2024年全球CRM行业发展九大预测

2024年全球CRM行业发展九大预测：以客户为中心、重视CRM采用率、与业务深度融合的AI、一体化平台、行业垂类解决方案CRM、集中数据，驱动业务、低代码PaaS、在客户服务中寻求人机平衡、不同规模企业应用特点区别明显。

每到年初，作为Gartner魔力象限钦点的全球CRM TOP5厂商，Zoho CRM都会输出关于CRM发展趋势的洞察。前几日看到美国知名科技媒体“CIO经理人”发布的一篇CRM 2024预测文章后，深有同感。文中汇集Forrester、Deloitte德勤等机构的多位分析师及业内专家，对CRM今年走势进行了预判。基于专家观点，再结合Zoho过去服务客户的经历和所见，以及CRM产品发展路径，将发现这里的很多观点不仅是预测，而已被现实佐证。

经过长期发展，客户关系管理（CRM）已成为一个成熟的商业化品类。

国外数据显示，90%拥有10名或以上员工的公司，都已经使用过至少一个CRM系统。在国内，至少使用过一个CRM系统的企业占比相比国外要低一些。

以AI、大数据为代表的关键技术发展，正在重塑CRM系统的销售、营销和客户服务。

从战略性层面上看，如果说客户为王，CRM系统则是掌握这个王国的钥匙。CRM早就不再是给客户发一发邮件，也不是提醒销售人员跟进，或者查看一下客户资料的工具。如今的CRM已经成为企业增长战略的核心，在增加现有客户收入以及确定新的业务市场机会方面，发挥着重要作用。

1、以客户为中心

在我们2023开年的CRM趋势预测中，“客户优先”被放到第一条。2024没有变，未来也不会变。技术、工具、系统始终服务于人，人是最关键的要素。不管技术如何演进，功能如何迭代，始终围绕客户需求开展。CRM产品的生命力源自不断被满足的客户需求。

另外，CRM的应用价值将更加关注客户体验，越来越多的企业正在将CRM上线目标从减低成本提高内部运营效率，调整为优化客户全生命周期的完整体验。这两件事的出发点完全不同，前者上线CRM系统是将目光看向自己，后者则是看向客户。心之所向，行之所往。“以客户为中心”在2024年，可以看到从口号到标靶的变化愈加凸显。

2、重视CRM采用率

如果说之前企业重视CRM成功上线率，今年重提CRM采用率则是一个比较大的变化。CIO和CFO们普遍担忧：

如果采购的CRM系统中有不少账号并没有使用起来，企业将如何获得价值？

德勤咨询专家表示，在过去几年，很多公司忽视了CRM账号使用情况，在今天经济下行的环境，企业开始重新关注CRM是否做到物尽其用。

应对之策则是，企业开始有意识地分析CRM使用情况，识别没有被充分使用的账号、部门或人员，将其作为评估CRM系统的重要维度之一。CRM厂商有责任协助企业做好提高CRM系统采用率的各项工作，包括衡量评估指标、优化系统及流程、加强培训（系统管理员&操作人员）、新功能推荐等等可以促进采用率的服务。

3、与业务深度融合的AI

和千行万业类似，CRM将被AI重塑一遍。去年，Zoho CRM陆续推出AI与业务深度融合的场景，AI加持下的CRM仿佛长出了手和脚。AI+CRM仅仅是开始，今年具体的落地方向将是强化AI的业务分析和建议能力。

AI人工智能善于从数据中学习，也擅长数据分析。分析师们认为借助AI的数据分析能力对业务提供建议，将使CRM为客户提供更多价值。此类价值增加一倍，更有利于企业建立深度、持久、高质量的客户关系。融合人工智能的CRM系统能够分析大量数据，对业务结果进行预测。分析师补充说：“使用自然语言与AI互动，CRM使用者能以更简单的方式获得数据，或下一步行动建议。”Zoho CRM国际版客户已经体验到这种便利，当想看报表的时候，跟AI人工智能助手“说”一声，报表立刻呈现在眼前。

