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Zoho Desk售后服务管理系统对于零售和电商有什么优势？
高级流程自动化
Zoho Desk 的 Blueprint 工具，以其强大的流程自动化功能，确保您的业务流程持续、高效运行。借助直观的拖放式构建器，您可轻松创建动作序列，并设定触发这些动作的条件。每个流程均可细致定制，以满足特定的业务需求，从发送个性化通知到满足特定条件，一切尽在掌控。相关利益方在流程各阶段仅可见适用任务，保障客户支持的一致性。此外，还有一个专门用于蓝图相关统计数据的蓝图仪表板，例如活动蓝图记录和违反服务级别协议（SLA）的情况，以优化您的服务流程。了解更多
多渠道支持
"根据2013年Forrester的报告，42%的服务代理无法有效解决客户问题，原因是系统断开、过时的用户界面和多个应用程序。"
无论您的客户选择通过电子邮件、电话、社交媒体、实时聊天或网页表单与您联系，所有的工单都会被收集并显示在一个公共界面上。这使得您的代理更容易查看和回应与他们最相关的工单。您可以设置分配规则，使得来自特定渠道的工单被分配给特定的代理。您还可以创建特定渠道的自动化，以确保永远不会错过一个工单，每个客户都得到了回应。了解更多。
社交媒体集成
社交媒体是现代客户表达问题的重要平台。根据2012年 Gartner 内容与协作峰会研究，未能通过社交媒体及时回应客户可能导致流失率增加15%。
这就是为什么立即回应社交媒体帖子如此重要。使用Zoho Desk 将每条社交媒体消息自动转换为工单，使团队能在统一feed中查看和管理。您可以配置设置关键字，通过关键字过滤功能可将含特定词汇的帖子或消息路由至相关代理或团队，且支持从帮助台直接发布社交媒体帖子，实现快速、有效的公开沟通管理。这样您的团队可以确保对客户的即时响应，防止潜在的负面影响。
人工智能
随着企业规模扩大，客户需求日益增多。Zoho Desk 的 Zia 集成了先进的聊天机器人和人工智能技术，助力解答客户疑问。AI 技术能够学习提供的数据集，并在客户需要时提供帮助，同时监测异常工单流量并通知管理人员，以及分析工单中的情感倾向，从而提升客户服务质量。
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可定制的帮助中心
根据《哈佛商业评论》的研究，优化您的帮助中心能显著减少5%的支持电话量。
当客户能迅速找到解答时，他们的满意度会显著提升。 知识库是一个集中存储有用文章的处所，可供客户随时查询。这使客户在联系支持团队前就能找到所需答案，同时提高支持团队的效率，因为他们需要处理的工单数量减少了。您可以定制您的帮助中心，使其风格与您自己的网站或应用一致。帮助中心还有一个社区标签。社区是一个公共论坛，您的客户可以通过帖子和评论在其中讨论想法，回答彼此的问题。您的每个品牌都可以拥有自己的帮助中心，并具有自定义的外观。您可以为您支持的每个品牌设置不同的服务级别协议(SLAs)、通知、知识库文章和服务渠道。如果您的客户仍有需要客服注意的问题，他们可以直接从帮助中心提出工单，跟踪他们的工单状态，甚至对回复进行评论。
深入的报告
根据德勤全球联系中心调查，利用报告和分析工具可以将呼叫中心的生产力和效率提高54%。
管理者仪表板提供工单总览，展示所有关键指标。基于时间的报告提供详尽的统计信息，如首次响应时间和平均解决时间，并可按代理、渠道和日期筛选。代理记分卡追踪每位代理相关的全部指标，例如客户满意度、平均响应时间和工单流量，所有这些信息均在一个仪表板上展示，还包括专业知识和当前可用性等其他详情。通过在每次工单解决后发送调查来收集客户满意度评级和反馈，以此衡量客户满意度。虽然内置报告功能已足够强大，以助于明智决策，但您也可以创建定制报告，精确展现所需内容。
智能自动化
自动化常规任务后，代理人的时间就可以专注于需要人工干预的工单。和合同有助于明确对客户的承诺级别。你可以根据优先级、渠道和客户类型等标准设定工单的首次响应时间或解决时间。如果违反了SLA，你的团队将会收到通知，要求他们处理并相应地解决工单。为了确保你的帮助台收到的每一张工单都已经解决，你可以设定规则，自动升级超过到期时间的工单。你还可以创建分配规则，将工单路由到最相关的代理人，并创建通知规则，通知你的客户和代理人关于工单的任何更新。
优先级视图
当有多个工单需要处理时，代理人可能难以判定哪一张最紧急。这就是工作模式能够提供帮助的地方：工单视图会根据到期时间、优先级、状态或CRM状态自动对您的工单进行排序。票据窥视功能在同一屏幕中显示了工单的要点，无需切换标签页即可查看。工单属性及历史互动记录旁会显示可能有帮助的知识库文章。
