CRM系统和AI的关系？

在AI人工智能席卷一切的今天，人工智能在CRM领域落地，且不断扩展应用场景和价值已成必然。有人认为AI对CRM系统来说是锦上添花，AI之于CRM只是炫技，这种观点尤不可取。基于此，我们来谈谈CRM系统和AI的关系？

Salesforce有人工智能工具爱因斯坦，Zoho CRM有人工智能助理Zia。为什么这些走在前列的CRM厂商在抢先布局AI？因为，AI的到来已经不可阻挡，它的存在是为了实打实地帮助企业解决CRM使用过程中苦恼已久的效率和决策问题。CRM厂商在设计产品路线时绝不会为了AI而AI，客户不会因为CRM里含有人工智能技术买单，但是会为大幅提升工作效率和决策水平买单。（引申阅读：CRM能否结合AI人工智能？对工作有什么帮助？）

AI是什么？

李开复踏足人工智能研究领域之初，在写给梅隆大学博士项目的申请信中，将AI描述为：AI是对人类学习过程的阐述，对人类思维过程的量化，对人类行为过程的诠释，对人类智力的理解，是人类认识并理解自己的最后一步。先看四个重要概念。

1、AI人工智能

人工智能的定义很多，笔者最喜欢这个简洁的定义：人工智能是把通常由人来完成的任务智能化、自动化地完成。

2、机器学习

机器学习是人工智能领域的一种算法，通过检视大量数据，得出可预测未见数据结果的规则。

3、深度学习

深度学习也是人工智能领域的一种算法，它模拟人脑的机制来解释数据。

4、自然语言处理

从每段文本中提取含义，发现商业价值。

CRM和AI的关系

为什么具有前瞻性的CRM厂商早已开始将AI的能力赋予CRM业务，道理非常朴素：企业需要。在AI能力的加持下，CRM变得更加智能，更加自动化。这些场景是否司空见惯？

销售人员

每天都要给新分配的客户发产品资料，跟进已经聊了一段时间的客户，还要定期问候老客户，虽然是本职工作，仍然感觉自己像个机器人。我的耐心和热情谁来拯救？

营销主管

下属问要不要改变营销策略，改还是不改？错了咋办？谁来帮我拿主意？

老板/CEO

业绩增长低迷，我想通过内部挖潜优化整个获客、销售和服务的流程，怎么优化才是正确的方向？

AI让CRM变得更加智能化、自动化，CRM则充分发挥出AI在商业建模、预测与挖掘、发现异常、最佳工作方式建议、情绪感知、自动执行工作任务等方面的能力，并自然地融入到CRM使用者日常工作中。