另外，AI将传统的业务流程自动化（BPA）提升到一个新的水平，让重复的任务自动化完成，简化并优化业务流程，也是今年AI与CRM融合的重要方向。

4、一体化平台

企业同时拥有多个供应商的情况并不罕见，经常看到一些公司的销售团队、营销团队和客户服务团队，分别选用了三套不同品牌的软件。

“这种情况很可怕，”分析师Miller说，他将这种情况描述为“数据的随机行为”。带来的结果是销售、营销、服务团队分别有自己对客户的理解，假如客户在电话中向客服人员抱怨产品问题，这些信息永远也不会被共享。

割裂、分散的CRM基础设施，会给企业带来负面影响。比如系统采用率难统计，跨部门的自动化流程难实现，客户360°视角难建立，最终企业无法为客户提供一致性的体验。有分析师表示，减少供应商数量，对企业降低管理成本大有助益。

Zoho CRM的一体化平台优势将在2024年得到更多企业认同，尤其是需求多样化、业务复杂化的中大型企业。

5、行业垂类解决方案CRM

Forrester分析师表示，CRM向垂直纵深发展将是2024年的一个关键趋势。特定行业CRM的优势在于它具有预置的工作流、数据模型、与其他应用的连接等，可满足大部分的行业通用需求。企业客户使用垂直行业解决方案CRM，好处在于能快速启动，迅速看到CRM系统投入带来的回报。

从行业角度看，垂直行业解决方案的CRM系统，让大大小小的公司能够在更公平的环境中竞争。过去，只有大公司有资源定制开发CRM。现在，有了细分行业的垂类CRM，即便是小企业，也可以享受行业定制开发带来的红利，充分利用资源，促进整个细分行业数字化能力提升。

近期，Zoho CRM陆续发布了制造业各细分行业CRM解决方案，《半导体行业CRM解决方案》、《新能源光伏行业CRM解决方案》、《装备制造CRM解决方案》、《仪器仪表行业CRM解决方案》......希望了解解决方案的朋友可以联系我们获取。

6、集中数据，驱动业务

企业拥有多套信息系统的另一个负面影响是数据分散在各处，业务复杂性加倍。年初岁末做CRM总结和趋势预测时，每次都少不了“数据驱动业务”。这里包含两个重点，一是数据集中，二是驱动业务。2024年借AI落地的东风，数据驱动业务会有能力上显著提升。

德勤分析师表示，不少他所服务的企业正在制定并实施数据整合策略，希望建立起对客户的一致性认知。其中一些策略包括内容交付平台（CDP），该平台聚合和分析来自内部CRM和ERP系统的数据，以及电子邮件、社交媒体等其他来源的数据。有些企业也在尝试转向选择第三方数据存储和分析平台，让所有数据无缝协同。

7、低代码PaaS

低代码、无代码平台的崛起，对CRM系统产生了深远影响。分析师表示，为了满足客户需求，很多CRM供应商提供PaaS平台，支持企业围绕CRM做更多开发。企业内部的业务专家，可以在没有IT部门参与的情况下，创建自定义的功能模块和工作流。

归根结底，CRM为客户提供卓越体验，低代码平台赋予业务专家们创造差异化体验的能力。Zoho Creator是一款多次入选Gartner魔力象限的低代码平台，开发出来的应用与CRM无缝集成，是中大型企业客户拓展应用和流程的首选工具。

8、在客户服务中寻求人机平衡

企业使用CRM做客户服务，追求的是更高的客户满意度，而不是工单关闭率。越来越多的企业在客户服务过程中，意识到机器人或基于人工智能的客户服务应用，有可能会损害客户和企业之间的信任关系。调查数据显示，当客户知道正在和他们互动是机器人，不是人类，信任度明显下降。于是问题变成了：如何一方面在技术的帮助下提高效率，利用数据和数据带来的业务洞察，还要考虑人的感受，赢得客户信任。

例如，一家金融服务公司想要赢得客户，当他使用自动化系统向客户推销，客户的反应非常负面。改变方式后，让客户与人工客服对话，而机器人在后台为客服人员给出业务建议，解决问题的同时兼顾了多方诉求。