什么是 CRM ？
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CRM是什么意思
CRM是客户关系管理 (Customer Relationship Management) 的缩写，最初的定义和设计是为了改善客户服务。时至今日，它已经涉及到企业的整体战略层面。CRM系统可以将您的销售、营销和客户支持活动整合在一起，在一个平台中简化流程、策略和人员。改善工作效率，降低成本，提高客户满意度，最终获得销售业绩的提升。
为什么企业要使用CRM软件
CRM是世界上市场规模最大的软件类别，并且日益被证明是企业最值得投资的技术资产。随着云端CRM软件的普及和迅猛发展，CRM可以很方便地与企业常用的其它应用集成。CRM系统可以帮助企业管控业务周期的各个方面，增加销售收入，同时有效地降低成本。
CRM的八个基本要素
CRM帮企业解决哪些问题
无论您是一个只需要保存客户信息，并希望跨设备访问信息的小型企业；还是一个想要管理客户互动，并专注于提高客户满意度的大型企业；假如您现在的流程无法解决下面这些紧迫问题，您都需要使用CRM软件。
充分了解客户数据
问问自己是否可以快速找到这些基础问题的答案 — 我的客户数量是多少？上个季度我们赢得/丢失了多少客户？我上个月的销售收入是多少？哪个销售的销售额最高？
数据查重
错误的决策通常是由错误的数据引起的。如果不能对输入系统的数据进行查重，准确性将成了一个令人担忧的问题。通过对自动输入的数据进行验证，可以避免重复或者不正确的信息流入CRM。
维护客情关系
客户可以来自网站、社交媒体、电话等多种媒介，只有多渠道的沟通系统才能拉近您的企业与客户之间的距离，并让您牢牢掌控销售流程中的每一个客户接触点。
个性化营销
如果您的营销方式没有吸引到潜在客户，那么您在营销方面所付出的诸多努力将会付之东流。尝试发送一些个性化的促销信息、新闻稿等，有助于精准地与每个客户建立更加有效的联系。
跨团队协作
当每个团队都各自为阵，组织发展将遭遇严重瓶颈。跨团队共享实时客户信息，可以更好的满足客户需求。
CRM系统主要面向哪些用户
具有灵活定制能力的CRM系统，可以满足各种类型、任何规模企业的特定需求。无论是初创企业，还是大型企业，房地产、教育、制造业、医疗保健、保险、法律、媒体、餐饮、旅游、银行、税务、自由职业者和非营利组织等垂直行业，都可以使用CRM客户关系管理软件来改进销售、营销和客户支持工作。
B2B
借助CRM，B2B企业可以全面管理客户联系人信息、商机、回款、报表等等。同时，CRM系统可以帮助他们创建一个集中的管理平台，让合作伙伴、供应商和相关企业保持数据同步，高效协作。
B2C
B2C公司的客户生命周期较短，通常需要更直接、更省时的解决方案。具有多渠道沟通、营销自动化、问卷调查、线索管理等功能的CRM，可以帮助B2C公司更轻松地与客户建立联系。
中小企业
中小企业虽然规模不大，但更加灵活敏捷。有些人认为对于中小企业而言，CRM系统既昂贵又复杂，但事实并非如此。中小企业可以先从免费的CRM软件开始。实际上，CRM能够为中小企业赋予与行业巨头竞争的能力。
大型企业
借助工作流管理、区域管理、数据分析、销售和营销自动化等高级CRM功能，大型企业的销售人员可以从琐碎的日常任务中解放出来，把更多精力专注在客户身上，还可以实现跨地域的统一运营。
使用CRM系统的好处
提高
自动化程度
集中
管理所有信息
明确
运营战略
降低成本
专注销售
移动办公
构建
数字化企业
简化
销售流程
更顺畅的沟通
改善
团队协作
客户互动更高效
提高客户满意度
借助CRM，您可以实现以下目标：
300%
线索转化率
41%
销售额增加
27%
客户留存率提高
24%
销售周期缩短
23%
销售和营销成本下降
CRM软件的主要功能
线索管理
获得高质量的线索很重要，但是跟踪和管理线索来达成交易更加重要。CRM为您提供了有关线索的所有重要信息，帮助您将线索转化为满意的付费客户。通过线索评分和自动执行线索分配，您可以根据多种规则分配线索，并了解哪些线索成交的可能性最大。
电子邮件管理
很多企业需要跟客户进行邮件往来，在线CRM解决方案可以让您对电子邮件进行全面掌控。利用电子邮件客户端与CRM工具的集成，您可以避免在不同软件之间来回切换，更快地完成工作。此外，您还可以了解邮件的优先级、跟踪邮件是否被打开，确保邮件的及时处理。
销售自动化
作为企业CRM的推动者，您一定希望销售团队将更多时间花在销售上，减少用于处理其它事务性工作的时间。这正是实现销售流程自动化的作用所在。销售自动化将通过智能工作流和宏取代当前琐碎的日常任务，比如自动将线索分配给合适的销售代表，并在销售漏斗中向下推进。
报表和数字分析
企业数字化转型，可以将企业的决策风格从“直觉”型转变为“数据驱动”型。CRM软件可以对企业数据进行智能分析和展现，从基本图表到高级分析洞察，可以及时发现业务中的异常状况，多维度了解您的客户，帮助企业获得竞争优势。
营销自动化
公司常常因为规划不善或者未能识别品牌的真正目标受众，从而浪费了大量的营销和市场费用。销售和营销团队之间的脱节会严重妨碍工作。借助CRM营销自动化解决方案，您可以执行有针对性的电子邮件营销活动、规划市场活动、衡量广告的投入产出比，从而获得更多线索。
灵活定制
每一家企业在实施CRM系统时，都有自己独特的需求，所有CRM是灵活可扩展的平台，并非标准化的软件工具。在CRM中，您可以使用自己定义功能模块、字段、按钮、页面布局等等，甚至可以从头开始构建整个CRM，满足您企业的个性化需求。
实施CRM - 最佳实践
如果您已经决定着手实施CRM系统。接下来该做什么呢？以下最佳实践将帮助您和您的团队成功实施和使用CRM。
设定销售业务流程。
潜在客户如何找到您？他们如何进入您的CRM？
一旦这些潜在客户进入您的系统，会对他们执行何种操作？
当线索分配到您的销售人员时，销售人员的跟进步骤有哪些？
当一个客户成交后，下面的工作安排是什么？
对您的员工和管理团队进行CRM培训。
您的团队是否了解实施CRM系统的原因和目标？
您的管理团队是否了解使用CRM系统可以节省时间提高效率？
您的团队是否了解客户生命周期的价值以及CRM系统如何提供帮助？
您是否可以重新调整员工薪酬体系来保证CRM的正常使用？
使用自动化的方式处理重复性任务。
对每个线索、联系人和潜在客户执行了哪些重复性操作，这些操作是否可以自动执行？
在销售人员获得或转化线索时，应该自动为他们分配哪些具体任务？
想知道下一步该做什么？
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