虽然现在的智能系统可以在很多方面帮助企业解决客户问题，但是在面对一些灵活性较高或者更复杂的问题上面还是真人客服才能够应对。并且真人客服在和客户聊天的过程可以精准捕捉到客户的情绪、其他需求点、性格、特征等方面，这是智能客服系统无法做到的

某制造业公司拥有上万名员工，拥有多个业务板块，提供基础设施、工业、市场、住宅等整体解决方案。对于这种类型的企业，由于面向B端客户市场，与C端客户沟通存在很大的差异。除了要正常解答客户的问题外，还要求客服人员具备一定的专业技能，来面对客户随时提出的涉及行业相关的专业问题。

某教育公司拥有素质教育、成人教育、智慧教育等多个业务板块，日常通过电商、线上媒体、线上线下授课等方式进行业务开展和品牌宣传，取得了非常不错的成绩，受到了很多人的好评反馈。 对于这样一个教育公司，客户来源广泛，咨询的问题繁杂。想要和客户建立良好的联系，同时提供给客户优质的服务支持，并不是一个可以简单解决的问题。

客服行业是传统行业。在过去，企业中常见的是电话客服或者线下会面的形式，以呼叫服务中心为主。而随着互联网的普及，企业开始使用网页在线客服，使得客服人员实现一对多的形式，提升了工作效率。现在，互联网的高速发展和应用，各企业纷纷开始使用智能在线客服系统。对于现在的市场环境，它的出现又会从哪些方面影响着客服系统的功能性呢？

新年伊始，全球SaaS软件提供商Zoho再度传来好消息，旗下客户服务管理系统Zoho Desk企业用户量突破十万大关。

如今，企业为了更大范围的和用户进行触达，普遍开始使用智能客服系统。那如何判断一个客服系统到底好还是不好呢？以我使用的经验来看，要看以下几点：

随着智能化的快速发展，虽然现在的智能系统可以在很多方面帮助企业解决客户问题，但是在面对一些灵活性较高或者更复杂的问题上面还是真人客服才能够应对。并且真人客服在和客户聊天的过程可以精准捕捉到客户的情绪、其他需求点、性格、特征等方面，这是智能客服系统无法做到的。而这些方面可以帮助客服人员去解决客户问题的同时，还能够激发他们的购买需求，以来提高企业的转化率。

合理地绩效考核标准可以帮助优化客服人员的工作，同时帮助企业对员工的工作成果进行监督管理。客服人员每天面临着不同的客户，要处理不同渠道的各种问题，工作相对来讲更加繁杂。所以，将他们的工作量化能够更好地呈现工作效果，方便管理人员进行客服绩效考核。

带着几分不甘，几分懵懂，几分慌乱，几分希冀，我们即将告别2022，迎来新的一年。2023的主旋律注定是重拾信心，把失去的时间抢回来，为客户提供卓越的服务体验。

Zoho Desk，功能全面性价比高的客户服务管理系统。

越来越多的企业意识到了客服效率的重要性，大家通过布局全渠道系统、智能客服机器人、人员岗前培训等方式来提升客服效率，为客户提供更迅速、专业、优质的服务。人员效率的提升不仅能提高客户体验，还有助于企业的长期发展，带来更多的转化。

售前、售中和售后是一直伴随着我们买东西的整个过程的。我们想一下，我们在买东西前由于对产品的不了解需要，是不是需要有售前人员为我们解答疑问。而当我们对产品最初的疑问被解决之后，是不是就需要更深一步的了解产品的功能、特点、价格等方面，这时候就需要有售中人员为我们进行详细的讲解。而在购买产品后，我们对产品的使用、学习或在使用过程出遇到的一些问题，是不是需要售后人员为我们解决。

为了给客户提供更好的服务，很多企业会为自己网站配置客服服务，方便随时和客户沟通。但是凡事有利便有弊。虽然和客户接触的机会变多了，但是沟通不及时、回答不专业、问题处理时间长等问题也可能随之出现，反而会给客户带来不好的印象，从而影响企业的形象。而客服人员这边每天面临大量的客户问题，工作效率上不去，工作成果也大打折扣。所以，我们应该思考一下，怎么提高客服人员效率呢？

网站在线客服又称在线客服系统，就是用在线音视频方式建立起一整套真实企业的部门和机构，让企业或单位线下的所有部门、机构、科室搬到网上。它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。

虽然大量企业对客户服务给予了极大关注，采用很多方法意图改善服务水平，提升服务质量，但是客户满意度不升反降。由此，催生了客户抱怨管理的发展和落地。