CRM应用价值四个关键词（上）

疫情过去，但2023年上半年仍会比较难。企业管理者需要理解并驾驭复杂性，找到适合自己的新增长模式。深度应用CRM系统，深入挖掘并发挥CRM价值，对企业仍然具有重要的现实意义。这里有CRM应用价值四大关键词，携手企业共建“以客户为中心”的数字化核心竞争力。

降低决策复杂性

后疫情时代，客户购买更加谨慎，心理活动复杂，购买需求多样。尤其是B2B业务，多人参与采购现象常见，决策链条上不同角色的心理活动难以觉察，且关注点分散。对此现象我们称之为“客户购买心理暗箱”。销售人员在销售过程中，非常重要的任务就是尽量弄清这个心理暗箱，然后采取相应的策略，有效引导，促进成交。（引申阅读：营销自动化CRM软件帮助企业走向成功）

充分发挥CRM360°客户认知，有助于企业理解客户采购复杂性。围绕客户需求，帮助客户降低决策犹豫，提升对企业及品牌的采购信心。在恰当的时间给客户发送合适的内容，将有效推动客户进行决策。CRM营销自动化能力可以基于客户所在的阶段，自动发送正确的内容，工作流、蓝图、客户旅程构建器等自动化工具将进一步释放销售人员潜力，让他们聚焦在与人互动的工作。

深耕细作

2023年，低增长，流量贵，依然是主旋律，做大漏斗的粗放式营销显然不适合当下的市场环境。更多企业回归聚焦顾客价值创造，选准战场深耕细作。用好Zoho CRM的客户细分能力，将有效提升客户价值。客户细分策略首先基于不同维度对客户分组，然后使用分组标签快速定位客户，针对不同分组制定并执行个性化的营销动作，最后实现推动交叉销售、向上销售、复购及客户唤回等目标。

Zoho CRM支持按照RFM模型（最近购买、消费频次、消费金额）给客户打分，把客户分成VIP、忠诚客户、即将休眠的客户、不能流失的客户、流失客户等细分类型，如果感觉不够用或不准确，企业还可根据实际情况添加更多细分类型。在2022年的CRM更新中，增加了按照客户贡献度、财务指标等维度对客户进行细分。

客户细分后开展个性化运营，回归了CRM最核心的理念和管理诉求。从客户使用情况看，很多企业用户对这个功能重视程度不够，采用率较低。从今年开始，多多研究它并投入到实际工作中，有助于充分挖掘客户价值，盘活企业手中的客户资源。