SLA 和合同
SLA（服务级别协议）和合同可帮助您定义对客户的承诺级别。借助 SLA，您可以根据条件（如优先级、渠道和客户类型）为服务工单指定解决时间。合同可确保您遵照在特定时间段内商定的客户支持计划。
优先级
所有服务工单都需要得到解答，但有些服务工单必须优先。分配优先级有助于确定服务工单的答复顺序。
服务升级
服务工单偶尔会因遗漏而错过解决时间。定义自动升级逾期服务工单规则，可以避免这种情况。您可以选择立即通知经理，并将服务工单重新分配给其他客服人员。
工作时间和休假列表
指定您的工作时间和假日，确保您的SLA客户服务级别协议正常履行。
服务工单状态
服务工单状态可帮助您追踪团队收到的服务工单数量，正在处理的服务工单数量，以及已解决的服务工单数量。Zoho Desk 工单默认状态是“已打开”、“已暂停”、“已升级”和“已关闭”。您还可以创建更适合您的工作流的自定义服务工单状态。
