【ZOHO客户故事】数据赋能IT零售商华夏千博逆势增长
- 行业类型互联网行业
- 员工人数50-200
- 企业类型B2C
【引言】
零售的本质在于通过数据回归到价值创造和价值传递，数字化营销将帮助企业回归商业本身。
【客户背景】
北京华夏千博科技有限公司（以下简称：华夏千博）成立于2016年，是戴尔旗下世界发烧级PC机 Alienware（外星人）的优质代理商，在北京、南京、苏州、深圳、武汉、沈阳、重庆等多个城市拥有近二十家官方授权的高端体验店。凭借丰富的零售经验和专业的销售团队，华夏千博围绕游戏人群打造线上线下融合的销售平台，与多家一线IT类厂家保持紧密合作，在苏宁易购、淘宝电商等新通路上打造营销平台，为厂商与终端消费者之间搭建了优质的服务桥梁。
快速崛起的华夏千博坚持以客户利益为重、产品质量为本，本着诚实守信的服务理念，荣获了戴尔授予的优秀合作伙伴&Alienware最佳拓店英雄奖。
【结缘-ZOHO 太匹配我需求了！】
创始人赵鹏向来重视信息化建设。在引入CRM系统前，华夏千博在门店中使用ERP系统管理库存和实时销售，用企业微信同客户开展一对一沟通。当线下门店铺到第17家的时候，赵鹏总觉得门店坪效还达不到理想中的状态。
华夏千博主营的戴尔外星人ALW在电脑市场中相对高端，凭借炫酷的外形和优越的性能，深受游戏发烧友的追捧。但是单机动辄万元起步的价格，让它成为硬件中的阳春白雪。笔者在北京的体验店看到，虽然到店体验的人络绎不绝，但当场提货的并不多。赵鹏对来店的客流进行过分析，把他们分成三种类型。第一种，已经关注很久，来店就为了提货。第二种，先了解，等打折促销的时候再出手。第三种，学生群体，现在可能买不起，但是对外星人情有独钟，参加工作后攒够钱就会购买。从时间线上看，第一种是优质的客户，为现金流做出巨大贡献。第二种和第三种客户也不能丢弃，因为他们都是未来的付费客户。
门店用企业微信触达客户。企业微信虽然方便，但是想要对客户进行分析，实现长期跟进或者个性化推荐，企业微信并不擅长。赵鹏意识到需要引入CRM系统，才能让精细化营销落地生根。
赵鹏首先接触了Salesforce, 一番考察后他认为Salesforce虽然强大，但是相对于自己的业务略重，有大马拉小车的感觉。“最强的CRM软件不见得是最适合我的。”他说：“我要对接ERP软件和企业微信，同时我也需要考虑定制性。国内其他CRM系统我也了解过一些，对接费用高，实施时间长，都不是我想要的。另外我要的CRM系统本身功能必须足够强大，价格也要适中。直到我在网上看到Zoho CRM, 综合评估后，我认为ZOHO产品非常匹配我的需求”。
- 行业类型互联网行业
- 员工人数50-200
- 企业类型B2C
【上线-让数据创造价值】
零售行业极为看重数据带来的价值。从数据角度看，起点是数据，终点是价值。上线一段时间后，数据带来的价值逐渐显现。华夏千博对数据的应用过程分成四个阶段，分别是数据采集、数据整合、数据洞察和数据应用。
数据采集
华夏千博的数据来自多个渠道，既有来自导购端的客户人口学数据（性别、年龄、职业等），也有来自销售端的客户购买数据（商品、订单、数量、购买日期），还有来自服务端的服务关怀数据（维修记录、主动关怀）。这些数据分布在不同的业务前台，从多个渠道触达并收集与客户相关的海量数据。企业微信是触达客户的前端，导购通过跟客户开展高频沟通，不断丰富客户数据并打标签。ERP系统则是业务后台，记录客户的每一笔真实购买。
数据整合
上线后，CRM系统成为名副其实的数据中台，各个渠道的数据汇总到CRM中，着力于整合场景数据、加深客户认知、积累客户数据资产。企业微信中的客户信息标签实时传入CRM系统，不断丰富客户的个人标签。一旦产生购买，销售数据也会传入CRM系统，加深企业对客户购买行为、频次方面的了解。久而久之，CRM系统中就拥有了客户全量、完整、全渠道的特征标签。
数据洞察
当海量数据汇总到一起，需要一款强大的报表工具对数据进行分析，及时发现业务中的难点和问题，积极寻找客户特征，建立对业务、对客户的认知。华夏千博在引入Zoho CRM的同时，还一起使用了ZOHO另一款明星产品：Zoho Analytics报表, 用它来分析数据，建立洞察。赵鹏非常欣赏这款报表工具。“我们需要对销售数据进行大量复杂的分析，过去我们使用EXCEL表做分析，并不是每个人都能玩儿得转EXCEL。Zoho Analytics报表使用起来非常简单，通过拖拽就可以实现复杂的分析。关键的是，以前做报表需要花时间，等报表做出来，新的数据又产生了，相当于我看到的永远不是最新的数据报表。现在不一样了，我在Zoho Analytics里随时可以调出最新数据，及时性完全可以得到保证。”赵鹏说。
数据应用
所有数据得到整合，数据洞察也建立起来，这时就可以把数据落地应用，让数据创造价值。华夏千博的数据应用体现在两端。一端用于日常营销活动，另一端则优化了供应链结构。
在华夏千博的客户营销体系中，客户被分成多个类别。Zoho CRM中完整的客户标签体系让客户细分不仅成为可能，还实现了为客户自动打标签。无论是企业微信过来的客户个人信息，还是ERP传入的客户购买信息，只要在CRM系统中设定好规则，CRM都可以基于这些规则自动化地丰富客户标签。制定销售策略的时候，即可轻松地针对不同人群实现个性化推荐。比如某位客户曾经购买过一台笔记本电脑，那么导购将不会给他推荐显示器，而是推荐背包或鼠标。
Zoho CRM不但让营销变得更精准，也更加细致，它让企业非常了解不同类别的客户群体都在关注什么。当促销政策出台后，业务人员不会盲目推荐，而是给准确的客户群体发送促销信息。管理层也可以通过CRM实时了解业务人员是否联系客户，掌握客户沟通情况。销售端升级不仅拉动了业绩增长，同时也实现了供应链优化，有效缩短了存货周期，带动供应链整体效率提升。
【结语——拥抱数字化】
疫情给零售业带来的打击远超其他行业。华夏千博因及早布局数字化领域，深耕客户精细化营销而化危为机，获得逆势增长。华夏千博仍在逐步加深CRM系统的应用，把Zoho CRM强大的定制能力延伸到业务中。提到Zoho CRM，赵鹏的语气中充满着肯定，“Zoho CRM的个性化定制给我留下深刻的印象，我相信它能伴随我们长期发展。另外，Zoho的报表非常强大，凡是我想到的维度都能进行分析。Zoho的客服人员也不错，响应非常快。”
