业务增长。